Ernst & Young: internetbankieren leidt tot switchgedrag
ROTTERDAM, 31 MAART 2009 - Internetbankieren heeft tot gevolg dat cliënten makkelijker van bank wisselen. Ruim eenderde (39%) van de ondervraagden geeft in een onderzoek van Ernst & Young aan eenvoudiger te kunnen switchen door de online dienstverlening en maar liefst 76% is van mening dat het de spreiding van tegoeden over meerdere banken vereenvoudigt. Voor 17% van de respondenten is de kredietcrisis aanleiding om tegoeden ook daadwerkelijk te verdelen over meerdere banken.
De resultaten zijn afkomstig uit de meest recente ICT Barometer van Ernst & Young, een terugkerende peiling onder ruim zeshonderd managers en professionals in het bedrijfsleven en bij de overheid.
De crisis heeft overigens geen gevolgen voor het vertrouwen dat de ondervraagden hebben in online bankieren. Bijna alle respondenten (94%) zeggen nog evenveel vertrouwen te hebben in hun elektronische bank als daarvoor.
Uit het rapport blijkt verder dat de ondervraagden over het algemeen tevreden zijn over online bankieren. Toch blijft er ruimte voor verbeteringen. Ten opzichte van 2007 is de tevredenheid aanzienlijk afgenomen. De respondenten zijn minder te spreken over de gebruiksvriendelijkheid van online bankieren (min 15%). Ook menen zij dat het kostenniveau zich in negatieve zin ontwikkelt (min 11%).
"De cijfers zeggen iets over een afname van de loyaliteit van cliënten ten opzichte van hun bank", stelt Hanny Kemna, partner bij Ernst & Young. "Online zijn allerlei tarieven en rentes eenvoudig te vergelijken. In een paar muisklikken boekt de cliënt zijn geld naar de bank met de meest gunstige voorwaarden." Over de afgenomen gebruiksvriendelijkheid zegt Kemna: "Het is opvallend, maar niet verontrustend. De gebruikers van online diensten verwachten tegenwoordig dat applicaties zodanig volwassen zijn dat ze probleemloos werken."
Ernst & Young