Ruime voldoende telefonische bereikbaarheid gemeente Zwolle
Datum uitgave persbericht: 06-02-2008
De frontoffice van de gemeente Zwolle, verantwoordelijk voor de afhandeling van telefonische vragen op het gebied van Burgerzaken, Belastingen en de WMO, scoort een 8,1 voor haar telefonische bereikbaarheid. Dat is 0,6 punten hoger dan vorig jaar. Dat blijkt uit een bereikbaarheidsanalyse, die sinds 2004 jaarlijks door een onafhankelijk onderzoeksbureau wordt uitgevoerd.
Met name op het belangrijke onderdeel Vakbekwaamheid van de medewerker is een zeer goede score behaald, namelijk een 10. Dit wil zeggen dat de informatie die verstrekt wordt aan de bellers correct is. Op de overige onderdelen Contact, Probleemstelling, Actiepunten en Afsluiting scoort de gemeente dikke voldoendes, van 8,0 tot 10.
De snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen verdient meer aandacht. De norm hiervoor is 90% van de binnengekomen gesprekken binnen maximaal 30 seconden beantwoord moet worden. Zwolle scoort hierop 70%. De gemeente Zwolle neemt dit serieus en gaat dit verbeteren door inzet van extra personeel.
Het onderzoek liep van 12 november tot en met 7 december 2007 en werd uitgevoerd aan de hand van cases. In die periode belden zogeheten mystery-guests met de gemeente Zwolle met diverse vragen.
Bron: Afdeling communicatie
Datum van 06-02-2008 tot 05-03-2008
Gemeente Zwolle