Brussel, 31 januari 2008
Consumenten: Commissie komt met nieuw systeem voor consumentenonderzoek
EU-commissaris Meglena Kuneva gaf vandaag het startsein voor een nieuw
systeem voor consumentenmarktonderzoek (Consumer Market Watch), waarbij
onderzocht wordt hoe de markten in diverse sectoren van de economie uit
consumentenoogpunt presteren. Het nieuwe systeem omvat twee fasen. De eerste
bestaat in een uitgebreide screening van de retailmarkten aan de hand van
vijf belangrijke consumentenindicatoren - prijzen, klachten,
overstappercentages, tevredenheid en veiligheid - op eventuele
marktverstoringen. Als daarvan sprake blijkt te zijn - en dat kan duiden op
praktijken die de keuze van de consument belemmeren en de concurrentie op
detailhandelsniveau in de weg staan - treedt de tweede fase van het systeem
in werking, een diepgaand, gericht consumentenmarktonderzoek en corrigerende
maatregelen. Dit verreikende nieuwe systeem voor consumentenmarktonderzoek
meet en vergelijkt ook de kracht van de consumentenomgeving in de
verschillende lidstaten en de mate van integratie van de interne
retailmarkt. Het systeem vormt een aanvulling op de monitoring en analyse in
de recente evaluatie van de interne markt. De eerste onderzoeksresultaten,
die vandaag bekendgemaakt zijn, onderstrepen het gebrek aan volledige, voor
de hele EU vergelijkbare, consumentengegevens op een aantal belangrijke
gebieden. Die gegevens verzamelen wordt de komende jaren dan ook een van de
belangrijkste opgaven van het consumentenbeleid. Op grond van de beschikbare
gegevens, gepresenteerd naar indicator voor ruim twintig sectoren (goederen
en diensten), zei commissaris Kuneva van plan te zijn samen met commissaris
McCreevy de lopende initiatieven op te voeren om bij het diepgaande
consumentenonderzoek voor 2008 in de eerste plaats aandacht te besteden aan
de financiële diensten aan de consument, met name de consumentenvoorwaarden
in de sector retailbanking.
"De interne markt heeft in vijftien jaar tijd flink vooruitgang
geboekt, maar de consument plukt daar volgens ons nog steeds niet alle
vruchten van. Dit krachtige nieuwe instrument onderzoekt hoe de
consument de markt in de praktijk ervaart. Waarom zijn de consumenten
teleurgesteld en stappen zij over op een andere leverancier? Hoe zit
het met complexe prijsstelling? En verborgen kosten en gebundelde
aanbiedingen? Met deze nieuwe onderzoeken wordt systematisch aan de
werkelijkheid getoetst of de consumenten fair behandeld worden. Het
centraal stellen van de consumentenbelangen in zijn beleid betekent
voor Europa een fundamentele accentverschuiving.
Het onderzoek
De resultaten van het eerste onderzoek worden gepresenteerd in het
consumentenscorebord 2008. Dit scorebord, dat nog in een embryonaal
stadium verkeert, is gebaseerd op gegevens afkomstig van
directoraten-generaal van de Europese Commissie - waaronder
mededinging, informatiemaatschappij, ondernemingen en
consumentenaangelegenheden - en op gegevens van Eurostat (het Bureau
voor de Statistiek van de Europese Gemeenschappen), dat nauw
samenwerkt met de nationale bureaus voor de statistiek. Een groot deel
van de gepresenteerde gegevens behoort al tot het publieke domein.
De resultaten
De belangrijkste conclusie van het eerste scorebord is dat het aan
vergelijkbare, volledige gegevens over voor de consument belangrijke
onderwerpen ontbreekt. Er moet in 2008 en daarna nog veel worden
gedaan aan het verzamelen van deze gegevens, zulks in nauwe
samenwerking met de bureaus voor de statistiek van de lidstaten,
consumentenorganisaties en regelgevers. Prioriteiten voor 2008 zijn
onder meer:
* een raadplegingsproces over de ontwikkeling van een Europese
classificatie van klachten van consumenten;
* samenwerking met Eurostat en de nationale bureaus voor de
statistiek om vergelijkbare prijsgegevens te ontwikkelen;
* uitbreiding van de monitoring inzake consumenttevredenheid tot
andere sectoren.
In het eerste onderzoek duiden de consumentenindicatoren - prijzen,
overstappercentage, klachten, enz. - naar land en sector op een
mogelijk slecht functioneren van een aantal consumentenmarkten op
detailhandelsniveau, hetgeen nader onderzoek verdient. Vijf
voorbeelden illustreren enkele van de problemen die consumenten op
detailhandelsniveau ondervinden:
* 1. Consumentenorganisaties melden dat de prijzen van digitale
camera's tot wel 30 % uiteen kunnen lopen, zelfs tussen
buurlanden . Hoe valt dit te rijmen met een zogenaamde
"gemeenschappelijke" markt?
