Enquête onthult de ware omvang van de gevolgen van de economische crisis voor de relatie tussen klant en bank
27/05/2009 12:35
PR Newswire
NORCROSS, Georgia en LONDEN, May 27 /PRNewswire/ --
- S1 Enterprise introduceert 'bankrelatiescore'
- Beveelt stappen aan om het vertrouwen te herstellen
De uitslag van een nieuwe enquête, vandaag bekendgemaakt door S1
Enterprise, maakt duidelijk dat de moeilijkheden in de banksector negatieve
gevolgen hebben gehad voor de relatie tussen klanten en financiële
instellingen. Daarnaast laat de enquête zien hoe banken het vertrouwen weer
kunnen opbouwen. In het kader van de enquête werden in april 2009 meer dan
1.200 Europese en Amerikaanse consumenten en 54 grote zakelijke klanten van
banken ondervraagd. Uit de enquête bleek dat slechts negen procent van de
consumenten in Europa en de V.S. die aan de enquête deelnamen op dit moment
vertrouwen heeft in financiële instellingen.
De crisis in de financiële sector vertoont nog geen tekenen van herstel.
Slechts 14 procent van de Europese consumenten gelooft dat de situatie in de
komende 12 maanden zal verbeteren. Dit gebrek aan vertrouwen heeft ook
gevolgen voor de relatie tussen klant en bank. Slechts 37 procent van de
ondervraagde Europese consumenten zegt waarschijnlijk bij de huidige bank te
blijven, en niet meer dan 27 procent zegt dat ze de eigen bank zouden
aanbevelen aan een ander. Maar liefst 43 procent zou anderen zelfs ontraden
klant te worden bij dezelfde bank. Deze gegevens onderstrepen de noodzaak
voor banken om de relatie met hun klanten te versterken door meer openheid te
geven over de financiële gezondheid van de instelling en begrip te tonen voor
de behoeften en verwachtingen van de klant.
Verder wordt in het onderzoek een maatstaf geïntroduceerd voor het meten
van de sterkte van de relatie tussen de bank en de klant. De
'bankrelatiescore' (BRS) is een multi-dimensionale meting waarin drie
uitgesproken en emotionele factoren zijn opgenomen: vertrouwen in de huidige
bank, waarschijnlijkheid dat men bij de huidige bank zal blijven, en
waarschijnlijkheid dat men de eigen bank zal aanbevelen aan anderen. De
BRS-uitslagen vallen in drie categorieën die door de Vantedge Group zijn
opgezet op basis van analyse van en vergelijking met gegevens uit diverse
bedrijfstakken: sterke relatie = een score van 75 of hoger; neutrale relatie
= een score van 60 tot 74; en onzekere relatie = een score lager dan 60.
De totale bankrelatiescore voor Europese financiële instellingen bedroeg
27,7, tegenover 55,3 in de V.S. Deze uitslag bevindt zich diep in de
'onzekere' zone en ligt bijna 50 punten onder het streefbereik van 75 of
hoger dat duidt op een sterke relatie.
"De ernst van de daling die financiële instellingen doormaken heeft
duidelijk negatieve gevolgen gehad voor belangrijke aspecten van de relatie
tussen klant en bank. Hierdoor is het belang van emotionele motivatiefactoren
, zoals vertrouwen, toegenomen," aldus Read Ziegler, President en CEO van de
Vantedge Group. "Door de vertrouwensfactor te vergelijken met de
waarschijnlijkheid dat de consument naar eigen zeggen bij de bank zal
blijven, dan wel deze zal aanbevelen aan anderen, kunnen we een nieuw
perspectief verkrijgen op de gezondheid van de relatie tussen bank en
consument op landelijk niveau."
"Bankrelaties bevinden zich duidelijk in een kritieke fase," aldus Mark
Moore, Vice President van Marketing bij S1 Enterprise. "Maar nog belangrijker
is de vraag wat banken kunnen doen om deze trend te bestrijden en de relatie
met de klant weer te versterken, zowel met betrekking tot consumenten als
zakelijke klanten. De wijze waarop banken met hun klanten omgaan is nu
belangrijker dan ooit tevoren."
De uitslagen onderstrepen het groeiende belang van het herstel van het
vertrouwen in de bank door meer aandacht te schenken aan de persoonlijke
relatie met de klant. En dat geldt voor alle bankkanalen (online, mobiel,
kantoor/balie en telefooncentrale). Bijvoorbeeld, gevraagd naar welke methode
van contact met de bank hun voorkeur heeft, antwoordde de grootste groep van
de consumenten (41 procent) 'persoonlijk, in het kantoor', op ruime afstand
gevolgd door consumenten die een voorkeur hebben voor een combinatie van
persoonlijk contact en online contact (28 procent) en alleen online (23
procent).
