TenneT
TenneT werkt aan klantfocus
09-03-2009 Eind vorig jaar heeft TenneT een onderzoek naar de
tevredenheid van klanten over de dienstverlening van TenneT gehouden.
Meer dan 54 procent van de klanten heeft aan dit onderzoek meegewerkt.
Het onderzoek toont een aantal aspecten waarop TenneT haar
klanttevredenheid kan verhogen.
Verwachtingen klant
In het onderzoek zijn de verwachtingen van klanten en de tevredenheid
op algemeen niveau en binnen de contactmomenten gemeten. De
relatiemanagers onderhouden alle contacten, maar met inmiddels een
verviervoudiging van onze klanten, is ons klantenbestand enorm
gegroeid. Uit het onderzoek blijkt dat klanten erg tevreden zijn over
hun contact met de relatiemanager. Dat is en blijft waardevol. Maar er
zijn ook een aantal belangrijke verbeterpunten.
Niet genoeg klantfocus
Volgens het onderzoek is TenneT beduidend minder goed in proactieve en
transparante communicatie, klantgericht werken en belangenbehartiging
van de klant. Dit heeft alles te maken met de 'klantfocus' die TenneT
mist. Dit betekent echter dat we concreet moeten maken wat we kunnen
verbeteren. Daarom hebben we dit onderzoek ook laten doen. De
zogenoemde klantfocus moet meer centraal staan binnen de gehele
organisatie.
Bekijk de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek
Processen die de klant raken
Om de verbeterpunten aan te pakken zijn wij bezig met een plan van
aanpak. Daaruit worden acties gedefinieerd en in het najaar zal er een
vervolgonderzoek komen. Het is al duidelijk dat als het gaat om
communicatie, we meer proactief moeten werken. Uit het onderzoek
blijkt dat driekwart van onze klanten hun informatie van onze website
afhalen. Zo hebben we inmiddels een aparte klantentab op de website
geplaatst en gaat er vier keer per jaar een nieuwsbrief uit. Dit zijn
onderdelen van het communicatiepakket dat we willen aanbieden.
U zult in de komende tijd de gevolgen merken van de doorgevoerde
verbeteringen, wij zullen u hierover ook berichten in de volgende
nieuwsbrief. Als u naar aanleiding van het onderzoek vragen of tips
heeft dan stellen wij het op prijs als u die aan uw relatiemanager
doorgeeft of mailt naarservicecentrum@tennet.org, zodat wij u zo goed
mogelijk van dienst kunnen zijn.