Gemeente Tilburg
13-2-2008
Afspraken over prestaties PZN bij uitvoering regiotaxi
Na moeizame start nieuw contract regiotaxi
De afgelopen tijd hebben veel gebruikers van de Regiotaxi geklaagd
over de dienstverlening door de uitvoerende instantie PZN. Naar
aanleiding hiervan vond vanmiddag een bestuurlijk overleg plaats op
het gemeentehuis in Tilburg tussen wethouders Els Aarts (Tilburg,
vervoer), Ad Stoop (Dongen, voorzitter regiogemeenten) met de directie
van PZN. Tijdens het door beide partijen als constructief ervaren
overleg zijn de volgende afspraken gemaakt:
Wachttijden
De wachttijden van het callcenter van PZN (voor de ritaanmelding) zijn
momenteel (13 februari 2008) onder controle. PZN voldoet thans aan de
eisen zoals gemeenten die in het vervoerscontract met PZN hebben
bepaald. Behoudens piekmomenten in het telefoonverkeer verwacht PZN
geen problemen meer.
Externe factoren
PZN gaat zoeken naar oplossingen (zoals bijvoorbeeld dedicated call
agents) om ervoor te zorgen dat de ritaanmelding en het callcenter van
de Regiotaxi Midden Brabant in de toekomst geen hinder ondervindt van
externe factoren. Indien PZN bijvoorbeeld de regiotaxi gaat verzorgen
in een nieuw gebied, en van daaruit veel telefoonverkeer verwacht, zal
de Regiotaxi Midden Brabant daarvan geen hinder mogen ondervinden.
GPS
PZN zet GPS in als bron bij de afhandeling van klachten. Het stoort
veel mensen dat als zij een klacht indienen over het niet komen
voorrijden van een regiotaxi een brief ontvangen met daarin de
boodschap dat de taxi wel is geweest. Dit kan voorkomen worden door
bij de klachtafhandeling gebruik te maken van GPS-gegevens die laten
zien op welke locatie de taxi was.
Communicatie
PZN gaat de mogelijkheden bekijken om communicatie tussen de
taxivoertuigen en de ritaanmelding (callcenter) mogelijk te maken. Dit
is vooral van belang bij te laat meldingen. Door een goede
communicatie tussen callcenter en taxivoertuig kan de klant goed
geïnformeerd worden over de reden van de opgetreden vertraging en het
tijdstip dat de taxi wel kan komen voorrijden. Deze communicatie kan
veel ergernis voorkomen in de dagelijkse praktijk.
Klachtenafhandeling
PZN gaat de inhoud van de klachtenafhandeling structureel verbeteren.
Bij elke ingediende klacht zal een gedegen onderzoek plaatsvinden
waarbij niet alleen de mening van de klant en het taxibedrijf als bron
gebruikt wordt, maar ook gebruik gemaakt wordt van andere bronnen
zoals GPS-gegevens, getuigen en gegevens die binnen de ritregistratie
bij PZN zijn opgeslagen.
Vervangende taxi
PZN heeft de afspraak gemaakt dat klanten die wachten op een bestelde
rit met de regiotaxi na 2 keer een te laat melding gedaan te hebben
bij de ritaanmelding, op kosten van PZN een vervangende taxi mogen
bellen. Over de manier van uitvoering van deze afspraak zal PZN samen
met het Servicepunt Regiotaxi helder gaan communiceren naar klanten,
zodat zij hiervan op de hoogte zijn. Om misbruik van deze extra
dienstverlening te voorkomen zal eveneens gebruik worden gemaakt van
GPS-gegevens.
Tenslotte stelde men tijdens het overleg vast dat op dit moment (13
februari 2008) in nagenoeg alle gemeenten het aantal telefoontjes met
klachten is genormaliseerd.