Disney-aanpak verovert Nederlandse zorg


De patiënt centraal... en nu écht, lezingenserie van Fred Lee vanaf 23 maart 2009

UTRECHT, 20090319 -- Patiënten zou je met dezelfde compassie moeten benaderen als klanten van Disney. Dat is de boodschap van de Amerikaan Fred Lee, voormalig senior vice-president van het Florida Hospital en manager bij Disney University. Op uitnodiging van het Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg CBO zal Fred Lee in tussen 23 en 27 maart 2009 enkele Nederlandse ziekenhuizen bezoeken en een presentatie houden over zijn revolutionaire gedachtegoed die hij beschrijft in zijn boek `Als Disney de baas was in uw ziekenhuis'.

Fred Lee bracht met zijn bestseller vele ziekenhuizen in de Verenigde Staten in beweging. Ze raakten gemotiveerd, geïnspireerd en vonden zijn benadering effectiever dan de gebruikelijke benaderingen.
Ook in Nederland is er veel animo voor zijn gedachtegoed. Meer dan 1500 personen werkzaam in de zorg en verspreid over ruim 50 ziekenhuizen hebben zich aangemeld voor de Nederlandse tour van Fred Lee!

Percepties van de patiënt
Fred Lee stelt dat de klantgerichtheid in de zorgsector aanzienlijk verbeterd kan worden door gebruik te maken van een aantal principes van entertainmentbedrijf Disney. Volgens Lee moeten we ziekenhuizen niet zien als leveranciers van een product of dienst, maar als organisaties die zorgen voor een experience, ofwel memorabele momenten. Zeker speelt de kwaliteit van de behandeling een relevante rol, maar veel patiënten nemen aan dat dit goed is. Zij laten de keuze voor een zorgorganisatie niet primair afhangen van de vergelijking in behandelresultaten. Wel van de ervaren of de te verwachten service. En dat heeft alles te maken met percepties. Lee pleit dan ook om te streven naar loyale patiënten, in plaats van tevreden patiënten.

Ook geeft Lee aan hoe de individuele arts of verpleegkundige het verschil kan maken. Vriendelijkheid vormt weliswaar de basis om te kunnen voldoen aan de wensen en behoeften van patiënten, maar compassie is een eerste vereiste om te komen tot een goede patiëntervaring.

De patiënt centraal!!...en nu écht
Fred Lee is uitgenodigd in het kader van de CBO-lezingencyclus "De patiënt centraal!!...en nu écht". Uitgangspunt is om de patiënt nu daadwerkelijk als uitgangspunt voor de inrichting van alle (zorg) processen in het ziekenhuis te stellen. Patiënten kijken met een ander perspectief naar de zorg dan hulpverleners. Hun ervaringsdeskundigheid kan gebruikt worden om de kwaliteit van zorg te verbeteren.

Het Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg CBO zet zich in voor de verbetering van de kwaliteit van patiëntenzorg. De Nederlandse gezondheidszorg is goed, maar kan nog veel beter. Betere zorg is te bereiken door een soepel samenspel tussen zorgverlener en patiënt, en tussen disciplines, afdelingen en zorginstellingen. Dit resulteert onder meer in: minder complicaties zoals infecties en heroperaties, kortere wacht- en doorstroomtijden en patiëntgerichte zorg.

Programma Fred Lee on tour
Maandag 23 maart VU medisch centrum (Amsterdam)
Dinsdag 24 maart Reinier de Graaf ziekenhuis (Delft)
Donderdag 26 maart Isala Klinieken (Zwolle)
Vrijdag 27 maart AMC (Amsterdam)