Persbericht 9 september 2010
Klantgericht werken bij gemeenten zal altijd moeizaam blijven
Gemeenten steken er veel tijd en energie in om klantgerichter te werken, maar slagen daar maar mondjesmaat in. Volgens promovendus Marcel Hoogwout zijn daar duidelijke oorzaken voor: klantgericht werken staat vaak op gespannen voet met andere waarden die de overheid koestert zoals het gelijk behandelen van burgers, het efficiënt omgaan met collectieve middelen, en het beschermen van collectieve belangen. Opvallend is verder dat vooral het ambtelijk management het klantgericht werken aanjaagt, en niet de politiek of ontevreden klanten.
De meeste gemeenten in Nederland vinden verbeteringen van de dienstverlening belangrijk, maar stoeien met stroperige en dure invoeringsprocessen. Burgers waarderen de dienstverlening ook nauwelijks hoger na het doorvoeren van verbeteringen. Hoogwout laat zien dat deze moeizame invoering een logisch gevolg is van situaties waarin het nieuwe 'klantdenken' botst met oudere opvattingen in het openbaar bestuur. Hij deed daarvoor onderzoek in de Tilburg, Zwolle en Almere, drie gemeenten die een voortrekkersrol vervullen op het vlak van dienstverleningsverbetering aan burgers en bedrijven.
Hoogwout onderzocht in hoeverre zich in deze gemeenten spanningen hebben voorgedaan bij besluitvorming over maatregelen om de dienstverlening te verbeteren. Die spanningen constateerde hij in veel gevallen. Zo worstelen de dienstverleners en hun managers bijvoorbeeld met de vraag in hoeverre zij loyaal moeten zijn aan hun bestuur of zich juist in moeten leven in de klant; leidt de mate waarin ongelijkheid in klantgemak en tarieven acceptabel wordt geacht tot heftige discussies; en zijn ambtenaren en bestuurders huiverig voor samenwerking met andere dienstverleners. Ook durft men de klanten niet overal evenveel te vertrouwen en bestaan er verschillende opvattingen over het nut van investeringen in dienstverleningsverbetering.
In de gevallen waarin het wel lukte om de dienstverlening te verbeteren, was dat vaak omdat ook de andere waarden werden gediend: bijvoorbeeld als dienstverleningsverbetering via een internetloket ook tot duidelijke efficiencyverbetering leidt.
Aanjagers van verbeteringen in de dienstverlening blijken daarnaast vaak niet politici of klanten te zijn, maar een kleine groep enthousiaste managers en beleidsmakers die vooral handelen uit beroepseer.
Ondanks de botsende waarden, ziet Hoogwout het klantdenken als een factor waarmee de overheid structureel rekening dient te houden. Het inschakelen van intermediairs die meer natuurlijke prikkels hebben om de relatie met hun klanten te optimaliseren, is één manier om uit het dienstverleningsdilemma te breken. Bijvoorbeeld een reisbureau waar de intake voor het benodigde reisdocument kan plaatsvinden of een thuiszorgorganisatie die als loket optreedt voor individuele WMO-voorzieningen.
Marcel Hoogwout (Haarlem, 1966) studeerde economie aan de Universiteit van Amsterdam en Nederlands recht aan de Universiteit Utrecht. Hij heeft als organisatieadviseur de afgelopen twintig jaar de ontwikkeling van dienstverlening bij lokale overheden en het Rijk van dichtbij meegemaakt. Hoogwout werkte lange tijd bij onderzoeks- en adviesbureau Zenc en heeft inmiddels een zelfstandige adviespraktijk.
Universiteit van Tilburg