Nederlandse Spoorwegen

Utrecht, 26 januari 2010

Klanten blijven NS hoog waarderen in 2009

Over het hele jaar genomen zijn treinreizigers tevreden over de dienstverlening van NS: 78% van onze klanten geeft ons een 7 of meer tegenover 76% in 2008. Dit blijkt uit de klanttevredenheidscijfers over het afgelopen jaar. Het winterweer heeft in de laatste twee weken van december 2009 het spoor behoorlijk ontregeld, waar treinreizigers last van hebben ondervonden. Met een omvangrijk investeringspakket wil NS haar treinen meer bestendig maken tegen extreem winterweer.
De waardering voor op tijd rijden nam in 2009 toe: 56% gaf hiervoor een 7 of hoger ten opzichte van 54% in 2008. Het oordeel over informatie bij ontregeling steeg eveneens: 56% klanten gaf een ruime voldoende of hoger (was een jaar geleden 54%). Ook de overige kwaliteitsaspecten zoals `klantgerichtheid personeel', `sociale veiligheid' en `reinheid trein en station' lieten een stijging zien in de waardering van de treinreizigers. De punctualiteit over 2009 kwam uit op 92,8% (volgens de internationale 5-minuten norm).
In het vierde kwartaal van 2009 steeg het algemeen oordeel van de treinreizigers met 2% ten opzichte van dezelfde periode een jaar eerder. Deze stijging is terug te vinden in de waardering voor vrijwel alle belangrijke kwaliteitsaspecten in het afgelopen kwartaal. Het aantal gereden treinen daalde in het laatste kwartaal van 2009: vanwege het winterweer kon NS minder treinen laten rijden.

Jacques Huberts, directeur NS Reizigers: "Ook in 2009 zijn meer treinreizigers NS gaan waarderen. Ik ben blij dat NS de stijgende lijn weet vast te houden, jaar na jaar. Helaas hebben onze prestaties recent onder druk gestaan. Wij bieden daarvoor onze excuses aan en nemen met meerdere acties onze verantwoordelijkheid naar onze reizigers. We investeren bijvoorbeeld 50 miljoen in het winterbestendig maken van onze treinen, zodat we onze klanten ook tijdens extreem winterweer meer zekerheid kunnen bieden."
Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl.

Noot aan de redactie
Meer informatie: NS Persvoorlichting 030-2357070

NS Reizigers B.V., Utrecht
Handelsregister Utrecht 30124362

Klantwaardering NS over 2009
en 4e kwartaal 2009
% klanten dat rapportcijfer 7 of hoger geeft 1
2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009 4e kw 4e kw jaar jaar jaar jaar jaar Algemeen oordeel 75% 77% 67% 68% 70% 76% 78% Op tijd rijden 52% 55% 40% 39% 45% 54% 56% Beschikbaarheid zitplaats 73% 73% 76% 75% 75% 76% 77% Informatie bij ontregeling 55% 56% 47% 47% 50% 54% 56% Sociale veiligheid trein en station 77% 78% 71% 74% 76% 77% 78% Reinheid treininterieur en station 56% 57% 53% 53% 54% 55% 57% Klantgerichtheid personeel 60% 62% 56% 56% 59% 61% 63%

Punctualiteit in % 2
Treinen op tijd binnen 5 minuten 3 90,0 90,7 91,8 91,8 93,0 93,0 92,8% Treinen op tijd binnen 3 minuten 3 81,9 83,2 84,7 84,8 87,0 86,8 86,6% Aansluitingen gehaald 90,0 91,1 90,6 90,2 91,6 92,1 92,4% Gereden treinen (t.o.v. dienstregeling) 98,1 96,0 98,0 98,6 98,4 98,7 98,0%

toelichting

1. Bron klanttevredenheid: onderzoek in opdracht NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid.
2. Bron punctualiteitcijfers: ProRail.

3. Betreft operationele prestaties op het Hoofdrailnet.

NS
NS is in Nederland de grootste reizigersvervoerder op het spoor. De treinen van NS houden Nederland mobiel. Per dag bereiken ruim 1,1 miljoen NS-klanten hun bestemming zonder files of parkeerproblemen. De elektrische treinen van NS zijn een zeer energie- en klimaatvriendelijk vervoermiddel met een lage CO2-uitstoot. Op de 383 stations biedt NS een scala aan voorzieningen om de reizigers van dienst te zijn.

NS Reizigers verzorgt het vervoeren van de reizigers en de informatie en service op de stations en in de treinen. NS Poort ontwikkelt, beheert en exploiteert de stations(gebieden) in Nederland, zodanig dat dit aangename en levendige plekken zijn om te verblijven, werken, wonen, winkelen en recreëren. NedTrain zorgt voor de treinen van NS: van schoonmaak tot technisch onderhoud en schadeherstel. Strukton is actief in aanleg en onderhoud van railinfrastructuur en in bouwactiviteiten in Europa. NS Hispeed verbindt Nederland met het hart van belangrijke Europese steden. De hogesnelheidstreinen Thalys en ICE en de Internationale Intercity's zijn een slim en duurzaam alternatief voor vliegtuig en auto op afstanden tot 600 kilometer. NedRailways benut de kansen van de Europese vrije spoormarkt, bijvoorbeeld door samen met de Britse onderneming Serco spoorwegconcessies in het Verenigd Koninkrijk te exploiteren.

NS deelt het spoorwegnet ­ het drukst bereden van Europa ­ met ruim 30 andere partijen. ProRail deelt de capaciteit op de rails toe en zorgt verder voor de Railverkeersleiding en het beheer en onderhoud van het spoorwegnet.

---- --