HU LT MT PL BG
IP/09/1092
Brussel, 7 juli 2009
Consumentenbescherming: een enkel classificatiesysteem voor klachten
in de hele EU voor een snellere beleidsreactie op marktverstoringen
Vandaag heeft de Europese Commissie haar ontwerp gepresenteerd voor
een methode voor het classificeren en melden van consumentenklachten
in de hele EU. Nu vraagt zij het publiek om te reageren op het
voorstel. Het aantal consumentenklachten is een belangrijke indicator
voor de gezondheid van de markt. Ongeveer de helft van de consumenten
in Europa die ontevreden zijn over de manier waarop een handelaar met
hun oorspronkelijke klacht omging wendt zich tot een derde partij -
bijvoorbeeld een consumentenorganisatie of een reguleringsinstantie -
voor hulp. In Europa bestaan er ongeveer 700 organisaties die
dergelijke klachten behandelen, en de meeste daarvan gebruiken hun
eigen classificaties. Dat maakt een overzicht erg moeilijk, zelfs op
nationaal niveau. Het voorstel van vandaag is bedoeld om organisaties
die consumentenklachten verzamelen in de hele EU de gelegenheid te
geven een vergelijkbare classificatiemethode te gebruiken en hun
gegevens bij de Commissie in te dienen. De analyse van gegevens uit de
hele EU kan een krachtig hulpmiddel zijn bij de beoordeling van de
prestaties die de verschillende sectoren en nationale markten leveren
voor consumenten, en zal overheden op nationaal en Europees niveau in
staat stellen sneller en doeltreffender die markten aan te pakken die
niet voldoende rekening houden met de consumenten. Na het verzamelen
en analyseren van de feedback die uit deze raadpleging voortkomt, zal
de Commissie een aanbeveling doen over de definitieve versie van de
methode. De organisaties zullen deze klachtenclassificatie op
vrijwillige basis kunnen gebruiken.
Meglena Kuneva, EU-commissaris voor consumentenbescherming, stelde het
als volgt: "Als een consument beslist om een klacht in te dienen -
iets wat veel werk en stress met zich meebrengt - dan betekent dat
gewoonlijk dat het om een ernstige zaak gaat. Een groot aantal
gelijkaardige klachten kan wijzen op een markt die niet genoeg
rekening houdt met de consumenten." Zij voegde hieraan toe: "De
methode die wij vandaag voorstellen is bedoeld om te verzekeren dat de
stem van ontevreden consumenten duidelijk en tijdig gehoord wordt in
hun nationale hoofdsteden en in Brussel."
De methode
Het ontwerp dat de Commissie vandaag heeft gepresenteerd omvat een
gestandaardiseerde manier voor het verzamelen van klachten, waarbij
een gemeenschappelijke reeks criteria wordt gebruikt voor het
classificeren van gevallen. Deze criteria omvatten bijvoorbeeld de
verkoopmethode (een winkel, een online aankoop, enz.), het
bedrijfstype (een supermarkt, een tankstation, enz.) en de categorie
van het product (elektronica, een levensverzekering, enz.). Dit
systeem is bedoeld voor gebruik door derde partijen die klachten
verzamelen, bijvoorbeeld overheidsorganisaties ter bescherming van
consumentenbelangen, consumentenorganisaties, ombudsinstanties,
klachtencommissies of reguleringsinstanties. Organisaties kunnen op
vrijwillige basis gebruikmaken van het classificatiesysteem en hun
gegevens bij de Commissie indienen. De Commissie kan dan de gegevens
openbaar maken via het scorebord voor de consumentenmarkten.
In 2008 vroeg de Commissie de belanghebbenden naar hun mening over het
concept van een geharmoniseerde EU-classificatie. 80% van de personen
die antwoordden was voorstander van dat idee. Daarop riep de Commissie
de hulp in van een groep van deskundigen (vertegenwoordigers van
instanties voor de verzameling van klachten) bij het ontwikkelen van
het voorstel dat vandaag voorgesteld werd.