Op basis van de uitslagen van de enquête zijn een aantal specifieke
stappen vast te stellen die banken kunnen nemen om hun relatie met de klant
te versterken. Hiertoe behoren onder andere het toesnijden van communicatie,
dienstverlening en de totale bankgevoel op afzonderlijke klantsegmenten. En
dit dient te gebeuren voor alle leveringskanalen. Dit betekent dat banken een
betere greep moeten krijgen op hun gegevens en de betekenis ervan, teneinde
een beter inzicht in de situatie te verkrijgen, zodat ze de klant kunnen
adviseren hoe deze zijn financiële leven het beste kan beheren. "Het
onderzoek laat zien dat banken zouden moeten streven naar een cultuur waarbij
de klant centraal staat, een cultuur die proactieve dienstverlening,
eerlijkheid en een grotere openheid met betrekking tot de financiële
gezondheid van de bank bevordert," vervolgt Moore.
Enkele andere belangrijke bevindingen van het onderzoek zijn:
-- In totaal zegt slechts 14 procent van de Europese consumenten een
positief gevoel te hebben over economisch herstel binnen de komende
12 maanden.
-- Slechts 37 procent van de Europese consumenten zegt waarschijnlijk bij
de huidige bank te blijven en niet meer dan 27 zou de eigen bank
aanbevelen aan een ander. Maar liefst 43 procent zegt eerder geneigd
te zijn anderen te ontraden klant te worden.
-- Wanneer wordt gekeken naar demografische factoren, laat de
bankrelatiescore zien dat de groep consumenten die het meest geneigd
is de huidige bank te verlaten bestaat uit jonge, welvarende mannen
met minder dan drie rekeningen bij hun primaire bank.
-- Uit de enquête onder zakelijke klanten bleek dat 'vertrouwen' de
belangrijkste factor was bij het opbouwen van een duurzame relatie met
de bank (70 procent van de ondervraagde zakelijke klanten). Gelet op de
voortdurende veranderingen in het financiële landschap, merkte 50
procent van de ondervraagde zakelijke klanten op ernaar te streven hun
bankrelaties te beperken tot een kleine groep van financiële
instellingen (minder dan vijf, de laagste antwoordcategorie in deze
enquête).
-- Slechts 41 procent van de grote ondernemingen geeft aan geneigd te
zijn de eigen financiële instelling aan te bevelen aan een bevriende
relatie of collega. Slechts 46 procent geeft aan de relatie met de
eigen bank waarschijnlijk voort te zetten.
De enquête 'Banking Relationships: An Era of Change,' werd uitgevoerd
door een externe onderzoeksinstantie, Vantedge Group LLC, in naam van S1
Enterprise, een divisie van S1 Corporation (Nasdaq: SONE) en een
vooraanstaande internationale leverancier van flexibele bankiersproducten en
betaaldiensten.
Over S1 Enterprise
Meer dan 100 banken en drie miljoen consumenten, kleine bedrijven en
grote ondernemingen wereldwijd vertrouwen op de oplossingen van S1 Enterprise
voor het raadplegen en beheren van hun financiële gegevens. S1 Enterprise is
een divisie van S1 Corporation (Nasdaq: SONE), en is een vooraanstaande
leverancier van geïntegreerde bankiersoplossingen die financiële
dienstverleners een holistisch beeld van hun klanten verschaffen, zowel
online, in het kantoor als in de telefooncentrale. Meer informatie over S1
Enterprise is te vinden op www.s1enterprise.com.
Over S1 Corporation
S1 Corporation (Nasdaq: SONE) levert software voor interactie met de
klant ten behoeve van financiële dienstverleners en betaaldiensten. Het
bedrijf levert unieke oplossingenpakketten voor financiële instellingen,
winkeliers en bedrijven die zich bezig houden met het verwerken van
betalingen. Het bedrijf gebruikt daarbij drie merknamen: Postilion, S1
Enterprise en FSB Solutions. Meer informatie over de oplossingen van S1 is te
vinden op www.s1.com, www.postilion.com, www.s1enterprise.com en
www.fsb-solutions.com.
Jorge Lavina, CooperKatz & Co., Inc., +1-917-595-3047, jlavina@cooperkatz.com; James Kennedy, AxiCom, +44-(0)20-8392-4091, James.Kennedy@axicom.com
-