Gemeente maakt werk van klantgericht corresponderen
12 februari 2008
Begrijpelijke taal komt de relatie met de burger ten goede en draagt
bij aan een positief imago. Om die reden start de gemeente eind deze
maand met een training klantgericht corresponderen voor ambtenaren van
de Dienst Inwoners en de afdeling Algemeen Bestuurlijke Zaken, twee
organisatie-onderdelen waar de meeste burgerbrieven worden geschreven.
Vrijwel gelijktijdig start de gemeente met een verbetertraject
beleidsvoorstellen. Dit naar aanleiding van de introductie van het
nieuwe vergadermodel. Doel van deze training is de essentie van het
voorstel, de gevolgen van het voorgenomen beleid en de verdeling van
bevoegdheden duidelijker tot hun recht te laten komen. De trainingen
klantgericht corresponderen en het verbetertraject beleidsvoorstellen
worden verzorgd door Taalcentrum-VU.
Lezers centraal
'Zet je lezer op een voetstuk' is in een notendop de kern van de
verbetering. Vaak heeft de lezer minder voorkennis dan gedacht en
slaat een brief op dat punt de plank mis. De lezer verdwaalt in
ingewikkelde informatie of ambtelijke beschrijvingen. Tijdens de
training leren de betrokken ambtenaren gericht denken vanuit de
doelgroep en ontwikkelen ze een scherpe, lezergerichte houding.
Daarbij wordt uiteraard niet voorbijgegaan aan de eigen rol binnen de
politieke of beleidsmatige context. Het gaat er juist om de boodschap
bewust over te brengen.
Trainingen op maat
Op dit moment worden de trainingen in april en mei voorbereid. De
verbeterslag heeft de vorm van een praktisch stappenplan, waarin alle
ruimte is voor medewerkers om mee te denken. Bovendien wordt
klantvriendelijk corresponderen gemakkelijker gemaakt, door heldere
criteria en goede voorbeelden te ontwikkelen. In de training staan
recente brieven centraal. Accenten worden gelegd op basis van een
sterkte-zwakteanalyse van recente correspondentie.
Gemeente Hilversum