Onderzoek biedt corporaties houvast voor klantgerichtere inkoop onderhoud
In het strategisch beleid van een corporatie moet aandacht worden besteed aan klantvoorkeuren in de dienstverlening, ook als die wordt verzorgd door externe partijen. Er is echter nog weinig bekend over de voorkeuren van de klant. Het onderzoek geeft inzicht in wat huurders belangrijk vinden als het gaat om onderhoud aan hun woning en biedt daarmee aanknopingspunten voor een optimaler klantgericht inkoopbeleid.
Deze thematiek staat centraal in het promotieonderzoek van Henk Jan van Mossel van het Onderzoeksinstituut OTB (TU Delft) naar de inkoop van onderhoudsdienstverlening in de Nederlandse sociale huursector. Onderhoudsbedrijven zijn bedreven in het laag houden van kosten, maar niet in het maximaliseren van de tevredenheid van de klant. Dit bedreigt de corporaties in hun klantgerichtheid. Als woningcorporaties de klant écht centraal willen stellen in hun dienstverlening, zal het inkoopproces zo ingericht moeten zijn dat de leveranciers van onderhoudsdiensten hieraan een bijdrage leveren.
Onderhoud is een belangrijk onderdeel van de dienstverlening van woningcorporaties aan haar klanten, de huurders. De vorm van samenwerking tussen woningcorporaties en onderhoudsbedrijven kan bepalend zijn voor het succes ervan en daarmee uiteindelijk voor de kwaliteit van dienstverlening aan huurders.
Het onderzoek biedt corporaties inzicht in wat huurders belangrijk vinden en geeft op die manier aanknopingspunten voor een klantgerichtere inkoop van onderhoud, en daarmee een klantgerichter beleid. Onderhoud van verwarming, waterinstallaties en hang- en sluitwerk aan ramen en buitendeuren zijn erg belangrijk voor de tevredenheid van huurders. Deze onderhoudsdiensten dragen rechtstreeks bij aan de fysiologische en veiligheidsbehoeften van huurders. Daarnaast zijn er ook onderhoudsdiensten die gemakkelijk kunnen worden waargenomen door huurders, zoals buitenschilderwerk en onderhoud aan badkamers. Hun impact op de tevredenheid van huurders is significant. In de ogen van de huurder is het meest belangrijke aspect van dienstverlening de kwaliteit van het resultaat van onderhoud, gevolgd door de competentie van onderhoudswerklui en het in-een-keer goed uitvoeren van onderhoud zonder overbodige extra werkzaamheden of bezoeken aan de huurder. Ook het nakomen van afspraken met huurders en de bereikbaarheid voor informatie en klachten zijn essentieel voor de huurdertevredenheid over onderhoud.
Als een woningcorporatie echt klantgericht wil zijn, dan moet in het strategisch beleid aandacht worden gegeven aan klantvoorkeuren in de dienstverlening, al dan niet door externe partijen verzorgd. Het inkoopbeleid moet een afgeleide zijn van het beleid van de woningcorporatie als geheel. Bij het inkopen moet aandacht worden besteed aan de samenstelling van het inkoopteam. Als er diensten worden ingekocht die van belang zijn voor de huurdertevredenheid ligt het voor de hand om mensen met kennis over de huurder op te nemen het inkoopteam. In het daadwerkelijke inkoopproces zal vooral aandacht moeten zijn voor het vaststellen van wat belangrijk is voor de huurder, en dit moet op transparante wijze vertaald worden in alle fasen van dat inkoopproces.
Ten slotte kan de dienstverlening aan klanten worden verbeterd door verschillende onderhoudsdiensten in samenhang met elkaar te plannen en uit te voeren.
Publicatie
Henk-Jan van Mossel, 2008, The purchasing of maintenance service delivery in the Dutch social housing sector. Optimising commodity strategies for delivering maintenance services to tenants. DUP Science, Sustainable Urban Areas 17. Amsterdam (IOS Press). ISBN 978-1-58603-877-9.
Noot aan de redactie/
Technische Universiteit Delft