PERSBERICHT
Utrecht, 14 oktober 2008
Werk aan de winkel voor Nederlandse banken
Capgemini-onderzoek Trends & Banking geeft inzicht in 'de bankformule van de toekomst'
De actuele crisis op de financiële markten stelt de relatie tussen de bank en haar klanten stevig op de proef. Bovendien brengt het een dieperliggend en al langer bestaand probleem aan de oppervlakte: de tevredenheid van bankklanten vertoont structureel een dalende lijn. Vier op de tien bankklanten overweegt naar een andere bank over te stappen. Gaven klanten vorig jaar gemiddeld nog een dikke 7,5 als rapportcijfer aan de Nederlandse retailbanken; in 2008 zakt dit cijfer naar 7,3. Ook het aantal banken met een rapportcijfer onder de zeven neemt toe. Banken die klanten wel goed aan zich weten te binden, maken in de praktijk de verwachtingen waar die klanten van hen hebben. Dit blijkt uit een onderzoek dat Capgemini in 2008 in samenwerking met TNS Nipo heeft uitgevoerd onder de klanten van veertien Nederlandse banken.
Cindy Brouwer, managementconsultant bij Capgemini Consulting: "Het belangrijkste is dat een bank in de markt bekend staat om één of twee aspecten en niet de fout maakt om op alle aspecten de beste te willen zijn. Als bank moet je dus kiezen of delen. Op dit moment zijn vooral vertrouwen en prijstransparantie belangrijk in de ogen van de klant. Als je hier dan voor kiest moet je dat ook waarmaken. Niet alleen in de communicatie maar ook in je handelen. Doe je dat niet, dan stapt de klant alsnog op."
Vier op de tien bankklanten bereid om over te stappen
Uit het onderzoek blijkt verder dat de betrouwbaarheid van banken door klanten als gemiddeld wordt ervaren. Op openheid en eerlijkheid omtrent rente, risico's en tarieven scoren de meeste banken zelfs ver onder gemiddeld. Toegankelijkheid, dat lange tijd als belangrijke pre van de grootbanken werd gezien, boet qua onderscheidendheid in. Daarnaast staat ook de reputatie van een groot aantal banken onder druk. Een reputatiescore van 70 of hoger is een indicator voor een goede reputatie. Slechts acht op de veertien onderzochte banken weten dit te bereiken.
Met name een aantal Nederlandse grootbanken moet hierdoor alle zeilen bijzetten om klanten binnen te houden. Al ruim voor de uitbreiding van de kredietcrisis van de Verenigde Staten naar Europa waren vier op de tien klanten bereid om over te stappen naar een andere bank. Een kleine groep banken weet te profiteren van de toegenomen overstapbereidheid bij klanten. Dit zijn niet alleen nieuwkomers, maar ook een paar gevestigde banken. De strijd om de klant wordt dus steeds heviger, zowel in het retailsegment als het 'mass affluent' segment (de meer vermogende klanten). De strijd om de gunst van de klant neemt daarbij sterk in complexiteit toe.
Nichebanken mogen dan slechter scoren op toegangsattributen, dit is voor consumenten niet het belangrijkste aspect in relatie met hun bank. Feit is dat een aantal nichebanken de luis in de pels van de gevestigde orde is geworden: zij scoren beter op het onderdeel prijs. Kennelijk zijn zij beter in staat aan de belangen van de klant tegemoet te komen en klanten aan zich te binden. In een markt waar een aantal grootbanken consolideert, staan banken voor een dilemma. Moet voor de grootbankformule worden gekozen waar meerdere klantsegmenten naast elkaar worden bediend met bijbehorende schaalvoordelen? Of loont het om te luisteren naar de wensen van de klant en een nicheformule in de markt te zetten?
EINDE PERSBERICHT
Over het onderzoek Trends & Banking
Capgemini en TNS Nipo onderzochten welke banken het beste in staat zijn om klanten aan zich te binden. Ook is gemeten hoe de huidige bankformules door de consument worden beleefd, welke attributen klanten belangrijk vinden in de relatie met hun bank en hoe zij vinden dat banken hierop scoren. Vervolgens is in het onderzoek gemeten wat voor banken in het algemeen en per bank in het bijzonder belangrijke attributen zijn om op te sturen. Het jaarlijkse Trends & Banking bestaat behalve uit dit consumentenonderzoek ook uit een boek. In het boek worden de resultaten beschreven van het onderzoek; de overige tien artikelen in deze uitgave belichten één of meerdere kanten van het thema 'de bankformule van de toekomst'. Het boek gaat in op diverse aspecten, zoals de klantbenadering, de kanaalstrategie en de consequenties voor de inrichting van zowel front- als backoffice. Meer informatie beschikbaar op
Over Capgemini
Capgemini levert aantoonbaar toegevoegde waarde aan de prestaties van zijn klanten in een groot aantal branches. Dit gebeurt met een compleet en innovatief aanbod van consulting-, technology- en outsourcingdiensten, die vrijheid creëren in het ondernemerschap van de klanten. Daarbij werkt Capgemini op een onderscheidende manier - the Collaborative Business Experience - samen met zijn klanten aan het behalen van snellere en betere resultaten. Bovendien wordt gebruikgemaakt van het eigen wereldwijde leveringsmodel Rightshore(TM), met als doel de juiste resources op de juiste locatie tegen concurrerende prijzen te kunnen leveren. Capgemini heeft vestigingen in 36 landen en heeft wereldwijd meer dan 86.000 medewerkers in dienst. De organisatie realiseerde in 2007 een omzet van 8,7 miljard euro. Meer informatie is beschikbaar op
Cap Gemini Nederland