Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
Bijlage 2a: korte beschrijving van `Klachtenbehandeling in het mbo' van
de Inspectie van het Onderwijs
Bve-instellingen ontvangen jaarlijks ongeveer duizend klachten van deelnemers of
ouders. Daarvan gaan er ongeveer zeshonderd over de kwaliteit van het
onderwijs. Het aantal klachten liep in 2007 sterk op, net als de ernst van de
kritiek op de instellingen. Volgens klagers reageren instellingen onvoldoende
adequaat op klachten. Zij voelen dan ook steeds vaker de behoefte met hun
klacht naar buiten te treden. Om die reden heeft de Inspectie van het Onderwijs
in 2008 onderzoek gedaan naar de wijze van klachtenbehandeling door bve-
instellingen.
Het onderzoek had betrekking op ieder type instelling waar mbo-opleidingen
worden verzorgd, zowel bekostigd als niet-bekostigd onderwijs, verdeeld over drie
categorieën en de regio's Noord, Midden en Zuid. Er is onderzoek gedaan naar de
toegankelijkheid van websites op het onderwerp klachtenbehandeling en naar
ervaringen van deelnemers/ouders met het behandelen van hun klacht door de
instelling.
Om de toegankelijkheid te beoordelen, is een analyse gemaakt van 48 websites
van instellingen. Daarnaast zijn interviews afgenomen met 55
deelnemers/ouders, om hun ervaringen met het behandelen van hun klacht door
de instelling te beoordelen.
Toegankelijkheid
Uit het onderzoek blijkt dat instellingen op internet zeer terughoudend zijn in hun
informatieverstrekking over het behandelen van onderwijsklachten. Op 40 procent
van de websites staat totaal geen informatie over hoe met klachten wordt
omgegaan. Slechts een kwart van de websites publiceert de volledige
klachtenregeling. Ongeveer de helft van de instellingen geeft op de website aan
waar de klachtenregeling kan worden gevonden of opgevraagd. Al met al kan de
publieke informatievoorziening over klachtenbehandeling fors beter.
Klachtbehandeling
Er bestaat veel ontevredenheid over de manier waarop de instelling in het
algemeen met klachten omgaat1. Deze heeft betrekking op de lange termijnen bij
het behandelen van de klacht, de gesprekspartner aan de kant van de instelling,
de betrouwbaarheid van de instelling wat betreft het nakomen van afspraken en
de communicatie over behandeling en afhandeling van de klacht.
Uit de mate waarop deelnemers/ouders een beroep doen op de inspectie en de
verwachtingen die zij daarbij hebben, spreekt een behoefte aan een meer
onafhankelijke behandeling van klachten.
1 Deze conclusies betreffen uitsluitend onderwijsklachten waarvan deelnemers/ouders de
inspectie op de hoogte stelden. Ze zijn dus niet gebaseerd op onderzoek naar het
behandelen van klachten, die niet ter kennis van de inspectie zijn gebracht.
Pagina 1 van 2
Eindconclusie
De bevindingen uit de interviews, hoewel niet representatief voor het geheel aan
klachten in het bve-veld, kunnen als een signaal worden beschouwd voor de
behandeling van onderwijsklachten in het algemeen, zeker in combinatie met de
uitkomsten van het onderzoek naar de publieke toegankelijkheid van
klachtenregelingen en het feit dat zeer veel deelnemers nog steeds ook buiten de
instellingen hun klacht kenbaar maken.
Zie verder het bijgevoegde rapport `Klachtenbehandeling in het mbo' van de
Inspectie van het Onderwijs (bijlage 2b).
Pagina 2 van 2