SNT Groep NV



SNT COPC gecertificeerd!

Kwaliteit Contactcenter SNT bekroond door COPC certificaat

Zoetermeer, 12 juni 2008

SNT heeft met de maximaal te behalen score van 2000 punten het COPC certificaat gehaald voor de Postbank dienstverlening te Groningen. SNT is daarmee als enige facilitaire contact center in Nederland COPC gecertificeerd. Zowel Postbank als SNT zijn hier bijzonder trots op! Wereldwijd zijn er slechts een aantal inhouse en facilitaire callcenters die dit prestigieuze certificaat hebben behaald. Eerder dit jaar heeft klantcontactcenter SNT al de Nationale Contact Center Sales Award gewonnen.

COPC, Customer Operations Performance Center, is een wereldwijd High Performance besturingsmodel voor contactcenters. Op topniveau presteren gedurende langere tijd voor wat betreft alle facetten binnen het contactcenter zoals o.m. kwaliteit van agents, rapportage, planning en bedrijfsprocessen, met als rode draad hoge klanttevredenheid en prestatieverbetering.

"Dit certificaat is hét bewijs dat SNT in de Champions League van contact-centers opereert. Ons speerpunt is kwaliteit in alles wat we doen en dat is nu zwart op wit bewezen.", aldus Jac Vermeer, algemeen directeur van SNT. Bij SNT is kwaliteit en daarmee COPC de kern van de bedrijfsfilosofie. Het certificaat is de kroon op het werk van SNT, dat geheel zelfstandig met eigen COPC gecertificeerde consultants en managers naar de certificering heeft toegewerkt.

De gecertificeerde dienst van SNT in Groningen maakt onderdeel uit van het virtuele contactcenter van Postbank ING. Dat SNT is gecertificeerd met juist deze dienst zegt wel iets over de jarenlange relatie tussen SNT en de Postbank. Deze partnership werd onlangs ook nog benadrukt met een nominatie voor de NCCA partnership award.

Het volledig werken volgens de COPC standaard levert Postbank en SNT een forse en continue verbetering op van alle KPI's evenals een forse stijging van de verkoopresultaten van producten. Dit is ook het bewijs van strategisch partnership in de ontwikkeling van cost- naar profitcenters.

Daniëlle Morf, Manager Training & COPC bij SNT zegt: "Het hanteren van het COPC-besturingsmodel vergt een diepgaand partnership en is als het beoefenen van teamsport op topniveau. Samen ben je steeds op zoek naar mogelijkheden voor prestatieverbetering om daarmee maximaal resultaat neer te zetten."

"Certificering met de hoogst haalbare score geeft een kick en is hét bewijs dat wij in staat zijn onze processen zo in te richten en uit te voeren met als resultaat dat de prestaties op alle onderdelen op topniveau zijn". Door de eigen COPC afdeling met haar bewezen praktijkervaring is SNT bovendien in staat het succesvolle besturingsmodel (door middel van workshops, procesinrichting, 0-metingen/audits en praktijkgerichte consultancy) bij andere contactcenters te introduceren en begeleiden.

SNT heeft een aantal jaar geleden de COPC methodiek als eerste in Nederland geadopteerd en de KPN dienst Faktuurservice weten te certificeren. Nu is er dan succes voor de dienst Postbank. Voor Postbank levert SNT ondersteuning bij klantvragen op het gebied van Betalen.

Over COPC

COPC heeft zich ontwikkeld als de internationale standaard voor kwaliteit en performance van contactcenters. De afkorting COPC staat voor Customer Operations Performance Center. COPC is een besturingsmodel. Het laat contactcenters excelleren in kwaliteit, klanttevredenheid en operationele performance.

SNT heeft een eigen afdeling COPC met Consultants die allen COPC Registered Coordinator en COPC Registered Internal Auditor zijn. SNT telt in totaal 15 COPC Registered Coordinators op uiteenlopende functies en meer dan 100 COPC High Performance Management getrainden.

Over SNT

SNT is Nederlands langst bestaande contactcenter en expert in multichannel klantcontact afhandeling. Met 5 vestigingen en meer dan 2000 medewerkers is SNT een van de grootste facilitaire contactcenters in Nederland. SNT zorgt ervoor dat opdrachtgevers effectief contacten met hun klanten kunnen opbouwen en onderhouden. Op basis van de bedrijfsdoelstellingen van de opdrachtgever optimaliseert SNT de waarde van de contacten per klantsegment. Voor verschillende opdrachtgevers heeft SNT belangrijke resultaten geboekt in de balans tussen kosten en klanttevredenheid, het genereren van inkomsten uit inkomend klantcontact en het verhogen van de conversie op telemarketingcontacten.

Meer informatie
SNT Nederland BV

Sandra Hulsenboom
t: (079) 368 69 70
e: shulsenboom@nl.snt.com