Waarom zijn de klachten van consumenten belangrijk?
In de 12 maanden voor februari 2008 hebben ongeveer 78 miljoen
Europese burgers formeel klacht ingediend bij een handelaar. Nog eens
30 miljoen mensen hebben niet geklaagd, ook al hadden ze daar reden
toe. Ongeveer de helft van degenen die een formele klacht ingediend
hadden was niet tevreden over de manier waarop de klacht was
behandeld. Van degenen die nog steeds ontevreden waren benaderde
ongeveer de helft (circa 20 miljoen mensen) een derde partij voor hulp
1 .
Een consumentenklacht is een onomstotelijk gegeven dat kan wijzen op
een systematisch probleem van de markt. Klachten behoren, naast
tevredenheid van de consument, prijzen, leverancierswisselingen en
veiligheid, tot de vijf kernindicatoren die het scorebord voor de
consumentenmarkten gebruikt om aan te geven hoe de markt presteert ten
aanzien van de consumenten.
Waarom een aanpak voor de hele EU?
Uit een studie van de Commissie bleek dat er in Europa meer dan 700
organisaties van derden zijn die consumentenklachten verzamelen.
Sommige daarvan hebben geavanceerde en gedetailleerde
meldingssystemen. Het probleem is echter dat de klachten telkens weer
op een andere manier worden geordend. Zo hanteren sommige organisaties
categorieën zoals de gouden gids dat doet, terwijl andere de
hoofdstukken van nationale wetgeving als basis gebruiken.
Ten gevolge daarvan blijft deze belangrijke bron van informatie
grotendeels onaangeboord. Vergelijkingen maken is op nationaal niveau
al moeilijk, en op Europees niveau bijna onmogelijk, zelfs al worden
er in heel de EU gelijkaardige goederen en diensten aangeboden en
wordt een groot deel daarvan over de grenzen heen verhandeld. Het feit
dat de gegevens zo versnipperd zijn zorgt ervoor dat de nationale en
Europese beleidsmakers maar traag kunnen reageren op de problemen die
de consumenten op specifieke markten ervaren.
Wie heeft er baat bij?
Vooral de EU-consumenten zelf zullen hier baat bij hebben, aangezien
de tijd die nationale en Europese beleidsmakers en
reguleringsinstanties nodig hebben om tegemoet te komen aan de
dagelijkse zorgen van de consumenten hierdoor aanzienlijk zal
verminderen.
Nationale overheden en reguleringsinstanties zullen beter in staat
gesteld worden om te antwoorden op opkomende trends, dankzij een
vollediger beeld van hun eigen markten en betere mogelijkheden om
vergelijkingen te maken met andere landen. EU-beleidsmakers zullen op
een zinvolle manier vergelijkingen kunnen maken tussen de gegevens
over klachten in de hele EU en andere belangrijke marktindicatoren
zoals prijzen of leverancierswisselingen.
Veel niet-gouvernementele consumentenorganisaties die nu te weinig
middelen hebben om hun eigen systemen te ontwikkelen en om het
consumentenbeleid van beneden uit te beïnvloeden zullen baat hebben
bij de beschikbaarheid van een kant-en-klare methode en van
vergelijkbare gegevens.
Volgende stappen
De Commissie ontvangt graag uiterlijk 5 oktober 2009 commentaar over
dit voorstel. Na analyse van de opmerkingen zal de Commissie een
aanbeveling doen over een definitieve methode.
De volledige tekst van de mededeling, het werkdocument van de diensten
met de ontwerpmethode en de online vragenlijst staan op de volgende
websites:
http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_nl.htm
http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm
De resultaten van de initiële openbare raadpleging staan op de
volgende website:
http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm
Meer informatie over het scorebord voor de consumentenmarkten staat op
deze website:
http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm
1 :
Eurobarometer 69.1
European Union