Gemeente Echt-Susteren
Waardering dienstverlening gemeenten stijgt
De kwaliteit van de dienstverlening is het visitekaartje van de
gemeente. Of het nu gaat om het aanvragen van een paspoort of
rijbewijs, informatie over een bouwvergunning of een duidelijk
antwoord van inwoners aan de balie. De gemeente streeft naar
kwaliteitsverbetering in alle contacten met haar inwoners.
Â
Om de kwaliteit op peil te houden of te verbeteren doet de gemeente
Echt-Susteren mee aan verschillende onderzoeken. Een van deze
onderzoeken is de Benchmarking Publiekszaken 2009. Hier heeft de
gemeente in de periode van16 t/m 27 maart 2009 meegedaan aan een Klant
Tevredenheids Onderzoek (KTO), gericht op bezoekers die direct contact
hebben met medewerkers aan de balie. In de periode 16 maart t/m 17
april 2009 heeft de gemeente meegedaan aan een KTO, gericht op
bezoekers die te maken hebben met de telefonische dienstverlening van
de gemeente.
Resultaten van gemeenten in Nederland
Aan deze onderzoeken hebben meerdere gemeenten in Nederland meegedaan.
Uit de resultaten van al deze onderzoeken blijkt dat de waardering van
de dienstverlening bij de gemeenten stijgt. Het totaaloordeel over de
dienstverlening aan de gemeentelijke publieksbalies is gestegen van
een 7,6 naar een 7,7. De belangrijkste verklaring hiervoor is dat
gemeenten de wachttijd aan de balie opnieuw hebben weten te verkorten.
Zo moesten zeven op de tien bezoekers maximaal 5 minuten wachten.
Voor wat betreft de tevredenheid over de telefonische dienstverlening,
deze is gestegen van een 7,2 naar een 7,4. De meest positieve
waardering wordt behaald bij burgers die digitaal, dus via het
internet, een product hebben afgenomen. Hun waardering voor de
gemeentelijke websites stijgt van een 6,4 naar een 7,1.
Resultaten van de gemeente Echt-Susteren
In de gemeente Echt-Susteren is het totaaloordeel van de
klanttevredenheid gestegen van een 7,4 in 2008 naar een 7,7 in 2009.
Van de in totaal 105 deelnemende gemeenten wordt daarmee een 44e plek
bereikt op het gebied van het Klant Tevredenheids Onderzoek, gericht
op de dienstverlening van de gemeente aan de balie. Het totaaloordeel
over de wijze waarop de beller werd geholpen scoorde in 2008 een 7,3
en in 2009 een 7,6.
Â
Overige informatie
Het klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd door TNS NIPO in
opdracht van Benchmarking Publiekszaken. In totaal werkten aan dit
onderzoek 14.000 baliebezoekers, 10.000 bellers en 5.000 digitale
klanten van verschillende Nederlandse gemeenten mee.
Â
Â