Werkgeversvereniging Facilitaire Callcenters
12 Jaar Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek
Maandag 25 mei 2009
FOCUS OP CRISIS
Het Nationaal Contact Center Benchmark Platform heeft dit jaar als
verdiepingsthema 'Consequenties economische crisis'. Dat is in een
overleg tussen MarketResponse, de sponsoren en uitgever BBP besloten.
Naast de standaardvragen over de branche, zal het onderzoek vragen
bevatten over de doelstellingen van contactcenters in deze zware
economische tijden. Neemt financiële accountability toe? Komt er meer
druk op kostenverlaging, meer inzet op sales naast service bij
inboundcontacten? Daarnaast zullen de respondenten vragen krijgen
voorgelegd over wat de consequenties van de economische neergang zijn
voor de interne operaties, zoals de inzet van personeel.
Vorig jaar bleek dat inhouse en facilitaire contact centers in meer
dan 10 jaar nog nooit zoveel moeite hebben gehad om agents te
rekruteren en te behouden. Daarom richt het NCCBP-onderzoek 2009 zich
ook op het in detail identificeren van beste manieren om succesvol te
werven en agents vervolgens ook te behouden.
GRATIS UW EIGEN CONTACT CENTER BENCHMARKEN
Tijdens de TCD 2009 21, 22 en 23 april is voor de 12de keer het
Nationale Contact Center Benchmark Onderzoek van start. De eerste
vragenlijsten worden dan uitgedeeld en begin mei ontvangen weer ruim
1.800 organisaties de vragenlijst voor het jaarlijkse Nationale
Contact Center Benchmark Onderzoek. Mocht u de vragenlijst niet
ontvangen en wel mee willen doen, meldt u dan aan via
informatie@nccbp.nl, vul de vragenlijst via internet in of download de
vragenlijst van www.nccbp.nl.
Deelnemers aan het strikt vertrouwelijke onderzoek ontvangen gratis
een gepersonaliseerd rapport, waarin de eigen cijfers worden
vergeleken met die van een zelf te kiezen referentiegroep.
Bijvoorbeeld: dezelfde branche, grootte, en/of regio e.d.
Randstad is dit jaar hoofdsponsor van het Benchmark Onderzoek.
Reserveer 8 oktober vast in uw agenda om naar Diemen te komen. Daar
wordt het event gehouden waar u te horen krijgt hoe contact center
Nederland ervoor staat. Daarnaast ontvangt uw van uw vakgenoten
talloze tips om uw contact center verder te verbeteren.
Het onderzoek gaat over zaken als: budgettering & investeringen,
service levels & performance cijfers, agent recrutering & training,
verloop & ziekteverzuim, multi-channel integratie & database support,
call kosten & bezettingsgraad etc..
De vragenlijst is ook dit jaar opgedeeld in verschillende
subvragenlijsten, zodat u niet in een keer de gehele vragenlijst hoeft
in te vullen. Door het invullen van de vragenlijst krijgt u in oktober
uniek vergelijkingsmateriaal terug. Voor het opstellen van uw eigen
jaarplannen, voor het bouwen van uw business case, voor het ijken van
uw eigen werkwijze en doelstellingen.
Het project wordt gedragen door alle branche-organisaties: CCMA, WGCC,
VCN, ITO, BtG, stN, Thuiswinkel.org, HouseHold Supplies, DDMA en wordt
financieel mogelijk gemaakt door een grote groep sponsors uit de
branche.
Grote bedrijven als Vodafone, Postbank, HCN, Politie, Yves Rocher,
IKEA, Essent, Douwe Egberts, Interpolis, Gemeente Maastricht, Bausch &
Lomb, ECI, Otto, Univé, De Telegraaf en Rabobank deden afgelopen jaar
samen met nog z'n 120 andere contact centers mee. Deze bedrijven
vinden het belangrijk dat er kerngetallen beschikbaar zijn voor de
contact center branche en krijgen daarnaast uniek vergelijkmateriaal.
Wilt u ook weten hoe de contact centers worden gerund, wat de invloed
van de crisis is, welke service levels worden gehanteerd, wat het
ziekteverzuim bij die contact centers is en ga zo maar door, vul de
vragenlijst in en u ontvangt in september uw eigen rapport gratis.