Nationale Ombudsman


Den Haag, 18 maart 2009

Nationale ombudsman signaleert in verslag over 2008: Burger raakt verstrikt in complexe overheidsmachine

De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, maakt zich ernstig zorgen over een opkomende trend die hij signaleert in de relatie tussen burger en overheid. De overheid wordt steeds complexer. Goede samenwerking tussen overheidsorganisaties wordt belangrijker, maar ook moeilijker. Dat leidt voor de burger tot hardnekkige problemen die moeilijk oplosbaar zijn en soms zelfs fatale gevolgen hebben. De ombudsman pleit voor één loket voor de burger en vraagt de politiek haar verantwoordelijkheid te nemen om de overheid beter te organiseren. De Nationale ombudsman uitte zijn zorgen bij de presentatie van zijn verslag over 2008 in de Tweede Kamer. De titel is: "De burger in de ketens".

De Nationale ombudsman ontving in 2008 24.000 telefoontjes van burgers en 13.000 klachten. Wat opvalt is dat het aantal klachten over de meeste overheidsinstanties niet is toegenomen. Denk aan de Belastingdienst, het UWV en de IND. Wel ziet hij een explosie van klachten over het Centraal Administratiekantoor, het CAK, dat te hoge facturen voor zorg verstuurde (2007: 21, 2008: 1.155). Ook vallen dramatische gevallen op bij de jeugdzorg waar kinderen het slachtoffer werden van gebrek aan afstemming en samenwerking. Rare gevallen kwam de ombudsman tegen bij de RDW en het CJIB die automatische boetes oplegden voor auto's die mensen soms al tien jaar niet meer hadden.

Trend: overheidsmachine wordt steeds complexer

De oorzaak van deze opvallende klachten is vaak dezelfde: de overheid is complex en de vele overheidsorganisaties werken niet goed samen. De Nationale ombudsman neemt een trend waar van een steeds complexer wordende overheidsmachine. Samenwerking tussen de vele overheids-organisaties wordt steeds belangrijker, maar ook steeds moeilijker. Oplossingen worden gevonden in ICT, maar die oplossingen hebben weer nieuwe problemen tot gevolg.

Burger in de knel

De Nationale ombudsman maakt zich ernstig zorgen over de gevolgen van deze trend voor de burger. Wanneer er iets misgaat in de kluwen van overheidsorganisaties ontstaan hardnekkige en soms zelfs fatale problemen. De ombudsman onderzocht bijvoorbeeld een klacht van een man die al 16 jaar het slachtoffer is van identiteitsfraude. Illustratief is ook een klacht over jeugdzorg: een kind kreeg geen hulp in de jeugdzorg en vond uiteindelijk de dood. De burger raakt zoek in de keten van overheids-organisaties en wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Klachten zijn moeilijk op te lossen. Ook voor de Nationale ombudsman.

Een complexe overheid is geen gegeven

De Nationale ombudsman doet in zijn verslag "De burger in de ketens" twee aanbevelingen. In de eerste plaats pleit hij voor één loket voor de burger, waar de burger terecht kan wanneer hij verstrikt is geraakt in de keten van overheidsorganisaties. Bij dat loket moet niet met een juridische bril gekeken worden naar problemen, maar moet gedacht worden vanuit oplossingen. Essentieel is dat één organisatie een regierol krijgt. Ten tweede moet de complexiteit van de overheid aangepakt worden. De Nationale ombudsman doet een dringend beroep op de politiek om bestuurlijke vernieuwing hoog op de agenda te plaatsen. Een beter georganiseerde overheid is in het voordeel van burger en overheid: het verkleint de kloof tussen overheid en burger, is goedkoper en leidt tot betere en snellere resultaten.


Noot voor de redactie,