Gemeente Amersfoort

Persbericht Gemeente Amersfoort - dinsdag 19 mei 2009

Gemeente Amersfoort in de top 10 gemeenten
WAARDERING DIENSTVERLENING BOVEN LANDELIJK GEMIDDELDE

De gemeente Amersfoort staat met een 7,9 in de top tien met de dienstverlening aan de balie. Daarmee scoort de gemeente ruim boven het landelijk gemiddelde. Een zelfde resultaat geldt voor de telefonische en de digitale dienstverlening. Amersfoort behoort hiermee tot de top van de 100.000+ gemeenten. Dit blijkt uit het klanttevredenheid-onderzoek dat TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken uitvoerde. De resultaten werden afgelopen week bekend. B&W stelden zich bij de start van de collegeperiode ten doel met de Amersfoortse dienstverlening boven het landelijk gemiddelde te scoren; de resultaten van het onderzoek, dat onder de eigen inwoners is gehouden, wijzen uit dat dit inmiddels het geval is.

Een Attente gemeente

Amersfoort werkt sinds begin 2008 aan uitvoering van het programma 'Attent Amersfoort'. Met gerichte acties verbetert de gemeente de dienstverlening aan inwoners, organisaties en bedrijven. "We hebben de afgelopen jaren met geld en medewerkers fors geïnvesteerd op verbetering van de dienstverlening; in onze werkwijze hebben we gekozen om snel, deskundig, vriendelijk en transparant te werken. Ik ben heel blij dat onze inspanningen resultaat hebben en vooral dat de inwoners van Amersfoort dat zo positief waarderen", aldus de verantwoordelijk wethouder Gerda Eerdmans. "De resultaten onderstrepen de keuzes die we gemaakt hebben in ons actieprogramma: inzetten op attente service aan de balie, een goede telefonische bereikbaarheid en meer mogelijkheden om producten en diensten af te nemen via het Internet. We zijn uitstekend op weg en blijven ook de komende jaren inzetten op kwalitatief hoogwaardige dienstverlening ".

Resultaten benchmark balie, telefoon en Internet

Amersfoort onderzoekt regelmatig hoe bewoners de dienstverlening waarderen. Ook dit jaar heeft de gemeente mee gedaan aan de benchmarking Publiekszaken, samen met 105 andere gemeenten, waaronder vrijwel alle 100.000+ gemeenten. Het landelijke oordeel over de dienstverlening aan de publieksbalies is gestegen van een 7,6 naar een 7,7. Vorig jaar scoorde Amersfoort met een 7,7 een 34e plaats voor de dienstverlening aan de balie van Burgerzaken en de Informatiewinkel, nu een 7,9. De belangrijkste verklaring voor de tevredenheid over de Amersfoortse balies is dat de wachttijd aan de balie korter is geworden doordat meer mensen op afspraak geholpen worden. Positief ervaart men ook de deskundigheid en vriendelijkheid van medewerkers en hun uiterlijke verzorging.

In de telefonische dienstverlening staat Amersfoort op de derde plaats; in het rijtje van 100.000 + gemeenten staat Amersfoort hier zelfs op de eerste plaats. Bellers naar de gemeente Amersfoort waarderen de telefonische dienstverlening met een 7,7. Het landelijk gemiddelde is 7,4. Sinds januari 2009 werkt de gemeente Amersfoort met een telefonisch Klant Contact Centrum (KCC). Dit Klant Contact Centrum is ingericht om de bereikbaarheid te verbeteren en betere service te bieden. In het KCC zijn zes specifieke telefoonnummers samengevoegd tot één centraal nummer. Zo'n 4000 bellers per week krijgen hier tussen 08.00 en 18.00 uur altijd iemand aan de lijn; men krijgt bovendien zoveel mogelijk direct antwoord op vragen. Bij complexe vragen wordt de beller in contact gebracht met een specialist van de gemeente. Hiermee is de telefonische bereikbaarheid en kwaliteit van dienstverlening in de korte periode van het bestaan van het KCC verbeterd. Bellers waarderen vooral de beleefdheid en deskundigheid van medewerkers, hun vriende-lijkheid, de tijd die zij nemen om te luisteren en de duidelijkheid van de informatie. De gemeente wil het KCC op termijn verder uitbouwen tot een plek waar je met al je vragen over de overheid via één algemeen, makkelijk te onthouden nummer, terecht kunt.

Steeds meer burgers willen digitaal, dus via internet, communiceren met de gemeente of producten afnemen. In 2008 heeft de gemeente gewerkt aan verbetering van haar website en het digitale productaanbod flink uitgebreid. Daarmee steeg de gemeente vorig najaar op de ranglijst van het onafhankelijke beoordelingsorgaan AdviesOverheid.nl van de 133e naar de 12e plaats; inmiddels staat de gemeente op de 10e plaats op deze lijst.

Ook de eigen inwoners geven nu aan de website positief te waarderen. Ruim de helft van de Amersfoorters heeft de site www.amersfoort.nl bezocht en één op de vijf Amersfoorters heeft via de site zaken geregeld. 94 % van de bezoekers geeft aan dat zij opnieuw gebruik willen maken van de mogelijkheid om digitaal zaken te doen met de gemeente. Driekwart van de bezoekers geeft aan dat zij de informatie die zij zochten makkelijk hebben kunnen vinden.