Gemeente Haren

Gemeente op rapport bij inwoners: een ruime voldoende

Inwoners geven hun waardering per burgerrol

12/03/2009

In oktober vorig jaar hebben ruim 500 inwoners van onze gemeente meegewerkt aan ons periodieke burgeronderzoek. Dit zijn voldoende mensen om de conclusie te trekken dat het onderzoek voldoende betrouwbaar is. Wij willen u van harte danken voor uw medewerking en u langs deze weg informeren over de uitkomsten en de eerste conclusies die wij daaruit trokken.

Voor ons periodieke burgeronderzoek hebben wij aansluiting gezocht bij een landelijk initiatief dat onder de noemer de "Waar Staat Je Gemeente.nl burgerrollen" in de periode september 2008 tot januari 2009 is uitgevoerd in 44 gemeenten, waarvan 17 met minder dan 25 duizend inwoners. Dat betekent dat wij onze uitkomsten ook kunnen vergelijken met andere gemeenten.

Zes burgerrollen

Het burgeronderzoek onderscheidt zes burgerrollen. In elk van die rollen heeft u rechten en behoeften waarvoor de gemeente prestaties moet leveren. Of de gemeente die prestaties (goed) levert is te herleiden uit indicatoren. Zo is iedere burgerrol samengesteld uit een aantal indicatoren die gemeten zijn op basis van vragen (bijvoorbeeld de indicator is vertaald in de vraag [In hoeverre bent u tevreden met het openbaar groen in uw buurt?]. De vragen die de basis vormen voor de indicatoren, komen terug in de beide vragenlijsten die wij aan u voorlegden en in de gegevens die wijzelf aangeleverd hebben. Deze heldere aanpak van het onderzoek maakt dat wij op basis van een behoorlijk aantal indicatoren (74 in totaal) een complete indruk krijgen van hoe wij als gemeente er voor staan.

De zes rollen en hun rechten zijn:

* De burger als kiezer is de burger die er recht op heeft politiek te worden gerepresenteerd en die een bepaalde kwaliteit van politiek en bestuur mag verwachten.

* De burger als klant is de burger die recht heeft op een behoorlijke kwaliteit van dienstverlening.

* De burger als onderdaan heeft recht op kwaliteit van orde en gezag
* De burger als partner heeft recht op kwaliteit van beleid en wil serieus genomen worden in het kader van de beleidsontwikkeling van de gemeente.

* De burger als wijkbewoner heeft recht op kwaliteit van zijn leefomgeving.

* De burger als belastingbetaler heeft recht op verantwoordelijke besteding van de middelen.

Wij onderschrijven de filosofie van dit rollenidee van harte: ook de opzet van onze organisatie en onze begroting is gebaseerd op dit idee. In onze contacten met u willen wij u benaderen als klant. Op het moment dat wij uw aanvraag voor een bouwvergunning toetsen, benaderen wij u als onderdaan, die recht heeft op een consequente en voorspelbare conclusies. Als wij uw raad vragen over de uitvoering van onze WMO-nota, staat gelijkwaardigheid als partners meer centraal.

De methode: de gemeente op rapport

Een ander motief om aansluiting te zoeken bij dit landelijk initiatief is onze wens naar transparantie in de uitkomsten, zodat wij verantwoording kunnen afleggen aan u (niet naar hogere overheden). Daarnaast kunnen wij ons door deze standaardmethode vergelijken met andere gemeenten. De transparantie is bereikt door de eenvoudige methode waarmee de uitkomsten tot stand zijn gekomen

De `scores' van meewerkende inwoners op de vragen zijn omgerekend naar rapportcijfers en vervolgens is hiervan een gemiddelde berekend. De vragen hadden steeds 5-punt beoordelingsschalen (mate van tevredenheid, eens en oneens). Deze zijn omgerekend naar een schaal van 1 tot 10 schaal: of geeft het rapportcijfer 1, of geeft het rapportcijfer 10. Het midden bevindt zich op 5,5. Dat is dus een neutrale score. Daartussen worden stappen van 2,25 gemaakt: rapportcijfer 3,25: oneens /ontevreden; rapportcijfer 7,75 eens/tevreden. De rapportcijfers per indicator worden bij elkaar opgeteld en gedeeld door het aantal indicatoren om een totaalcijfer per burgerrol te bepalen.

