Gemeente Zevenaar
28-07-2009: Zevenaar scoort een ruime voldoende op klanttevredenheid
De gemeente Zevenaar werkt aan het verbeteren van de dienstverlening
aan haar klanten. Dit jaar deed Zevenaar voor het eerst mee aan de
Benchmarking Publiekszaken. Zo kunnen we meten of de dienstverlening
daadwerkelijk verbetert en zien op welke punten een verbetering
noodzakelijk of gewenst is.
Bezoekers van de gemeente beoordelen de dienstverlening met een 7,6.
Klanten die telefonisch contact hadden met de gemeente geven een 7,3
voor de manier waarop ze zijn geholpen. Gelet op het feit dat dit een
eerste meting van de klanttevredenheid is en we aan het begin staan
van het verbetertraject op het gebied van dienstverlening, is onze
conclusie dat dit nette cijfers zijn. De uitkomsten van deze
benchmarking gebruiken we als nulmeting.
Op het onderdeel bereikbaarheid kan de score beter. De openingstijden
worden met een 7,2 in plaats van een 7,5 lager gewaardeerd dan in
gemeenten van vergelijkbare omvang. De gemeente gaat daarom de komende
tijd bekijken of en op welke wijze op afspraak gewerkt kan gaan
worden.
We zijn erg blij met de positieve waardering die de bezoekers hebben
voor de vriendelijkheid van de medewerkers. Daarop scoorde Zevenaar
met 8,0. Ook de telefonische wachttijd â hoe snel de telefoon wordt
opgenomen â is goed; in 90% van de gevallen wordt binnen drie keer
opgenomen. Met het project âBeter bellen in Zevenaarâ is hier veel
aandacht aan besteed, naar nu blijkt met succes. We streven echter
naar een nog beter resultaat, te weten 95%.
Dit jaar werden 105 gemeenten met elkaar vergeleken aan de hand van
kengetallen. De benchmark bestaat uit een aantal onderzoeken met de
themaâs bereikbaarheid, beschikbaarheid, informatievoorziening, wacht-
en levertijden, tarieven, bejegening van klanten en betrouwbaarheid.
Een groot aantal gegevens is door onszelf aangeleverd (deze gegevens
hebben doorgaans betrekking op 2008).
Daarnaast zijn door TNS NIPO twee klanttevredenheidsonderzoeken gedaan
onder bezoekers van de balie en onder bellers naar de gemeente. De
uitkomsten houden daardoor enerzijds een vergelijking met andere
gemeenten in en anderzijds de waardering die de inwoners geven.