Klanttevredenheid publieksbalie gemeente Westland scoort 7,8
Publicatiedatum: 13-06-2008
De gemeente Westland neemt sinds 2007 deel aan de Benchmark
Publiekszaken. Een van de onderdelen van de benchmark is het onderzoek
naar de klanttevredenheid van de bezoekers van de balie. Ten opzichte
van 2007 stijgt de gemeente Westland van een 37ste naar een 16e
plaats. Het totaaloordeel over de dienstverlening aan de balie is
gestegen van een 7,6 in 2007 naar een 7,8 in 2008.
De meest opvallende uitkomsten in het onderzoek zijn:
* Alle gemeten onderdelen van Geboden Service (o.a. vriendelijkheid,
deskundigheid, duidelijkheid) laten een stijgende lijn zien;
* De gerealiseerde wachttijd voor bezoekers wordt positief
gewaardeerd met het cijfer 8;
* De beleving van de bezoekers over de duur van de wachttijd is
positief t.o.v. 2007. 97% van de geënquêteerde personen geeft aan
binnen 15 minuten te zijn geholpen;
* 80% van de bezoekers komt naar het gemeentehuis zonder vooraf via
internet of telefoon te hebben geïnformeerd naar de benodigde
bescheiden.
* 3% van de geënquêteerde personen geeft aan dat ze in plaats van
het fysieke bezoek van de balie hun contact met de gemeente via
internet zouden willen laten lopen, ten opzichte van 23% in 2007;
* De parkeergelegenheid in de nabijheid van het gemeentehuis levert
de enige onvoldoende (5,7) op.
Wethouder De Goeij (publiekszaken) is tevreden met het resultaat. We
scoren ruim een acht voor klantvriendelijkheid aan de balie. Dat is
ook waar wij voor staan in onze dienstverlening naar onze burgers toe.
Verder hebben we ook efficiencymaatregelen genomen, waardoor de
wachttijd voor de klanten is afgenomen. Daarnaast is er recent
onderzoek gedaan naar de werkwijze aan de balies. Conclusie hiervan
was dat onze balies klantgericht waren ingericht en dat toont dit
onderzoek dan ook aan.
Het onderzoek maakt voor de vijfde achtereenvolgende keer standaard
onderdeel uit van Benchmarking Publiekszaken. Dit jaar nemen ruim
negentig gemeenten deel die samen meer dan de helft van alle inwoners
van Nederland vertegenwoordigen. Bijna 14.000 baliebezoekers werkten
mee aan het onderzoek.