Wehkamp.nl vraagt Tealeaf waarom online klanten afhaken
Nederlands grootste online retailer is Tealeafs eerste Europese klant buiten het Verenigd Koninkrijk
ZWOLLE/LONDEN, 20090316 -- Wehkamp.nl heeft gekozen voor Tealeaf, de leider op het gebied van Customer Experience Management (CEM) software, om erachter te komen waarom zijn klanten tegen problemen op de website aanlopen die transacties verhinderen en om de klantervaring van bezoekers van www.wehkamp.nl te verbeteren. wehkamp.nl is één van Nederlands grootste en bekendste winkels met een assortiment van 55.000 producten, lopend van kleding en huishoudelijke apparaten tot elektronica en meubels.
Tealeafs uitbreiding naar het vasteland van Europa volgt op het aanhoudende succes in Noord-Amerika en het Verenigd Koninkrijk. In die gebieden leveren Tealeafs CEM-instrumenten snelle ROI door een diepgaand inzicht in het online kanaal te verschaffen. Het online kanaal vormt een strategisch lichtpunt tijdens de economische neergang, dus positieve klantervaring is belangrijker dan ooit.
wehkamp.nl is van oorsprong een postorderbedrijf, maar in 2004 haalde de online verkoop de offline verkoop in. Sindsdien is www.wehkamp.nl steeds belangrijker geworden, en tegenwoordig wordt 85% van de opbrengst online gegenereerd. wehkamp.nl heeft jaarlijks 68 miljoen bezoekers en de verwachting is dat dit cijfer het komende jaar nog verder zal oplopen. Daarmee wordt het verhogen van het aantal succesvolle transacties een belangrijke drijvende factor achter het succes van het bedrijf. wehkamp.nl hoopt dat de hulp van Tealeaf leidt tot een directe verhoging van het aantal voltooide transacties en tot optimalisering van de klantervaring, terwijl de site verder wordt ontwikkeld.
De unieke technologie die Tealeaf gebruikt, houdt bij wat iedere bezoeker op de site ziet en doet. Omdat Tealeaf deze informatie live opneemt, kan wehkamp.nl van problemen en kwesties op de hoogte gebracht worden, zodra deze zich voordoen. Het indrukwekkende bestand stelt het interne webteam in staat om fouten in transacties te herkennen, te nuanceren en op te lossen voordat deze meer klanten beïnvloeden.
Het streven om meer kwalitatieve informatie te verkrijgen over het `waarom' klanten de site verlaten, haalde Alexander van Slooten, hoofd van wehkamp.nl's webafdeling, ertoe over om met Tealeaf in zee te gaan:
"Ons analytische programma liet zien dat meerdere klanten zomaar vertrokken, vooral tijdens het afrekenen, een proces dat uit meerdere stappen bestaat. Dit was frustrerend, er ging iets verkeerd en men kon de problemen niet identificeren. Tealeaf gaat een onmisbare rol spelen bij het beantwoorden van deze vragen, waardoor we kwesties kunnen oplossen en de klantervaring op de website kunnen verbeteren."
"Gedurende de verdere ontwikkeling van de website zal Tealeaf bovendien waardevolle informatie verschaffen over hoe we de ervaring van de klant op de website kunnen optimaliseren, van de eerste klik tot de uiteindelijke aankoop", zei Van Slooten.
Martin Hucker, Europees Landmanager bij Tealeaf, zei: "wehkamp.nl is een ontzettend vooruitstrevend online bedrijf. Het webteam begrijpt hoe ze een ingewikkelde internetwinkel die maximale omzet draait, moeten ontwerpen en runnen. Tealeaf gaat ze van inzicht en transparantie voorzien, wat nodig is om de beste service te kunnen blijven bieden aan de online bezoekers."
Tealeaf werd in 1999 opgericht en heeft zijn aanbod van klantervaringsinstrumenten geleidelijk uitgebreid. Tealeaf CX is de spil van de hele serie, en houdt bij wat iedere bezoeker doet en ziet. Daaraan vast zit een aantal modulen om klantengedrag te analyseren en klantenservice te optimaliseren. Dit pakket voorziet internetbedrijven van alles wat ze nodig hebben om de klantervaring te verbeteren. Het bedrijf heeft wereldwijd ruim 300 klanten, en meer dan 30 in het Verenigd Koninkrijk, waar het in 2006 van start ging. Het hoofdkantoor bevindt zich in San Francisco. wehkamp.nl is Tealeafs eerste klant in continentaal Europa.
Over wehkamp.nl
wehkamp.nl is hét online warenhuis van Nederland.
De nieuwe merkwaarden (verrassend, actueel, eigenzinnig, betrokken) van wehkamp.nl zijn van invloed op de keuzes die gemaakt zijn in het assortiment en in services, prijsstelling en communicatie; deze komen in alle onderdelen van de winkelformule terug. De website heeft een compleet nieuwe inrichting gekregen, waarbij de producten centraal staan in de winkels Fashion, Living en Hardware. Het maandelijks verschijnende magazine is de grote verleider, de prikkel om het assortiment op een inspirerende manier onder de aandacht van de consument te brengen.
Het aantal bezoeken per jaar aan wehkamp.nl is 68 miljoen (185.000 per dag)door 3,5 miljoen unieke bezoekers. Jaarlijks worden ca. vijf miljoen zendingen afgeleverd. Het assortiment bestaat uit ca. 55.000 artikelen. Betalen kan veilig en gemakkelijk vooraf via iDeal, achteraf of gespreid per maand per acceptgiro, internetbankieren, betaaltelefoon of automatische incasso. De bestelde producten worden binnen 24 uur of op afspraak snel en betrouwbaar thuis bezorgd.
De omzet van wehkamp.nl over het boekjaar 2007/8 bedroeg 361 mln. incl. BTW. Er werken ca. 620 medewerkers bij wehkamp.nl.
M.i.v. 12 december 2008 hebben CEO Paul Nijhof en CFO Berend van de Maat, samen met KPN topman Ad Scheepbouwer (lid van de RvC), RFS Holland Holding B.V., het moederbedrijf van Wehkamp, overgenomen van IK Investment Partners, een Europese private equity onderneming. IK blijft een minderheidsbelang in Wehkamp houden.
Over Tealeaf
Tealeaf levert online CEM-instrumenten en is onbetwist leider in het analyseren van klantengedrag. Tealeafs CEM-instrumenten omvatten zowel een klantengedrag-analysepakket als een klantenservice-optimaliseringpakket. Voor organisaties die klantervaring als hoogste prioriteit hebben, bieden deze instrumenten het gehele bedrijf ongekende inzichtelijkheid in de online interacties van iedere bezoeker, voor constante analyse en website-optimalisering. Online aandeelhouders, variërend van bedrijven op het gebied van e-business en IT tot klantenservice en klantvolgzaamheid, financieren Tealeaf om CEM-bekwaamheid in huis te halen. Tealeaf werd opgericht in 1999. Het hoofdkantoor is gevestigd in San Francisco, Californië, en het is een besloten vennootschap. Zie voor meer informatie www.tealeaf.com.
//Einde bericht