Ingezonden persbericht
PERSBERICHT
Belastingdienst stuurt beste brieven
Organisaties jagen zichzelf op
kosten door onduidelijke brieven
Gouda/Rotterdam, 3 maart 2009 - Zo'n 4,5 miljoen mensen circa 40% van
alle volwassenen ontvangen minstens eens per maand onbegrijpelijke
brieven, e-mails en brochures van bedrijven, goede doelen en van de
overheid. Grootste klacht is dat de formulering nodeloos ingewikkeld is en
dat onduidelijk is wat mensen moeten doen. Gemeenten en de rijksoverheid
spannen de kroon, samen met kabelmaatschappijen en waterbedrijven.
Hiermee jagen organisaties zichzelf onnodig op kosten. Dat blijkt uit een
onderzoek van communicatiebureau Leene.txt onder ruim 1000
consumenten.
"U moet betalen." Of: "U krijgt geld terug." De blauwe envelop die deze dagen bij
miljoenen mensen op de mat valt, is misschien gevreesd, maar het is wel helder. De
Belastingdienst communiceert volgens de Nederlander dan ook het duidelijkst,
samen met bancaire sector.
Slecht scoren onder meer waterleidingbedrijven, gemeenten en de rijksoverheid.
Mensen vinden hun correspondentie ingewikkeld, ze begrijpen vaak niet wat er van
hen wordt verwacht en mensen storen zich aan het oubollige taalgebruik, de
grammaticale fouten en het onpersoonlijke karakter van de brieven.
Jonge mensen (18-34 jaar) beoordelen de begrijpelijkheid in het algemeen beter,
terwijl oudere mensen (vanaf 55 jaar) dit lager waarderen. Mannen zeggen vaker
onbegrijpelijke correspondentie te ontvangen (41%) dan vrouwen (35%).
Kosten en onbegrip
Als mensen niet begrijpen wat ze met een brief aanmoeten, jagen ze de afzender op
kosten. Ze klimmen namelijk massaal in de telefoon (52%) of sturen een e-mail of
brief (48%). Al die reacties en vragen van mensen moeten worden afgehandeld via
de (kostbare) klantenservice. Gebeurt dat niet goed, dan gaan mensen klagen. En zo
creëren organisaties hun eigen ontevreden klanten.
Elektronisch factureren
Een andere uitkomst van het onderzoek is dat Nederlanders steeds minder moeite
hebben met een elektronische factuur. Sinds 12 februari 2009 is dat volgens de wet
toegestaan, bijvoorbeeld via een pdf of Word-document. Ruim de helft van de
Karnemelksloot 110 2806 BJ Gouda
Groothandelsgebouw D7.130 Conradstraat 38 3013 AP Rotterdam
T 0182 528596 F 0182 679315 I www.leenetxt.nl
Nederlanders vindt het prima als rekeningen in het vervolg via internet
binnenkomen. 29% geeft zelfs aan het liefst álle correspondentie (zowel brieven als
rekeningen) elektronisch te ontvangen. Hier liggen dus forse kostenbesparingen in
het verschiet voor organisaties die veel brieven en facturen sturen.
Oud papier
Uit het onderzoek komen nog andere opvallende zaken naar voren. Bijvoorbeeld: wie
de aandacht van jongeren wil trekken, doet er beter aan om een brief te sturen in
plaats van een e-mail. Jongeren vinden brieven namelijk betrouwbaarder; ouderen
(55+) beoordelen de betrouwbaarheid van elektronische correspondentie opmerkelijk
hoger. Verder vinden mensen lange brieven geen probleem. Als ze maar geen
onnodig ingewikkeld juridisch taalgebruik bevatten en duidelijk zijn over wat er van
de geadresseerde verwacht wordt. En wie denkt dat veel correspondentie ongelezen
bij het oud papier terecht komt, heeft het mis. Dat gebeurt in slechts 16% van de
gevallen.
Noot voor de redactie,