Nieuw managementboek van Wuring aanbevolen door Covey
14/10/2008 08:55
Chapeau Communicatie
Indringend debuut over respect voor en vertrouwen van medewerkers en klanten
'Customer Advocacy, when you care, people notice'
Hebzucht en gebrek aan vertrouwen kenmerken de huidige managementcultuur. Het werkt in de hand dat de klant zich niet gehoord en daardoor niet gewaardeerd en gerespecteerd voelt. Het boek 'Customer Advocacy' kent de uitweg. Een must read voor elke manager die naar nieuwe perspectieven zoekt om vertrouwen, betrokkenheid en loyaliteit van medewerkers en klanten te winnen. "Maak er ambassadeurs van," schrijft Nicolette Wuring, directeur van bureau Customer M@nagement Services in haar boek.
Customer advocacy als duurzaam concurrentiewapen. De term is lastig te vertalen, maar stimuleert om op emotioneel niveau een verbinding te maken met medewerkers en klanten. De klant is bij alle overwegingen het uitgangspunt. Inlevingsvermogen als basis voor succesvol zakendoen.
Deze opvatting van de schrijfster komt als geroepen, want het is koud buiten. Vele markten ondergaan grote, ongekende veranderingen. Tastbare eigenschappen van een product hebben veel minder invloed op de voorkeur van de klant dan onbewuste prikkels en emoties, schrijft Nicolette Wuring. Traditionele concurrentiestrategieën en relatiebeheer maken plaats voor universele waarden als integriteit, openheid, eerlijkheid en authenticiteit, resulterend in vertrouwen en ambassadeurschap. Oprechte interesse in en aandacht voor de beleving van de klant is het devies. Want de klant is oppermachtig en heeft vandaag de dag zóveel keuze dat voorkeuren voortkomend uit beleving en emoties het verschil maken. Universele waarden als kritische succesfactoren.
Customer advocacy stimuleert winstgevende groei door organisaties te inspireren om hun klanten serieus te nemen. Daardoor kan reputatieschade worden voorkomen. Die is tegenwoordig snel opgelopen in blogs en (virtuele) sociale netwerken.
In haar managementboek geeft Nicolette Wuring de lezer een inkijkje in haar 15-jarige carrière als Customer Care professional, aan de hand van praktijkervaring opgedaan als strategisch consultant in Europa en de Verenigde Staten. Met veel passie beschrijft zij hoe vertrouwen, oprechte betrokkenheid en authenticiteit naar succes leiden. Customer advocacy geeft professionals met managementverantwoordelijkheid het gereedschap in handen om dit vertrouwen en die betrokkenheid te bewerkstelligen.
De auteur behandelt op een inspirerende manier het transformatieproces - van het creëren van aandeelhouderswaarde naar het creëren van waarde voor alle belanghebbenden - en de strategische heroriëntatie, die het gevolg zijn van Customer advocacy. "Het gaat hier om een verlegging van een focus op producten naar een focus op mensen," schrijft Wuring overtuigend. "Universele waarden worden het ijkpunt. Consumenten willen voelen dat een bedrijf oprechte aandacht, inleving, interesse, belangstelling, zorg en respect - 'care'- voor hen heeft als mens. Het is geen vraag meer of je deze ontwikkeling kunt negeren."
De schrijver
Nicolette Wuring is een pionier op het gebied van customer care. Ze was verantwoordelijk voor de introducties van vele, meestal nieuwe ICT-gerelateerde diensten. In 2007 richtte ze Customer M@nagement Services op, een strategisch consultancy bureau dat is gespecialiseerd in het inspireren en implementeren van waarde- en serviceketens, die merkwaarde verhogen en de betrokkenheid en prestaties van medewerkers van organisaties, alsmede de financiële prestaties van organisaties sterk verbeteren.
Referenties:
"Oprechte aandacht voor de klant is in de huidige wereld waarin alles sneller moet maar niet beter wordt ver te zoeken. In 'Customer Advocacy' bewijst Nicolette Wuring dat juist oprechte aandacht de sleutel is voor groei, door klantgedreven promotie, loyaliteit en mond tot mond reclame. Customer Advocacy is vertrouwen in actie; verhoging van snelheid en verlaging van kosten het bewijs. Onderscheid jezelf - care!
Steven M.R. Covey, schrijver van de bestseller
The Speed of Trust: The One Thing That Changes Everything
"In dit boek toont Nicolette Wuring het vitale belang aan van oprechte belangstelling voor en contact met klanten. Ze doet dit op een weergaloze manier, door zeer praktische en effectieve aanbevelingen te doen en diepgaande conceptuele inzichten te geven aan de hand van tot de verbeelding sprekende ervaringen."
Wessel Ganzevoort, partner en consultant Leiderschap en Organisatie aan de Universiteit van Amsterdam
"Wakker worden! Ongebreidelde groeiambities deden ons geloven dat zakendoen een systeem is, waar geen liefde aan te pas komt. We praten niet over mensen, maar over FTE's, niet over klanten, maar over RGU's, revenue generating units. In haar boek toont Nicolette Wuring aan dat deze manier van denken gedoemd is stuk te lopen. In een wereld waarin bijna niets meer oorspronkelijk is, klinkt 'oprechte aandacht voor de klant' als magie. Geweldig om te geven, nog mooier om te ontvangen. Het maakt je dag goed. Dus vraag het jezelf af: is jouw merk geschikt iemands dag goed te maken?"
Jenny Elissen, Oprichter en partner
NewGenes, Business Innovation Network
www.amazon.com
www.customeradvocacy.biz
www.speakersacademy.eu
http://www.customeradvocacy.biz