Ingezonden persbericht


Persbericht

Rotterdam, 24 september 2008

Uitgeverij ThiemeMeulenhoff kiest voor ITSM van FrontRange Solutions

Educatieve uitgeverij ThiemeMeulenhoff gaat van start met de implementatie van de ITSM-suite van FrontRange Solutions. De software wordt niet alleen gebruikt voor het beheer van de interne automatisering, maar ook voor het beheer van de elektronische leeromgevingen, waarvan een steeds groter wordende groep van leerlingen uit het basis-, voortgezet- en beroepsonderwijs gebruik maakt. De rapportages over de performance van de systemen, die met ITSM gemaakt worden, zullen gebruikt worden om de educatieve applicaties te perfectioneren.

ThiemeMeulenhoff behoort tot de drie grootste educatieve uitgeverijen van Nederland. Het bedrijf ontwikkelt traditionele schoolboeken, maar exploiteert daarnaast ook steeds meer elektronische leeromgevingen, waarin de leerstof online aangeboden wordt. De ICT service-organisatie van de uitgever bestaat uit achttien mensen. Drie medewerkers houden zich bezig met het beheer van de business applicaties zoals het in eigen beheer ontwikkelde ERP-systeem en het CRM-systeem. Acht medewerkers houden zich bezig met de ontwikkeling van educatieve applicaties. De feitelijk software-ontwikkeling wordt weliswaar uitbesteed, maar de ICT service-unit levert adviseurs en projectleiders, die in overleg met de uitgeefmanagers verantwoordelijk zijn voor de ontwikkeling van online educatieve applicaties. Op de afdeling Systems & Services werken zeven mensen, die verantwoordelijk zijn voor het beheer van de 250 werkplekken, de kantoorautomatisering, het netwerk en de educatieve applicaties. ThiemeMeulenhoff heeft twee vestigingen in Utrecht en Zutphen, die weliswaar beide een eigen serverinfrastructuur hebben, maar die samen wel één transparant netwerk vormen. Beide vestigingen beschikken over een state-of-the-art infrastructuur, maar het zwaartepunt ligt in Zutphen, waar o.a. een IBM i-series server, een groot Storage Area Network en telewerkvoorzieningen aanwezig zijn.

"Bij de afdeling Systems & Services is ook de interne ICT servicedesk ondergebracht, die verantwoordelijk is voor de 1e en 2e lijns ondersteuning", zegt Roelof Storteboom, manager van de service-unit ICT. "Deze afdeling werkt al zeer professioneel. We zijn weliswaar geen echte ITIL-organisatie, maar we passen wel de principes toe. De meldingen komen binnen via e-mail en telefoon en worden met behulp van workflows afgehandeld. Komen onze medewerkers er niet uit, dan worden de leveranciers van de systemen of apparatuur ingeschakeld. De afdeling onderhoudt ook de contacten met hen en monitort de Service Level Agreements." Vooral het beheer van de educatieve applicaties gaf reden om uit te kijken naar een professionele IT Service Management oplossing. "De educatieve applicaties hebben sinds een jaar of drie een grote vlucht genomen", verduidelijkt Storteboom. "Met het oog op het snel groeiende aantal gebruikers bleek een professionaliseringslag noodzakelijk. Hierbij heeft CAP Gemini ons ondersteuning geboden. De 1e lijns ondersteuning voor scholen en leerlingen hebben we uitbesteed aan een externe supportdesk, maar de 2e lijns ondersteuning ligt bij ons zelf. De afdeling Systems & Services is in overleg met de ICT-projectleiders van de educatieve applicaties op zoek gegaan naar een oplossing. We hebben twee mogelijke oplossingen aan een onderzoek onderworpen en uiteindelijk gekozen voor ITSM van FrontRange, met name omdat het systeem zodanig flexibel is dat we het optimaal voor onze eigen werkprocessen kunnen inrichten. We beginnen met de implementatie van de modules voor incident- en problemmanagement, change- en releasemanagement en service level management. Er wordt eerst een blauwdruk ontwikkeld en getest, waarna de toepassing rond 1 november operationeel moet zijn."

Volgens Storteboom past de implementatie van de ITSM-suite ook perfect in het beleid van de educatieve uitgever, die continu streeft naar performanceverbetering. "We werken met professionele beoordelings- en beloningssystemen voor het personeel, met Balanced Scorecard methodieken en prestatie-indicatoren. De IT service-organisatie ziet die aanpak graag ondersteund door goede software. Met ITSM kan ik managementrapportages maken over het aantal meldingen, de ICT-gebieden waarop ze betrekking hebben en de afhandelingstermijn. Zo kunnen ook wij continu aan verbetering werken. In die aanpak passen ook de invoering van selfservice oplossingen en vergroting van de transparantie, zodat gebruikers straks online kunnen zien wat de status van hun melding is. Daarnaast gaan we de wekelijkse rapportage van de externe supportdesk, die de meldingen van gebruikers op de scholen aanneemt, aan ITSM koppelen zodat de uitgeefmanagers ook zelf de performance van de online leeromgevingen kunnen monitoren."

---



Ingezonden persbericht