Ingezonden persbericht
Ook in 2009 opgaande lijn in oordeel NS-reizigers
In 2009 zette de opgaande lijn van de afgelopen jaren in het oordeel van NS-klanten over het reizen met de trein zich voort, ondanks achterblijvende punctualiteitscijfers. 78% gaf als algemeen oordeel een rapportcijfer 7 of hoger, dat is 2% meer dan in 2008. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek onder NS-reizigers dat wordt uitgevoerd voor NS, consumentenorganisaties en ministerie.
Ook als we alleen kijken naar het vierde kwartaal, zijn de klantoordelen in 2009 weer iets beter dan in het voorafgaande jaar. De winterse problemen in de tweede helft van december zijn wel zichtbaar in de tegenvallende metingen over treinpunctualiteit en uitgevallen ritten, maar drukken (nog) geen stempel op het oordeel van de in dit kwartaal ondervraagde reizigers. 55% was in het afgelopen kwartaal tevreden over het op tijd rijden van de treinen, tegen 52% in het laatste kwartaal van 2008. Over informatie bij ontregelingen was 56% tevreden (een procent meer dan in het laatste kwartaal van 2008). De consumentenorganisaties vinden wel, dat een hoger klantoordeel op deze onderdelen mogelijk en wenselijk is. Over de beschikbaarheid van een zitplaats en de sociale veiligheid is een groter deel van de reizigers positief, en ook deze klantoordelen stegen nog enigszins.
Amersfoort/Den Bosch, dinsdag 26 januari 2010
De volgende Consumentenorganisaties zijn vertegenwoordigd in het Landelijk Overleg Consumentenbelangen Openbaar Vervoer (LOCOV): ANWB, Consumentenbond, CG-Raad (Chronisch zieken en Gehandicapten Raad), Fietsersbond, Landelijke Studentenvakbond, samenwerkende ouderenorganisaties CSO en Reizigersvereniging ROVER.
Bijgevoegde tabel toont de cijfers voor een aantal aspecten over het vierde kwartaal van 2009 in vergelijking met de drie voorafgaande kwartalen en het overeenkomstige kwartaal van het vorige jaar en de het gemiddelde oordeel per jaar.
2005
2006
2007
2008
2008
2009
2009
2009
2009
2009
Kw4
Kw1
Kw2
Kw3
Kw4
Klantoordeel (% met 7 of hoger) a
Algemeen oordeel
67%
68%
70%
75%
76%
77%
79%
79%
77%
78%
Op tijd rijden
40%
39%
45%
52%
54%
51%
56%
60%
55%
56%
Beschikbaarheid zitplaats
76%
75%
75%
73%
76%
75%
77%
81%
73%
77%
Informatie bij ontregelingen b
47%
47%
50%
55%
54%
56%
56%
55%
56%
56%
Sociale veiligheid b
71%
74%
76%
77%
77%
78%
78%
79%
78%
78%
Reinheid b
53%
53%
54%
56%
55%
56%
57%
57%
57%
57%
Klantgerichtheid personeel b
56%
56%
59%
60%
61%
62%
63%
65%
62%
63%
Punctualiteit c
Treinen op tijd (3 minuten) bij aankomst
85,9%
85,6%
89,4%
81,9%
89,2%
85,3%
88,7%
89,3%
83,2%
86,6%
Aansluitingen gehaald
91,5%
91,1%
93,1%
90,0%
93,6%
91,4%
93,5%
93,7%
91,1%
92,4%
Uitgevallen treinen (t.o.v. dienstregeling)
1,6%
1,4%
1,2%
1,9%
1,0%
1,5%
1,3%
1,2%
4,0%
2,0%
Noten:
a. Klanttevredenheid: onderzoek in opdracht van ministerie van Verkeer en Waterstaat, consumentenorganisaties en NS.
b. Op het station en in de trein (percentages gemiddeld).
c. Treinpunctualiteit gemeten door ProRail Verkeersleiding.
Ingezonden persbericht