8 op 1
0 klanten kiest voor gemak
11/11/2008 16:12
MarketResponse Nederland BV
Leusden, 11 november 2008
Consument wil dat organisaties 'easy' zijn
8 op 10 klanten kiest voor gemak
Uit onderzoek van MarketResponse blijkt dat gemak een steeds belangrijkere rol speelt bij consumentenkeuzes. Tachtig procent van de consumenten laat zich bij het kopen van mobieltjes, verzekeringen en online producten en diensten leiden door gemak. Bedrijven moeten 'easy' zijn, zeker in branches waar de consument het vertrouwen volledig kwijt is. De uitkomsten zijn vandaag gepresenteerd tijdens een Nieuw Marketing Peil sessie van VODW Marketing en MarketResponse.
Klanten hebben genoeg van nodeloos complexe producten en diensten, zo maakt het onderzoek duidelijk. Er is geen geduld meer voor onleesbare handleidingen, bureaucratische procedures en onhandige openingstijden. De kritische 24-uursconsument wil dat bedrijven het leven makkelijker maken. Dat gemak mag best iets extra's kosten en het ontbreken ervan kan een reden zijn over te stappen. "Zo overweegt een derde van de consumenten van verzekeraar te switchen als die onvoldoende gemak biedt", zegt Berthy Nijhuis van MarketResponse.
Geen blauwdruk voor gemak
Wat gemakkelijk is voor klanten is allerminst eenvoudig voor bedrijven. Gemak verschilt namelijk per branche en per doelgroep. Zo wil de helft van de 55-plussers een telefoon met zo min mogelijk knopjes, terwijl de meeste jongeren het juist gemakkelijk vinden dat een toestel een maximaal aantal functies biedt. "De grootste eyeopener van het onderzoek is dat voor gemak geen geheim recept bestaat", zegt Nijhuis van MarketResponse. "Gemak is heel divers. Dus zullen bedrijven steeds opnieuw moeten onderzoeken wat klanten op welk moment gemakkelijk vinden."
In de haarvaten
Easiness begint met denken vanuit de klant, is ook de ervaring van VODW Marketing. Dat betekent niet alleen marktonderzoek doen, maar vooral steeds de vraag stellen of eigen producten en diensten écht simpel zijn. Wie denkt met één gemakkelijk product meteen easy te zijn, vergist zich. "Voor langdurig succes moet gemak echt in de haarvaten van de organisatie gaan zitten. Er is een cultuuromslag nodig", zegt Van den Brink. "Easiness schiet het beste wortel, zo leert de praktijk, in bedrijven die niet te grote stappen zetten, maar voortbouwen op kleine successen."
Geen doel op zich
Tegen hoge kosten is alles eenvoudig te maken. Maar investeringen in gemak moeten zichzelf terugverdienen. Om de interne organisatie betrokken te houden, is het belangrijk dat elke stap naar easiness wordt vertaald in kwantitatieve doelen zoals meer verkoopgroei, efficiency en hogere klanttevredenheid. Van den Brink: "Uit ervaring weten we dat je nooit easy genoeg kunt zijn. Het kan altijd makkelijker. Blijf jezelf daarom uitdagen en zie in dat er steeds nieuwe kansen zijn om te versimpelen."
MarketResponse vroeg 500 respondenten wat zij onder gemak verstaan en hoe belangrijk gemak is in hun aankoopgedrag. Er werden drie branches nader onderzocht: mobiele telefonie, verzekeringen en online shopping. Tachtig procent van de consumenten zegt de voorkeur te geven aan bedrijven die easy zijn
Bij dit persbericht is een bijlage zichtbaar op www.perssupport.nl
Noot voor de redactie: