Gemeente Almelo
KPMG presenteert resultaten klanttevredenheidsonderzoek
vergunningverlening en -handhaving
19 mei 2009 - KPMG heeft in opdracht van de Gemeenteraad van Almelo
onderzocht hoe inwoners, ondernemers en instellingen de afhandeling
beoordelen van hun vergunningaanvraag. 65% van de respondenten vindt
dat de afhandeling van de vergunning volgens of boven verwachting is
verlopen. Ongeveer een derde van de respondenten verwacht meer van de
Gemeente. Ontevredenheid heeft vooral te maken met de lange
doorlooptijd en de informatievoorziening. Zo wordt volgens de
respondenten soms tegenstrijdige informatie gegeven over de vereisten
waaraan een aanvraag moet voldoen.
Respons
De gemeenteraad heeft in april 2009 2363 vergunningaanvragers per
brief uitgenodigd anoniem deel te nemen aan het online onderzoek. Op
deze uitnodiging gingen 420 mensen in. Dat betekent een respons van
18%. In het klanttevredenheidsonderzoek zijn de vergunningaanvragers
van bouwvergunningen, gebruiksvergunningen, reclamevergunningen,
milieuvergunningen, drank- en horecavergunningen en
exploitatievergunningen betrokken. 90% van de respondenten heeft een
bouwvergunning aangevraagd. De overige 10% is verdeeld over de overige
vergunningtypen. De beperkte respons geldt voornamelijk voor de
gebruiksvergunning, reclamevergunning en oprichtingsvergunning (een
soort milieuvergunning). Het onderzoek richt zich op de aanvragen die
gedaan zijn in de periode 2005 - 2008.
Informatievoorziening
Het onderzoek maakt duidelijk dat de meeste aanvragers (74%) vooraf
informatie opvragen bij de Gemeente. Dat doen zij het liefst door
persoonlijk naar de balie in het Stadhuis te gaan of door te bellen
met de Gemeente. De gesprekken met medewerkers van de Gemeente worden
positief beoordeeld, met uitzondering van de gesprekken over drank-,
horeca- en reclamevergunningen.
Van de respondenten is 64% tevreden tot zeer tevreden over het gesprek
met de behandelend ambtenaar. Respondenten antwoordden dat zij
duidelijke uitleg kregen, dat voor hen duidelijk was waaraan een
aanvraag moet voldoen en dat de medewerkers behulpzaam,
klantvriendelijk en deskundig zijn. De respondenten die niet tevreden
zijn (30%) gaven daarvoor verschillende redenen. Zij noemen ondermeer
onjuiste informatie, een niet tijdige behandeling van de aanvraag, de
juiste persoon bleek niet altijd bereikbaar, de opgevolgde adviezen
leidden niet tot een vergunning of dat er geen vergunning is verleend.
Suggesties
In het onderzoek is respondenten ook gevraagd naar suggesties hoe de
Gemeente de dienstverlening kan verbeteren. Als reactie gaven de
geënquêteerden aan dat zij graag één aanspreekpunt willen voor het
hele traject en dat afspraken moeten worden nagekomen. Verder missen
zij de communicatie tussen de verschillende afdelingen binnen de
gemeentelijke organisatie. Als suggestie dragen respondenten ook aan
dat afwijzingen beter beargumenteerd moeten worden, dat het
taalgebruik in brieven minder ingewikkeld zou moeten zijn, dat
procedures beter uitgelegd moeten worden en dat de aanvraag sneller
afgehandeld moet worden.
KPMG-onderzoek
Het klanttevredenheidsonderzoek maakt deel uit van een groter
onderzoek. Dit onderzoek maakt de processen rondom vergunningverlening
en -handhaving helder en geeft inzicht in de vraag of er processen
zijn die om verbetering vragen. Op basis van alle onderzoeken en
informatie stelt onderzoeksbureau KPMG een eindrapportage op, die in
de raadsvergadering van dinsdag 23 juni besproken wordt.
Meer informatie
Meer informatie over het totale onderzoek, de onderzoeksopzet en
-vraag en de eerdere presentaties en rapportages vindt u hier.