Feestje bij contact center
Gisteren heb ik taart gedronken en getoast tijdens een bijeenkomst van
een aantal medewerkers van ons contact center. Zij hadden met goed
gevolg hun interne opleiding afgemaakt en dat was een klein feestje
waard.
Op ons contactcenter komen zo'n 120.000 telefonische vragen per jaar
binnen. De kunst is om zoveel mogelijk telefoontjes snel maar vooral
goed af te handelen. Op het moment dat de vraag in behandeling dient
te worden genomen door een specialist in de regio wordt de vraag van
ons lid wordt doorgestuurd.
Om de vraag goed te kunnen beantwoorden aan de telefoon hebben de
medewerkers een goed analytisch vermogen nodig, juridische kennis en
dienen te beschikken over een behoorlijke dosis vaardigheden. Al deze
elementen zitten in het opleidingsprogramma welk programma
speciaal is ontwikkeld voor het CC.
Je moet van alles weten van sociale zekerheid, het ontslagrecht en
pensioenen. Maar ook bellen leden met actuele vragen. Als de AOW veel
in het nieuws is, bellen leden daarover. Je moet dus nogal van wat
markten thuis zijn. Ook moet je leren dat snel te doen, maar wel op
een manier dat een lid zich echt geholpen voelt.
Nieuwe medewerkers krijgen intern een opleiding van een aantal weken.
`s Morgens worden ze intern opgeleid en `s middags gaan ze aan de slag
om gelijk in de praktijk te oefenen. Dat wordt verzorgd door opleiders
en deskundigen van buiten.
Alle op te leiden medewerkers waren geslaagd en kregen van hun collega
Dolf een certificaat uitgereikt. Ik was uitgenodigd om er bij te zijn
en heb namens het bestuur laten weten hoe belangrijk wij het vinden
dat ons contactcenter goed functioneert en hoe blij we met ze zijn. En
toen was er taart.
ABVAKABO FNV