Gemeente Tilburg

Minder ontevreden klanten bij Sociale Zaken

Wethouder Paul Huijgen: "We moeten blijven werken aan goede dienstverlening"
In januari heeft de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Tilburg voor de tweede keer
een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder klanten en voormalig klanten. Uit het
onderzoek blijkt dat de ontevredenheid bij huidige klanten is afgenomen, meer klanten
staan neutraal tegenover de dienstverlening van de afdeling. De tevredenheid van mensen
van wie de uitkering is beëindigd is toegenomen en de ontevredenheid is afgenomen. De
ondervraagden vinden dat het contact met de casemanager is verbeterd, evenals de hulp
die zij krijgen bij het vinden van werk. De resultaten van het onderzoek leveren ook vijf
verbeterpunten op.

De afgelopen twee jaar heeft de afdeling geïnvesteerd in de dienstverlening. De klantenhal
is vernieuwd en de mening van de klanten is daarbij betrokken. Ook worden sinds 2006
huisbezoeken afgelegd, om beter inzicht te krijgen in de specifieke situatie van de klant.
Daarnaast is een aantal maatregelen genomen om klanten beter te informeren over de
rechten en plichten die zij hebben. "Die investeringen zie je terug in de resultaten van het www.tilburg.nl
onderzoek", aldus wethouder Paul Huijgen van Sociale Zaken. "Maar we zijn nog niet in een
halleluja stemming. Uit de verbeterpunten blijkt dat we moeten blijven werken aan onze
dienstverlening."

Het college heeft deze week besloten het onderzoek verder uit te breiden. Huijgen: "De
volgende keer worden ook klanten die niet direct naar werk worden geleid gevraagd naar
hun mening. Deze mensen worden langdurig begeleid door de afdeling, hun mening is
daarom ook van groot belang voor de manier waarop de gemeente werkt. Op die manier
kunnen we nog breder inventariseren wat klanten van onze dienstverlening vinden."

Vijf verbeterpunten
De verbeterpunten zijn: de telefonische bereikbaarheid, de toonzetting van de brieven, de
informatieverstrekking na beëindiging van de uitkering, de klantbenadering en de
werkpolis (het stappenplan richting werk). Onderstaande maatregelen worden hiervoor
genomen: Personele & Juridische Zaken
1) De telefonische bereikbaarheid van medewerkers buiten het telefonisch spreekuur
wordt verbeterd. Dat betekent dat de voicemail van de afdeling is afgeschaft en dat
collega's elkaars telefoon opnemen.
2) Sociale Zaken toetst alle schriftelijke uitingen op 'klantentaal'. De brieven en
beschikkingen van de WMO zijn inmiddels al aan bod geweest.
3) De pilot 'nazorg' is opgestart om klanten beter te begeleiden na beëindiging van de
uitkering.
4) Sociale Zaken bespreekt met de Klantenraad Werk en Bijstand periodiek de signalen die
zij ontvangen. Ook klachten en bezwaren worden dan meegenomen. In 2008 is er meer
aandacht voor trainingen op het gebied van klantbenadering, onder meer met partners
in de stad.

5) In het derde kwartaal van 2008 start Sociale Zaken met methodisch werken. Deze
aanpak moet leiden tot een meer vastomlijnd stappenplan richting werk. Dat schept
meer duidelijkheid voor de klant.

Doelgroep
Het onderzoek is afgenomen onder 280 allochtone- en 200 autochtone klanten.
Interviewers zijn op huisbezoek gegaan. Veel klanten maakten daarnaast gebruik van het
inloopspreekuur. Ook zijn 1513 voormalig klanten, van wie na 1 mei 2006 de uitkering is
beëindigd, schriftelijk benaderd. Dat leverde een respons van 10% op.

Opvallend resultaat is dat de beleving van de allochtone klant, net als in 2005, anders is
dan die van de autochtone klant. Bij veel vragen ervaart de allochtone klant een lagere
tevredenheid. "We kunnen niet precies aanwijzen wat de redenen daarvoor zijn. Daarom
gaan we dat dit jaar nog verder uitzoeken", aldus wethouder Huijgen.

Procedure
In 2005 is een nulmeting gehouden om de tevredenheid over de dienstverlening en
klantbenadering te meten. Over twee en een half jaar wordt het
klanttevredenheidsonderzoek opnieuw uitgevoerd.

Het in dit persbericht genoemde besluit heeft het college deze week genomen en wordt ter
informatie naar de raad gestuurd.

Noot voor de pers:
Theun van de Boer, Woordvoerder wethouder Paul Huijgen, 013-542 8819.
Kim Verbruggen, Themacommunicatie, telefoon 013-542 9500.