De uitkomsten

U heeft ons het volgende rapport gegeven:

Tabel: Uitkomsten tevredenheidsonderzoek: Totaalcijfers per burgerrol

Burgerrol

(Aantal
indicatoren)

Haren

Gemiddelde gemeente met
minder dan 25.000 inwoners

Partner

(5)

5,2

5,1

Kiezer

(6)

5,6

5,5

Onderdaan

(13)

6,0

5,8

Belastingbetaler

(5)

6,7

6,1

Klant

(20)


7,3

7,0

Wijkbewoner

(25)

6,7

6,5

In zijn algemeenheid een keurig rapport (drie zevens, twee zessen en een vijfje), waarin wij bij elke burgerrol bovengemiddeld uit de bus komen.

Onze conclusies

Prestaties grotere waardering dan functioneren
Zoals gezegd is uit de indicatoren te herleiden of de gemeente zijn prestaties (goed) levert. De vragen in het onderzoek gaan eigenlijk over twee zaken: onze prestaties (als resultaat van ons functioneren) en ons functioneren zelf. Het is opvallend, dat u in alle rollen (op de klantrol na) onze prestaties hoger waardeert dan ons functioneren.

Partner, Kiezer en Onderdaan
In uw rol als onze partner waardeert u ons onvoldoende. Dit cijfer bestaat uit (5) functioneringsindicatoren, waarbij opvalt dat de waardering neutraal is voor de betrokkenheid bij de totstandkoming van beleid (5,5) en dat de onvoldoende tot stand komt door de 4,6 die wij krijgen voor de betrokkenheid bij de uitvoering van beleid.

Als kiezers waardeert u het gemeentebestuur onvoldoende (5,1). Uitschieter in de hoogte is het vertrouwen dat u in ons college stelt (5,7). In de laagten is dat de volksvertegenwoordigende rol van de gemeenteraad (4,8). Het rapportcijfer wordt nog opgekrikt naar 5,6 door de waardering voor de (relatief) hoge verkiezingsopkomst die wij in Haren hebben.

Het cijfer van de kiezer bestaat uit dus uit 5
functioneringsindicatoren en wordt opgekrikt met 1 objectievere indicator. Datzelfde speelt bij uw rol van onderdaan. Hier zijn er 13 indicatoren en is de verhouding functioneren/prestaties 8 : 5. Een 5,4 wordt door de prestaties opgekrikt naar een 6,0 Met die 6 doen wij het iets beter dan het klassegemiddelde, net zoals bij de rollen van partner en kiezer.

Dit brengt ons tot de conclusie, dat de verbeterslagen voor de rollen partner, kiezer en onderdaan te maken zijn door ons functioneren beter voor het voetlicht te brengen. Wij zullen meer dan voorheen onze successen èn de mislukte pogingen daartoe) met u vieren. Wij willen meer laten zien wat wij doen en dat het de moeite waard is, wat wij doen.

De belastingbetaler
De 6,7 die u in uw rol van belastingbetaler geeft, is opgebouwd uit 5 indicatoren waarvan 3 echte waarderingen van de burgers (gemiddeld een 6) en 2 objectievere indicatoren (gemiddeld een 8) die aangeven of u al dan niet voor een gemeentelijk spaarpotje belasting betaalt en of de gemeente in het verleden niet te veel of te weinig heeft opgepot en daarmee te weinig respectievelijk teveel risico's neemt ten opzichte van de toekomst.

Ook hier trekken de objectieve indicatoren ons cijfer dus behoorlijk op. Daarnaast scoren wij in deze rol ook fors hoger dan het klasse-gemiddelde. Dit brengt ons tot de conclusie, dat wij op de goede weg zijn met ons financieel beleid. De ingezette lijn bij de begroting 2007 moet doorgezet worden: wij blijven laten zien dat bij onze keuze voor het bestaand (hoog) voorzieningenniveau een prijskaartje hoort. Wij overvragen u niet en wij vragen ook niet voor niets.

