Ingezonden persbericht
Gemeentelijke bereikbaarheid via e-mail in kaart gebracht
Weesp, 10 juni 2008 - Het onderzoeksbureau B-NRG heeft onlangs een
uitgebreid onderzoek naar de bereikbaarheid via e-mail van ruim 100
gemeenten uitgevoerd. In dit onderzoek is een grote groep gemeenten tot drie
keer benaderd via het infoadres dat vermeld wordt op de gemeentelijke
websites. De vragen zijn opgesteld door ervaren bereikbaarheidsonderzoekers
aan de hand van waarheidsgetrouwe situaties waarbij voornamelijk is gekeken
naar de responssnelheid en responsinhoud. Daarbij is onderzocht in hoeverre
gebruik gemaakt werd van al dan niet automatische ontvangstbevestigingen.
Hoewel de meerderheid van gemeenten uiteindelijk inhoudelijk reageerde op de
gestelde vragen, constateert het onderzoeksbureau dat in bijna 25% van de
gevallen géén reactie werd geven binnen 2 werkweken. (Voor dit onderzoek is
een panel samengesteld die verwachte responstijden hebben gedefinieerd). In
het geval de vraag een bouwaanvraag betrof, bleef de vrager in 28% van de
gevallen langer dan 4 werkdagen in het ongewisse of de vraag überhaupt wel
of niet beantwoord zou gaan worden. Bij de vragen die door een 'frontoffice'
van gemeenten beantwoord konden worden, werd in 65% van de gevallen niet
binnen de verwachte 4 uur respons beantwoord. Het meest opvallende resultaat
werd geboekt op basisvragen, die met een reële doorlooptijd van 2 werkdagen
in zelfs 82% van de gevallen niet tijdig werden beantwoord.
Bij 65% van de respondenten werd een ontvangstbevestiging - al dan niet
automatisch - gegenereerd. Het gebruik van ontvangstbevestigingen leidde er
in het onderzoek verder niet toe dat meer acceptabele reactietijden werden
behaald. De tijd tussen het ontvangen van een ontvangstbevestiging en het
ontvangen van het eerste, werkelijke antwoord op de vraag was over het
algemeen hetzelfde, namelijk: 2 tot 5 werkdagen voor Bouwvergunningvragen, 1
tot 2 werkdagen voor Paspoortvragen en 1 tot 5 werkdagen voor
Groenvoorzieningvragen. In het merendeel van de situaties (77%) bevatte de
ontvangstbevestiging geen informatie waar de vrager iets aan had.
Over het algemeen was de uiteindelijke reactie inhoudelijk correct en
voldoende informatief. Circa 15% van de reacties bevatte echter in het
geheel geen antwoord op de gestelde vraag.
Opvallend resultaat uit dit onderzoek waren meerdere reacties uit eenzelfde
gemeente, dit is tot 5 keer toe gemeten. Dit toont de inefficiëntie aan van
het achterliggende werkproces van digitaal binnenkomende vragen.
De volledige rapportage van dit onderzoek, inclusief de aanbevelingen van de
onderzoekers aan gemeenten en andere organisaties die digitale
dienstverlening aanbieden is verkrijgbaar bij B-NRG uit Weesp.
Over B-NRG BV
B-NRG BV is een onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau, gespecialiseerd
in (telefonische) bereikbaarheid en klantcontact. Het bureau is opgericht in
2005 en heeft inmiddels vele opdrachten uitgevoerd voor zowel Gemeenten en
Ministeries, als voor commerciële organisaties. B-NRG kijkt naar de
organisatorische kanten van bereikbaarheid en klantcontact en komt op basis
daarvan met adviezen voor verbetering en verankering. De beschikbare kennis
van de (ICT-) techniek draagt ertoe bij dat B-NRG het aansluitpunt vormt
tussen organisatie en techniek bij haar klanten.
Naast de onderzoeken in opdracht van klanten voert B-NRG geregeld in eigen
beheer onderzoek uit, naar de bereikbaarheid van (overheids-) organisaties
en instellingen. Kijk voor meer informatie op www.bnrg.nl.
Voor meer informatie of aanvraag van het complete rapport, kunt u contact
opnemen met:
B-NRG BV
Tijs Lagerweij
T: 0294 71 22 33
M: 06 304 203 73
E: tijs.lagerweij@bnrg.nl