Ingezonden persbericht
'Servicebelofte van dienstverleners veelal 'wassen neus'
Mei 2009
Dienstverleners laten structureel marktaandeel en omzet liggen door hun servicebelofte niet na te komen. Dit blijkt uit recent gehouden onderzoek van IG&H Consulting & Interim waar consumenten naar hun ervaringen over service bij dienstverleners werden gevraagd. Consumenten blijken bereid fors meer te betalen wanneer een dienstverlener goede service belooft én waarmaakt. Uit het onderzoek blijkt dat maar liefst 70% van de respondenten de voorkeur geeft aan een dienstverlener met uitstekende service en 15% hogere prijs. Alleen in de energiesector kiezen consumenten primair voor de laagste prijs.
Consumenten zijn daarbij in toenemende mate 'service-elastisch'. Het onderzoek laat zien dat 76% van de consumenten met een positieve service-ervaring is geneigd snel een tweede product/dienst af te nemen, in geval van een negatieve service-ervaring is 71% geneigd het product/dienst meteen op te zeggen. Hiermee is de kwaliteit van service van directe invloed op het financiële bedrijfsresultaat. De ervaringen van de onderzoeksrespondenten zijn op dat gebied echter weinig positief: de servicebelofte van dienstverleners wordt door meerdere respondenten gezien als een 'wassen neus'. Gemiddeld geeft slechts 35% van de consumenten aan tevreden te zijn met de dienstverlener(s) waar zij gebruik van maken. Met name levensverzekeraars (16%), energiemaatschappijen (29%) en telecomaanbieders (30%) schieten in de ogen van de consument tekort. Enige positieve uitzondering is de banksector waar 53% van de respondenten aangeeft goede service-ervaring mee te hebben.
De grootste frustratie voor consumenten is daarbij het niet leveren van 'gewoon goede' service, zo blijkt uit het onderzoek van IG&H Consulting. Slechte (telefonische) bereikbaarheid, het niet nakomen van afspraken, geen directe hulp bij problemen en te weinig kennis van zaken zijn de grootste boosdoeners voor tevredenheid. Het blijken geen hoogdravende serviceactiviteiten, gericht op het overtreffen van de klantverwachtingen, die de consument mist. Het gaat simpelweg om waarmaken van wat wordt beloofd.
Voor meer informatie over dit onderzoek kunt u contact opnemen met Joyce Verburg, Marketing & Communicatie bij IG&H Consulting & Interim, een consultancybureau met 150 medewerkers dat gespecialiseerd is in het effectief verbinden van markt en operatie in de sectoren Financial Services, Health, Industry en Logistics & Trade.
Ingezonden persbericht