De klant
U kent ons als klant een 7,3 toe, opgebouwd uit 20 (!) indicatoren, waarmee ruim recht gedaan wordt aan de vele facetten die een rol spelen bij dienstverlening. Het voert te ver om alle 20 hier te benoemen; wij volstaan met een samenvatting:

* Ambtenaren aan het loket helpen je snel en vakkundig: 8,3
* Ambtenaren aan het loket zijn correct en vriendelijk: 8,2
* Het gemeentehuis is goed verzorgd: 7,5

* Informatie: 6,8

* De prijs is redelijk: 6,0

* Kwaliteit website: 3,9

Uit het onderzoek wordt duidelijk dat het met onze zichtbare kant van de winkel wel goed zit: de Hareners blijven zeer te spreken over ons team Publiekszaken. Kijkend naar het gebouw, wordt het al wat minder, terwijl tot slot in de virtuele wereld voor Haren nog veel te winnen valt.

Dit burgeronderzoek leert wel dat de kwaliteit een enorme impuls zou kunnen krijgen als wij ook aan het digitale front vorderingen kunnen maken. Wij willen stappen op dit front zetten via het landelijk programma "de andere overheid".

De wijkbewoner
Als wijkbewoner kent u ons een 6,7 toe: redelijk tevreden, maar ook nog veel te wensen. Dit cijfer is onderbouwd door maar liefst 25 indicatoren. Ik vat ze hier samen

(Algemene) waardering voorzieningenniveau in de gemeente

7,0

Waardering voldoende voorzieningen in directe woonomgeving

6,8

Tevredenheid over beheer openbare ruimte in woonomgeving

6,7

Goede bereikbaarheid

7,1

Fietsvriendelijkheid

6,1

Verkeersveiligheid

5,7

Hier wordt de relatie bevestigd met Haren als goed scorende gemeente in het Elsevier-onderzoek. Daarnaast is opvallend dat de cijfers naar beneden worden getrokken door de neutrale scores voor de welzijnsvoorzieningen en de speelplaatsen en de onvoldoende voor jeugdvoorzieningen.

Gelet op het aflopen van de waardering naarmate u verder van eigen huis en haard geraakt, lijkt hier de conclusie gerechtvaardigd, dat onze gedachte van "share space" nog meer uitgelegd moet worden.

Vergelijking met 2006

Wij deden in het najaar 2006 ook een dergelijk onderzoek. In onderstaande tabel vergelijken wij de uitkomsten

Burgerrol

(Aantal indicatoren)

2008

2006

Partner

(5)

5,2

NA

Kiezer

(6)

5,6

5,6

Onderdaan

(13)

6,0

6,4

Belastingbetaler

(5)

6,8

6,7

Klant

(20)

7,3

7,1

Wijkbewoner

(25)

6,7

6,8

Het is heel opvallend hoe stabiel ons rapport is, ook in de scores per indicator. Dat zegt iets over de (eenduidigheid van de) onderzoeksmethodiek, maar ook over onze (stabiele) relatie met u. Het valt niet mee om een verschil te maken.

In dat perspectief zijn wij verheugd dat onze dienstverleners zich toch verbeterd hebben. De betere score is vooral terug te vinden in de waardering van het gebouw (overzichtelijkheid entree, de bewijzering, wachtruimten e.d.) en dan met name de ervaren privacy. Het grootste verschil is gemaakt in de waardering in de rol van onderdaan. Hiervoor is de verklaring dat er 5 extra indicatoren zijn toegevoegd ten opzichte van 2006, die alle betrekking hebben op ons functioneren. De rol van partner is niet te vergelijken, omdat het cijfer in 2008 compleet anders is opgebouwd.

Wat gaan wij doen met de uitkomsten?

Kort gezegd willen wij de uitkomsten van dit onderzoek en de eerste conclusies die wij hier trokken, de komende maanden nader laten onderzoeken en toetsen, door u en door onze organisatie. Bijvoorbeeld door grondiger te bestuderen waar wij verschillen van andere gemeenten. Op basis daarvan willen wij gerichte vervolgstappen plannen in de begroting 2010. Aan het eind van 2010 willen wij dit onderzoek gaan herhalen.

Als u wilt kunt u ons daarbij helpen. Het rapport met de integrale uitkomsten treft u aan op onze site. Daar treft u eveneens een link aan naar een andere website, waarop onze rapportcijfers per indicator staan weergegeven in vergelijking met andere deelnemende gemeenten. Uw gemotiveerde suggesties op basis van uw analyse ontvangen wij graag!

donderdag 12 maart 2009