* 2. Volgens gegevens uit Portugal maakt ruim 90% van de mobiele
abonnees geen gebruik van het laagste beltarief. Uit het onderzoek
blijkt dat de Portugese consument gemiddeld 100 euro per jaar te
veel betaalt .
* 3. Waarom is de vaste telefoon in België 20% duurder dan in
Nederland? Misschien door de belastingen, misschien ook niet. Dat
zouden we graag weten. Stroom in Italië is twee keer zo duur als
in Finland of Griekenland. Waarom?
* 4. De gemiddelde kosten van een bankrekening lopen tussen de
EU-landen uiteen van 0 tot ruim 80 euro. Waarom?
* 5. Er heerst verwarring op de energiemarkten, waar de consumenten
moeite hebben om aanbiedingen te begrijpen en te vergelijken en
daarom niet op een andere leverancier overstappen. Een onderzoek
in het Verenigd Koninkrijk wees uit dat 20 tot 32% van de mensen
die na de liberalisatie van de energiemarkten in 2000 van
leverancier veranderden, feitelijk slechter af is .
De volgende stappen
In een groot aantal sleutelsectoren, zoals telecommunicatie en
energie, is men bezig iets aan deze problemen te doen. Gezien de
beperkte middelen heeft commissaris Kuneva op grond van de beschikbare
gegevens van het scorebord voor 2008 drie prioritaire actiegebieden
aangekondigd:
* 1. Financiële retailmarkt. Voortbouwend op het werk dat de
Commissie op het gebied van de financiële retailmarkt al heeft
verzet, zullen we het onderzoek verdiepen, vooral uit het oogpunt
van de consument. Er zal een gericht onderzoek worden uitgevoerd
om beter inzicht te krijgen in de factoren die bepalend zijn voor
de transparantie en vergelijkbaarheid van de prijzen en de
mobiliteit van de klant. De uitkomsten van dit onderzoek zullen
binnen een jaar worden gepubliceerd.
* 2. Grensoverschrijdende verkoop van consumentengoederen (camera's,
cd's, boeken). Het consumentenvertrouwen in de
grensoverschrijdende handel blijft laag en de prijsverschillen bij
de grensoverschrijdende verkoop van goederen moeten worden
onderzocht. Dit is een prioritair actiegebied en in 2008 zal
verslag worden uitgebracht.
* 3. Rechtsmiddelen van de consument: Het vertrouwen van de
consumenten dat hun klachten op nationaal en grensoverschrijdend
niveau afgehandeld worden of dat zij verhaal kunnen halen, is
gering. Op dit gebied zal gericht actie worden ondernomen.
Achtergrond
In een groeiend aantal sectoren zien we hand over hand praktijken
toenemen die de keuze van de consument en het consumentengedrag lijken
te verstoren en zelfs daadwerkelijke concurrentie kunnen verhinderen.
Obscure praktijken of complexe prijsstelling maken het de consument
lastig aanbiedingen te vergelijken en een optimale beslissing te
nemen. Andere handelspraktijken spelen in op de natuurlijke neiging
van de consument; voorbeelden hiervan zijn lokkertjes, gebundelde
aanbiedingen en koppelverkoop van kleinere diensten waar de consument,
wanneer hij een grotere aankoop doet, weinig aandacht aan besteedt.
Meer in het oog springende manieren om de keuze van de consument te
beperken, zoals oneerlijke bedingen in overeenkomsten die een
consument aan handen en voeten binden en het hem moeilijk maken om
over te stappen op een andere leverancier, blijven ook voor problemen
zorgen.
De Europese Commissie en de lidstaten beschikken al over instrumenten
voor marktonderzoek: onderzoeken op het gebied van de concurrentie en
feitenonderzoeken naar belemmeringen voor de totstandkoming van de
interne markt. Zij leggen doorgaans de nadruk op een gezond
ondernemingsklimaat en zijn gebaseerd op informatie afkomstig van het
bedrijfsleven. Market Watch verschaft de instrumenten om te beoordelen
of de juiste voorwaarden zijn geschapen voor de laatste schakel in de
detailhandel: de uiteindelijke aankoop door de consument. Die laatste
transactie moet berusten op een vrije, geïnformeerde keuze, zodat
gezonde concurrentie op basis van de kwaliteit van goederen en
diensten mogelijk is.
http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm
---
Test-Aankoop nr. 515, december 2007.
Gegevens van DECO/PRO TESTE in februari 2005.
'Do consumers switch to the best suppliers?' Chris Wilson en
Catherine Price, CCP Working paper, mei 2006.
European Union