Annemarie Jorritsma viert start C@llcenter
09-09-2008
taart bij opening kcc Burgemeester snijdt taart aan opening kcc Sinds
kort heeft de gemeente Almere een eigen intern C@llcenter. Het
C@llcenter is sinds 1 juli 2008 operationeel. Op dinsdag 9 september
werd dat gevierd en verzorgde burgemeester Annemarie Jorritsma de
officiële opening. De gemeente maakt hiermee een volgende stap in de
verbetering van de dienstverlening.
Bij het C@llcenter werken op dit moment zo'n 16 werkplekken en 25
medewerkers. De medewerkers beantwoorden telefoontjes en e-mails die
bij de gemeente op een aantal telefoonnummers binnenkomen. E-mails aan
info@almere.nl worden hier snel beantwoord. Ook is met het C@llcenter
een start gemaakt met de uitbreiding van de telefonische
bereikbaarheid: het C@llcenter is maandag t/m vrijdag bereikbaar
tussen 8.00 en 18.00 uur.
Meldingen
Het C@llcenter handelt nog lang niet alle vragen aan de gemeente af.
Het is gestart met twee producten: mensen kunnen er terecht voor
meldingen openbare ruimte en voor meldingen grofvuil. Steeds meer
producten zullen hieraan toegevoegd worden, zodat men in de toekomst
op één plek terecht kan voor alle vragen aan de gemeente. De bedoeling
is dat het C@llcenter 80% van alle vragen kan beantwoorden. De overige
20% wordt door de backoffice afgehandeld.
De telefoonnummers van de gemeente veranderen nog niet: de
telefoontjes worden vanzelf doorgeschakeld. De burger merkt dus nog
niets van deze verandering.
Digitaal Loket
Tegelijk met de telefonische dienstverlening werkt de gemeente Almere
aan de uitbreiding van de digitale dienstverlening. Mensen kunnen de
melding openbare ruimte sinds kort 24 uur per dag via het digitaal
loket doorgeven. Later deze maand kan dat ook met de melding grofvuil.
Steeds meer producten en functionaliteiten worden toegevoegd. Zo kan
men steeds meer bestemmingsplannen digitaal inzien en straks een
aantal vergunningen online aanvragen.
Ontwikkelingen rond dienstverlening
In 2015 moeten de gemeenten de toegangspoort worden voor alle publieke
dienstverlening (VNG-commissie Jorritsma). De ambitie van de gemeente
Almere sluit hierop aan. De gemeente ontwikkelt met ondersteuning van
Deloitte Consulting en Logica een Klant Contact Centrum. Het doel is
om alle kanalen waarmee de burger contact zoekt met de gemeente te
integreren en optimaliseren: in 2010 heeft de burger niet meer te
maken met allerlei telefoonnummers en verschillende balies, maar
krijgt via het Klant Contact Centrum snel en eenduidig antwoord op
zijn vragen. Het C@llcenter is het eerste onderdeel van het KCC. Later
worden ook de balies en internet aan dit organisatieonderdeel
toegevoegd.
Gemeente Almere