Gemeente Vlaardingen
Cliënten zijn positief over uitvoering van het Wmo-beleid
19 november 2008
De gemeente Vlaardingen, Maassluis en Schiedam hebben de SGBO gevraagd
onderzoek te doen naar de tevredenheid onder de cliënten over de
uitvoering van de Wmo. De algemene conclusie is dat de rapportage een
positief beeld geeft van de dienstverlening van de ROGplus en dat de
tevredenheid t.o.v. 2007 is toegenomen.
De uitkomsten van het onderzoek zijn relevant voor de werkwijze van
ROGplus. Door de brede opzet kunnen ze ook gebruikt worden voor de
beleidskeuzes die de gemeente zelf maakt en voor de keuzes bij het
inzetten van middelen.
Eind 2007 is een eerste tevredenheidonderzoek door middel van een
vragenlijst uitgevoerd onder cliënten. Het huidige onderzoek,
uitgevoerd in de periode mei-juli 2008, is een verdieping hierop.
Hierbij is gerichter gekeken naar de ervaringen van de cliënten. Het
onderzoek bestond uit drie onderdelen:
* een schriftelijke enquête onder cliënten,
* huisbezoeken
* een analyse met reeds beschikbare informatie, zoals
bezwaarschriften en het eerder uitgevoerde
cliënttevredenheidonderzoek.
Tevreden
Met het responsepercentage van gemiddeld 48% kan het onderzoek als
betrouwbaar worden gezien. Uit het onderzoek komen de volgende
resultaten met betrekking tot de tevredenheid van de cliënten:
2008 2007
Aanvraagprocedure 7,6 7,4
Hulp bij het huishouden 8,2 8,0
Hulpmiddelen 8,1 7,3
Collectief vervoer 7,8 7,6
Service, onderhoud/levering
hulpmiddelen door leveranciers 7,0 -
Tevredenheidscore in Vlaardingen
De cliënten zijn zeer te spreken over de frontoffice-medewerkers van
de ROGplus. Zij zijn over het algemeen tevreden over de huishoudelijke
hulp, maar trekken niet zo snel aan de bel als er iets niet naar de
zin is. Voor het overgrote deel is men tevreden over de herindicaties.
Cliënten voelen zich serieus genomen en zijn positief over de
toewijzing. Ook de tevredenheid over het collectief vervoer is
toegenomen. Aandachtspunten hierbij zijn de wacht- en omrijtijden. Ook
moet de terugbelafspraak goed toegepast worden. Als algemene conclusie
kunnen we zeggen dat de ondersteuning die het ROGplus namens de
gemeenten biedt, een belangrijke bijdrage levert aan het kunnen
participeren van cliënten in de samenleving.
Wat kan beter?
Ook bracht het rapport een aantal aandacht- en verbeterpunten naar
voren:
1. Cliënten hebben behoefte aan informatie over collectieve/bredere
Wmo-voorzieningen en bijvoorbeeld mantelzorgondersteuning.
2. Schriftelijke informatie over voorzieningen wordt door een
bepaalde categorie cliënten niet of nauwelijks begrepen.
Telefonische of persoonlijke informatie komt beter over.
3. De wijze van innen van de eigen bijdragen door de CAK levert
onduidelijkheid op.
4. PGB-houders hebben behoefte aan een makkelijkere manier van
verantwoording en informatie hierover.
5. Cliënten geven aan dat ze verwachten dat er (meer) uitwisseling
van informatie plaatsvindt tussen de leveranciers van hulpmiddelen
en ROG+.
6. 21% van de cliënten vindt de levertijd na toewijzing te lang.
7. Cliënten zijn weinig bekend met de Wmo-raad (in Vlaardingen
slechts 16%).
8. Er is een groep cliënten die buiten de boot valt, eenzaam is en
weinig afleiding heeft. Huisbezoek wordt door deze groep erg
gewaardeerd.
Hoe nu verder?
De genoemde aandachts-/verbeterpunten zullen door de ROGplus en
gemeente Vlaardingen zelf worden opgepakt. Zo wordt bijvoorbeeld al
specifiek gewerkt aan de bekendheid van het Vlaardingse Wmo-loket (als
onderdeel van het loket Welzijn en Zorg). Verwacht wordt dat hierdoor
de informatievoorziening aan cliënten zal verbeteren. Daarnaast wordt
er gewerkt aan een intensivering van huisbezoeken aan cliënten. Dit
onderzoek wordt ook meegenomen in de Wmo brede evaluatie die
binnenkort aan de gemeenteraad van Vlaardingen wordt aangeboden (na
behandeling in de Raadswerkgroep Wmo).