Woonbond
29-01-2008
De Woonplaats in Enschede wil zich verbeteren
In juni vorig jaar beleefden de medewerkers van De Woonplaats een
onvergetelijke avond met meer dat zo'n 170 huurders die het er unaniem
over eens waren dat de dienstverlening van De Woonplaats ernstig
tekort schoot. De Huurdersbelangenvereniging Enschede (HBE) had de
Woonbond opdracht gegeven in kaart te brengen hoe het ervoor stond met
de woningen, de woonomgeving, de dienstverlening van de verhuurder en
de (beschikbaarheid van) voorzieningen. Deze raadpleging van de
achterban maakte duidelijk dat er veel kritiek was. En dat terwijl de
wooncorporatie dacht het redelijk goed te doen.
'Dit is één keer, maar nooit weer. In 2008 mag het niet terugkeren,'
was de geschrokken reactie van de corporatie. De dag na de bijeenkomst
met de bewoners werden binnen de organisatie van De Woonplaats de
koppen bij elkaar gestoken om een herhaling van zoveel gevoel van
onvrede te voorkomen. De kritiek spitste zich toe op de service, de
klachtenafhandeling en de reparatieverzoeken. Verbeterpunten noemt
manager wonen Bas Hulsbergen het. (TCTubantia, 22 januari 2008).
Uitgangspunt is voor hem dat elke klacht van een huurder serieus moet
worden genomen.
Bij de aanpak van de 'verbeterpunten' is met name ook naar HomeTeam
gekeken, een vijftig-procentsdochter van De Woonplaats die het
onderhoud en reparaties verzorgt. Home Team beheert tevens het
callcenter waar de telefoontjes binnenkomen. 'Wij kunnen nu niet zien
wat er met die belletjes gebeurt. Op een normale maandagochtend, de
drukste van de week, gaat het wel om zo'n 800 telefoontjes,' legt
Hulsbergen uit. Binnenkort kan dat wel. Dan kan worden nagegaan wat er
met een telefoontje van een huurder gebeurt. 'We kunnen dan meteen
actie ondernemen als iets te lang duurt of niet gebeurt.' Ook hebben
de vakmensen van HomeTeam hebben het recht gekregen om reparaties tot
200 euro (was 100 euro) direct uit te voeren, waardoor minder overleg
nodig is en een monteur een probleem sneller kan oplossen.
In de laatste drie maanden van 2007 zijn controles gehouden op het
uitgevoerde klachtenonderhoud door de aannemer (renovaties) of door
het HomeTeam (onderhoud en klachten). Uitkomst was dat bij één op de
vijf huurders het werk niet goed was uitgevoerd. Dat varieerde van
ernstige fouten tot gruis dat na het boren niet is opgeruimd.
Hulsbergen: 'Je moet leren van fouten.'