25 januari 2008
Record tevredenheid klanten over NS in 2007
De tevredenheid van treinreizigers over de dienstverlening van NS bereikte in 2007 een
recordhoogte. Uit de klanttevredenheidcijfers blijkt dat 70% van de klanten aan NS een
7 of hoger gaf in 2007 (68% in 2006). De recordwaardering geldt voor vrijwel alle
belangrijke kwaliteitsaspecten, terwijl de reizigersgroei in 2007 doorzette. Ook de
punctualiteit steeg fors: 87% van de treinen kwam binnen 3 minuten op tijd aan. Volgens
de internationale 5 minuten norm reed 93% van de treinen op tijd. De waardering voor
het aspect `op tijd rijden' steeg dan ook met maar liefst 6%.
In het vierde kwartaal gaf 52% van de klanten een rapportcijfer 7 of hoger voor informatie bij
vertraging (48% in 2006). De hoogste waardering ooit voor dit aspect. Ook over sociale veiligheid
waren de klanten in het laatste kwartaal beter te spreken dan vorig jaar met 76% tegenover 74%
in dezelfde periode van het jaar ervoor. Over de beschikbaarheid van zitplaatsen bleef het oordeel
in 2007 gelijk aan 2006. De komst van nieuwe treinen in de loop van 2008 moet verdere
verbetering mogelijk maken.
Directeur NS Reizigers Jacques Huberts: "Ik ben trots op onze medewerkers die dit resultaat
mogelijk hebben gemaakt. De geheel vernieuwde dienstregeling heeft ook duidelijk zijn vruchten
afgeworpen." Directeur NS Bert Meerstadt: "Ook de dienstverlening aan onze klanten is op alle
fronten verbeterd. In 2008 willen wij deze ingezette lijn verder voortzetten."
Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het
onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de
overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten
van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de
punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste
uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl
Noot aan de redactie
Meer informatie: NS persvoorlichting 030-2357070
NS Groep N.V., Utrecht
Handelsregister Utrecht 30124358
Datum 25 januari 2008
Pagina 2/2
Klantwaardering NS over 2007
en 4e kwartaal 2007
% klanten dat rapportcijfer 7 of hoger geeft 1
2006 2007 2003 2004 2005 2006 2007
4e kw 4e kw jaar jaar jaar jaar jaar
Algemeen oordeel 64% 72% 56% 66% 67% 68% 70%
Op tijd rijden 35% 47% 29% 39% 40% 39% 45%
Beschikbaarheid zitplaats 72% 73% 72% 76% 76% 75% 75%
Informatie bij vertraging 48% 52% 38% 45% 47% 47% 50%
Sociale veiligheid trein en station 74% 76% 66% 69% 71% 74% 76%
Reinheid treininterieur en station 54% 55% 46% 52% 53% 53% 54%
Klantgerichtheid personeel 56% 59% 55% 56% 56% 56% 59%
Punctualiteit in % 2
Treinen op tijd binnen 3 minuten 3 79,1 84,2 83,1 86,0 84,7 84,8 87,0
Treinen op tijd binnen 5 minuten 3 88,0 91,4 90,5 92,3 91,8 91,8 93,0
Aansluitingen gehaald 87,2 90,2 90,4 91,5 90,6 90,2 91,6
Niet gereden treinen (t.o.v. spoorboekje) 1,8 1,2 1,4 1,6 2,0 1,4 1,6
toelichting
1. Bron klanttevredenheid: onderzoek in opdracht NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid.
2. Bron punctualiteitcijfers: ProRail.
3. Betreft operationele prestaties op het Hoofdrailnet.
NS
NS is in Nederland de grootste reizigersvervoerder op het spoor. De treinen van NS houden Nederland mobiel. Per
dag bereiken ruim 1,1 miljoen treinreizigers hun bestemming zonder files of parkeerproblemen. De trein is een zeer
energie- en klimaatvriendelijk vervoermiddel met een lage CO2-uitstoot, terwijl de gemiddelde kilometerprijs lager is
dan de variabele autokosten. Op de 379 stations biedt NS een scala aan voorzieningen om de reizigers van dienst te
zijn.
NS Reizigers zorgt voor het rijden van de treinen en de informatie en service aan de reizigers op de stations en in de
treinen. NS Poort ontwikkelt, beheert en exploiteert de stations(gebieden) in Nederland, zodanig dat dit
aangename en levendige plekken zijn om te verblijven, werken, wonen, winkelen en recreëren. NedTrain zorgt voor
de treinen van NS: van schoonmaak tot technisch onderhoud en schadeherstel. Strukton is actief in aanleg en
onderhoud van railinfrastructuur en in bouwactiviteiten in Europa. NS Hispeed verbindt Nederland met het hart van
belangrijke Europese steden. De hogesnelheidstreinen Thalys en ICE en de Internationale Intercity's zijn een slim
en duurzaam alternatief voor vliegtuig en auto op afstanden tot 600 kilometer. NedRailways benut de kansen van
de Europese vrije spoormarkt, bijvoorbeeld door samen met de Britse onderneming Serco spoorwegconcessies in
het Verenigd Koninkrijk te exploiteren.
NS deelt het spoorwegnet het drukst bereden van Europa met ruim 30 andere partijen. ProRail deelt de capaciteit
op de rails toe en zorgt verder voor de Railverkeersleiding en het beheer en onderhoud van het spoorwegnet.
Nederlandse Spoorwegen