Betere dienstverlening en minder regeldruk voor op schema
Staatssecretaris Bijleveld van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) ligt voor op schema bij het behalen van de 25% minder administratieve lasten voor burgers, zowel bij het rijk als bij gemeenten. Per mei 2009 heeft de staatssecretaris al een score van 24% gehaald.
Bijleveld hecht naast de percentages nog meer waarde aan de merkbaarheid van haar beleid voor burgers. Recente cijfers waaruit blijkt dat de waardering van burgers voor de gemeentelijke dienstverlening is toegenomen, zijn dan ook een belangrijke steun in de rug van het kabinet. Inmiddels zijn nagenoeg alle gemeenten aan de slag met betere dienstverlening met minder regels, zo blijkt uit een overzicht van Binnenlandse Zaken. Het wegnemen van de 10 belangrijkste knelpunten levert de burger een besparing op van 40 miljoen euro en bijna 10 miljoen uur.
Uit een onderzoek in opdracht van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten door TNS Nipo blijkt dat burgers de gemeentelijke dienstverlening inmiddels met een 7,7 waarderen. In september 2009 zal in opdracht van BZK gemeten worden welk cijfer de burgers geven voor de kwaliteit van alle dienstverlening van de overheid aan burgers. Het kabinet heeft als doelstelling om hiervoor minimaal een 7 te halen en maakte daarover eerder afspraken met onder andere de gemeenten. Het kabinet zet in op minder wachttijd aan de balie, ruimere openingstijden, meer elektronische dienstverlening, een grotere inzet van mediationvaardigheden en meer begrijpelijke taal. De wachttijd is teruggebracht tot 5,8 minuten aan de gemeentelijke balie. Vorig jaar was dit nog 7,7 minuten. Bij de digitale dienstverlening is de sterkste toename van de tevredenheid te zien. De gemeentelijke sites kregen vorig jaar als rapportcijfer nog een 6,4. Dit jaar krijgen ze een 7,1.
Staatssecretaris Bijleveld vindt het moment rijp om nu tot een versnelling te komen van haar beleid. Inmiddels is duidelijk wat burgers waarderen in de dienstverlening. In tijden van crisis hebben burgers de overheid hard nodig, daarom is het belangrijk dat de overheid nog empathischer met burgers omgaat. Bijleveld pleit dan ook voor meer pro-actieve dienstverlening, zoals het invoeren van de geautomatiseerde kwijtschelding. Maar ook door te zorgen dat mensen beter weten waar ze recht op hebben, bijvoorbeeld via regelhulp.nl. Verder zal de overheid minder indicaties moeten vragen bij zorgaanvragen. De administratieve lasten dalen verder door bijvoorbeeld risicoprofielen bij uitkeringen en minder rompslomp bij vermissing reisdocumenten. Ook wil Bijleveld samen met collega bewindspersonen optrekken om de bouwprocedures voor burgers verder te vereenvoudigen.
Na de zomer zal het kabinet de communicatie over de verbeterde dienstverlening versterken, zodat nog meer burgers gebruik van zullen maken.