VU medisch centrum
Spiegelgesprek confronterend én inspirerend
22 mei 2009
Hoe gaat het met de invoering van spiegelgesprekken in VUmc?
Hematologie hield half april voor het eerst zo'n gesprek met
patiënten. Dat is zo goed bevallen dat de afdeling deze manier van
patiëntenparticipatie voortaan jaarlijks gaat organiseren.
Het spiegelgesprek is binnen VUmc een vrij nieuwe manier om de
patiënttevredenheid te meten. Dat gaat als volgt: twee onafhankelijke
gespreksleiders interviewen een groepje patiënten over de gegeven
zorg. Die zitten daarbij met hun rug naar het publiek zodat ze zich
goed op het gesprek kunnen concentreren. In de zaal luisteren
afdelingsmedewerkers toe die met deze patiënten te maken hebben en
enkele leden van de patiëntenvereniging.
Informatievoorziening
Jacco Besteman, kwaliteitscoördinator hematologie en werkzaam bij het
instituut ondersteuning patiëntenzorg vertelt: "De patiënten die we
hiervoor gevraagd hebben konden aangeven waar ze tegenaan zijn
gelopen, wat ze goed vonden, waar aandacht te kort schoot, waar ze
emotioneel van werden, kortom alles wat ze aan ons kwijt wilden. De
gespreksleiders hebben dat in goede banen geleid en ze hebben daarbij
op ons verzoek nog dieper doorgevraagd naar de informatievoorziening
in het zorgtraject. Is die goed verlopen? Missen ze informatie,
krijgen ze antwoord op hun vragen? Ook wilden we meer weten over de
psychosociale belasting en begeleiding die mensen ervaren."
De circa veertig toehoorders in de zaal vonden het spiegelgesprek
confronterend én inspirerend. Ook was algemeen de mening dat deze
methode echt een andere manier is om de mening van een patiënt te
krijgen dan een enquête. Besteman: "Een enquête geeft statistiek, maar
geen emotie. Groot verschil is ook dat in een enquête de zorgaanbieder
bepaalt wat die wil weten, en dat is niet altijd wat de patiënt
belangrijk vindt."
Vervolg
Het spiegelgesprek krijgt een vervolg. Besteman: "We bellen de
patiënten die hebben meegedaan na en vragen hoe ze het hebben ervaren.
We vertellen ze ook welke verbeteringen we als vervolg op het
spiegelgesprek doorvoeren. Zo gaan wij bijvoorbeeld voortaan meer
aandacht besteden aan de privacy van patiënten bij het toedienen van
stamcellen. Ook van deze verbetertrajecten houden we ze op de hoogte."
Marieke Sjerps
bron: Tracer