Ministerraad
Kabinet wil klachten en problemen burgers voorkomen
Persbericht | 20-05-2009
Het kabinet onderschrijft een groot deel van de aanbevelingen die de
Nationale ombudsman doet in zijn jaarverslag 'De burger in de ketens'.
Maar er is geen apart loket nodig voor burgers die zijn vastgelopen
tussen overheidsorganisaties. Deze aanbeveling in het jaarverslag over
2008 van de Nationale ombudsman neemt het kabinet niet over. Het
kabinet richt zich in eerste instantie op het voorkomen van klachten
en problemen die burgers ervaren in hun contact met ketens van
overheidsorganisaties. De ministerraad heeft met deze reactie
ingestemd op voorstel van minister Ter Horst en staatssecretaris
Bijleveld van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.
Natuurlijk vindt het kabinet ook dat burgers die vastlopen tussen
overheidsorganisaties goed en snel moeten worden geholpen. Maar voor
een apart loket voor burgers die zijn vastgelopen in de ketens, zoals
de Nationale ombudsman aanbeveelt, ziet het kabinet vooralsnog geen
aanleiding. Er bestaan al voorzieningen om deze mensen te helpen,
zoals het eerstelijns klachtrecht bij de overheidsorganisatie waar
iets misgaat. Overheidsorganisaties hebben de verantwoordelijkheid om
samen met alle betrokken partijen tot een eenduidige oplossing te
komen voor burgers die vastlopen. Het kabinet is dan ook enthousiast
over het initiatief van de ombudsman om een nieuwe behoorlijkheidsnorm
toe te gaan passen, het beginsel van 'goede samenwerking' tussen alle
betrokken partijen.
Naast de eerstelijns klachtbehandeling zijn er diverse meldpunten waar
mensen met ketenproblemen terecht kunnen, zoals het BSN-punt (voor
problemen met het BurgerServiceNummer) en het meldpunt id-fraude (voor
mensen van wie de identiteit is misbruikt). Ook heeft de Nationale
ombudsman zelf, in de tweede lijn van het klachtrecht, een belangrijke
rol.
De Nationale ombudsman snijdt met zijn jaarverslag een actueel en
belangrijk thema aan. Het kabinet onderschrijft een groot deel van de
aanbevelingen die de Nationale ombudsman doet. Veel van deze
aanbevelingen heeft het kabinet al opgepakt. Zoals het voorkomen van
juridische conflicten tussen burgers en overheid door de inzet van
mediationvaardigheden. Zoals het centraal stellen van de burger in
bijvoorbeeld de aanpak van de door burgers aangeven toptien van
knelpunten in contacten met de overheid en het makkelijker maken van
herstel van fouten in de basisregistraties van de overheid.