Twynstra Gudde
Gedrevenheid medewerkers is basis voor succesvolle organisaties
Gedrevenheid bij medewerkers om te presteren en aan te sluiten bij de
drijfveren van klanten is essentieel voor het succesvol functioneren
van organisaties. Dat is de basis van het nieuwe boek De Gedreven
Organisatie van Martijn Jansen, Joost Jolink, Simon Noorman en Michiel
Schoemaker van Twynstra Gudde.
Een recent onderzoek laat wederom zien dat een positieve instelling
van werknemers de grootste invloed heeft op de klanttevredenheid. Zo
komt tussen de 50-70% van de klanten terug als een klacht wordt
verholpen, maar stijgt dat aantal explosief naar 95% als de medewerker
die helpt, proactief en enthousiast is. De auteurs stellen dan ook in
hun boek dat het succes van bedrijven en instellingen in een sterk
concurrerende arbeidsmarkt steeds meer afhankelijk is van de
gedrevenheid van de organisatie. Dat wil zeggen de gedrevenheid van
medewerkers, klanten en de organisatie in zijn totaliteit.
Interactie klant en medewerkers
Die gedrevenheid van een organisatie komt het meeste tot uiting in de
interactie tussen klant en medewerker. In het hart van het primaire
proces waar echt waardetoevoeging plaatsvindt tussen klant en
medewerker. Die interactie verschilt per type organisatie. Afhankelijk
van de mate van contact en de exclusiviteit van het contact, praat je
over: Co-creatie, Lidmaatschap, Impuls of Routine.
Sturen op drijfveren
Gedreven organisaties houden rekening met de drijfveren van klanten,
die naast een goed product, erkenning, serieus genomen en begrepen
willen worden. En met de drijfveren van medewerkers, die naast een
aantal basisvoorwaarden, betrokkenheid bij de organisatie en bij het
werk, resultaat van eigen werk en toekomstperspectief willen zien.
Juist in de interactie tussen klant en medewerker komt naar voren in
hoeverre een organisatie stuurt op deze drijfveren en daarmee het
verschil maakt.
Transparante organisaties
In het boek gaan de auteurs terug naar de kern van organiseren. Een
tevreden klant is de beste reclame voor een organisatie. Een tevreden
klant motiveert medewerkers om goed te blijven presteren.
Leidinggevenden staan slechts ten dienste van dit samenspel tussen
klanten en medewerkers. Dit vraagt om hart voor de zaak en vooral om
authenticiteit. Klanten zien in het handelen van alle medewerkers waar
de organisatie voor staat. Een schijnwereld opbouwen of zaken beloven
die je als organisatie niet waarmaakt, werken in een toenemend
transparante wereld niet.
Wat wel helpt zijn gemotiveerde medewerkers die zien dat ze in hun
werk hun talenten kunnen benutten. En die zien dat wat ze voor de
klant en voor elkaar doen ertoe doet. Dan is de gedreven organisatie
een feit.
De auteurs
Martijn Jansen, Joost Jolink, Simon Noorman en Michiel Schoemaker zijn
werkzaam als adviseur bij Twynstra Gudde adviseurs en managers.
Michiel Schoemaker is tevens hoogleraar aan de Nijmegen School of
Management van de Radboud Universiteit. In hun dagelijkse
adviespraktijk zien ze veel bedrijven die zich focussen op control.
Dit boek vormt een tegengeluid op deze ontwikkeling. Het boek
combineert de visie en ervaring van de auteurs op het gebied van HRM,
marketing, organisatie-inrichting en organisatieontwikkeling. Het
geeft concrete handvaten om te komen tot een succesvolle, gedreven
organisatie
Bestellen:
De gedreven organisatie / druk 1
-