Ingezonden persbericht
Slechts 56% van de gemeenten beantwoord
alle digitale vragen van haar burgers
Weesp, 12 december 2008 - In het voorjaar van 2008 heeft B-NRG haar eerste
grootschalige onderzoek gehouden naar de gemeentelijke bereikbaarheid via
e-mail. Wat kan of mag een burger verwachten wanneer hij zijn vraag per
e-mail aan zijn gemeente stelt. Dat onderzoek toonde aan dat een vraag in
25% van de gevallen in het geheel niet werd beantwoord. B-NRG heeft hierop
een nieuw onderzoek uitgevoerd in oktober en november waarin nog eens 3
losse vragen naar 200 gemeenten werden gestuurd. De vragen betroffen de
onderwerpen Ouderenzorg (WMO), het afzetten van een deel van de straat ten
behoeve van een straatfeest (Vergunningen) en het mogen rijden op een
brommer met een medische indicatie (Burgerzaken). Ook nu weer werd per vraag
slechts 75% beantwoord.
"Van de ruim 200 gemeenten die in de twee onderzoeken zijn ondervraagd
blijkt dat ruim 40% op één of meerdere vragen geen antwoord geeft," vertelt
Tijs Lagerweij, directeur van onderzoeksbureau B-NRG uit Weesp. "De
conclusie mag dan ook worden getrokken dat het digitale communicatiekanaal
naar de gemeente toe nog lang niet ver genoeg open staat; een burger die
zijn vraag per e-mail aan zijn gemeente stelt krijgt bij slechts 56% van de
gemeenten een antwoord."
Ontvangstbevestiging
B-NRG heeft in dit onderzoek ook weer gekeken naar het gebruik van
ontvangstbevestigingen en de informatie daarin. Bijna 20% van de
ontvangstbevestigingen is automatisch gegenereerd en bevat geen enkele
aanvullende informatie. In krap 4% van de reacties werd een
ontvangstbevestiging met referentienummer en procesomschrijving ontvangen.
Hier werd in het vervolg, bij feitelijke beantwoording van de vraag, verder
niets mee gedaan. Ruim 68% maakt geen gebruik van ontvangstbevestigingen.
Een deel daarvan komt wel snel met een feitelijk antwoord, waardoor er geen
noodzaak van een ontvangstbevestiging is.
Ranglijst
"Bij de publicatie van het vorige onderzoek hebben velen ons de vraag
gesteld welke gemeente goed en welke niet goed uit het onderzoek naar voren
kwam. Wij hebben toen gemeend dat de omvang van het onderzoek daar
onvoldoende statistische grondslag voor bood", legt Lagerweij uit. "Met de
gegevens van de twee onderzoeken bij elkaar ontstaat een zuiverder beeld,
waardoor wij het meer gepast vinden een gerichte analyse af te geven aan de
individuele gemeenten. De ondervraagde gemeenten hebben wij inmiddels op de
hoogte gesteld van de mogelijkheden daaromtrent."
Burger Contact Centrum
"Eigenlijk zijn we wel een beetje geschrokken", zegt Lagerweij. "In de gang
naar het Burger Contact Centrum, de plaats waar de burger straks voor al
zijn vragen aan de overheid terecht moet kunnen, valt nog veel te doen. Niet
alleen moet een snellere responstijd worden gerealiseerd, de wijze waarop
wordt gereageerd, de vorm en de inhoud verdient op vele plaatsen nog de
nodige aandacht."
Binnen gemeenten is men al gewend een professionele dienst te verlenen aan
de balie in het Gemeentehuis. Die digitale 'onzichtbare' klant lijkt nog een
mystery guest, waarvan men nog niet in de gaten heeft hoe hij bediend wenst
te worden. Dat lijkt het moeilijker te maken voor Gemeenten om snel,
kwalitatief en klantvriendelijk te reageren.
Het is niet alleen voor de klant prettig, wanneer dit proces beter verloopt;
voor Gemeenten is hierin nog veel efficiency te behalen. Die efficiency
lijkt al te liggen in het voorkomen van doublures, het volledig beantwoorden
van de vraag waardoor de klant niet nog eens terug hoeft te komen, en het
volledig informeren van klanten over de te doorlopen procedures inclusief
wachttijden. Nog niet te spreken over het actueel houden van de informatie
op de eigen website, waardoor de klant geen beslag meer hoeft te leggen op
de gemeenteambtenaar.
B-NRG is voornemens in 2009 naast het halfjaarlijkse e-mailonderzoek, tevens
de Gemeentelijke Webscan uit te gaan voeren. Hierin worden websites van
Gemeenten onderzocht op klantvriendelijkheid, actualiteit en duidelijkheid.
Over B-NRG
B-NRG is een onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau, gespecialiseerd in
(telefonische) bereikbaarheid en klantcontact. Het bureau is opgericht in
2005 en heeft inmiddels vele opdrachten uitgevoerd voor zowel Gemeenten en
Ministeries, als voor commerciële organisaties. B-NRG kijkt naar de
organisatorische kanten van bereikbaarheid en klantcontact en komt op basis
daarvan met adviezen voor verbetering en verankering. De beschikbare kennis
van de (ICT-) techniek draagt ertoe bij dat B-NRG het aansluitpunt vormt
tussen organisatie en techniek bij haar klanten.
Naast de onderzoeken in opdracht van klanten voert B-NRG geregeld in eigen
beheer onderzoek uit, naar de bereikbaarheid van (overheids-) organisaties
en instellingen. Een voorbeeld hiervan is het e-mailonderzoek. Kijk voor
meer informatie op www.bnrg.nl.
B-NRG bv
Tijs Lagerweij
T +31 (0) 294 - 71 22 33
M +31 (0) 6 - 304 203 73
tijs.lagerweij@bnrg.nl