Rijksuniversiteit Groningen

Nominaties voor Customer Performance Awards Bekend

Consument eist waar voor zijn geld, wanprestaties worden afgestraft

Datum: 29 november 2010

Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en MetrixLab reiken samen voor de tweede keer de Customer Performance Awards uit op basis van een grootschalig onderzoek onder Nederlandse consumenten. De eerste resultaten zijn net bekend en geven aan hoe klanten de grootste Nederlandse bedrijven waarderen.

Aan het onderzoek zijn awards verbonden die op 1 februari zullen worden uitgereikt aan bedrijven in zeven sectoren die relatief het best presteren op twee dimensies:
1) de geleverde waarde richting de klant (V2C: value to customer) 2) de toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: value to firm)

Wetenschappelijk onderzoek
Op basis van een groot wetenschappelijke onderzoek onder ruim vijfduizend Nederlandse consumenten worden de prestaties op deze twee dimensies voor de top honderd van de Nederlandse dienstverleners berekend. In dit onderzoek hebben consumenten hun mening over bedrijven gegeven waarvan zij zelf klant zijn en is ook onderzocht hoe bedrijven hieruit toekomstige waarde genereren. Omdat het onderzoek nu voor de tweede keer wordt uitgevoerd, kunnen de nieuwste resultaten met die van vorig jaar worden vergeleken.

Banken en OV-bedrijven onderuit
De nieuwste resultaten van het onderzoek van dit jaar laten zien, dat het gemiddelde bedrijf het afgelopen jaar iets beter scoort qua prestaties richting klanten. We vinden een stijging van ongeveer 1%. Er zijn echter grote verschillen tussen sectoren. OV-bedrijven, zoals de NS, Connexxion en Arriva, zijn het veel slechter gaan doen met een daling van maar liefst 18,1% (zie figuur 1). Ook in de bankensector blijft het kommer en kwel. De geleverde waarde richting klanten gaat verder achteruit met 8,9% naar een nieuw dieptepunt. Opvallend is verder dat OV-bedrijven in 2010 richting klanten het slechtst presteren (zie figuur 2).

Figuur 1: Procentuele verandering in waarde voor de klant

Figuur 2: Gemiddelde waarde voor de klant score per subsector.

Warenhuizen en energiebedrijven sterke stijgers. Opvallend is dat vooral warenhuizen (zoals Hema, Bijenkorf) en energiebedrijven (zoals NUON en Essent) het beter zijn gaan doen met stijgingen van maar liefst 11% en 9,9%. Er zijn een aantal sectoren, waar de prestaties van bedrijven richting klanten gelijk zijn gebleven. Dit geldt o.a. voor mobiele telecom en reisbureaus. In deze laatste subsector en bij postorderaars (zoals Bol.Com en Wehkamp.nl) worden de klanten overigens het best bediend.

Consument eist waar voor zijn geld
Een opvallend resultaat is verder dat de Nederlandse consument in vergelijking met vorig jaar relaties met bedrijven veel minder belangrijk is gaan vinden. Het gaat de Nederlandse consument vooral om prijs en kwaliteit (zie figuur 3). Deze stijging is vooral zichtbaar bij Telecom en het Openbaar Vervoer. In het Openbaar vervoer worden deze factoren drie keer belangrijker, terwijl dit bij mobiele telecommunicatie zeven keer belangrijker is geworden. Opvallend is dat in beide branches momenteel nogal wat reuring is. De klant wordt kritischer en eist waar voor zijn of haar geld.

Figuur 3: Belang V2C-componenten

Klantrelaties worden bij banken belangrijker
Bij banken zien we een andere trend. Was vorig jaar de rol van het merk nog het belangrijkste element in de klantenwaardering voor banken, dit jaar is de relatie die de klanten hebben met de bank veruit het belangrijkst!

Genomineerden Customer Performance Awards
Na uitgebreide analyses van de data zijn de volgende genomineerden per sector uit de bus gekomen:

Retail (Drogisterijen, Warenhuizen, Postorder online): Bol.com, Ikea, Kruidvat
Financiële dienstverlening (Banken, Verzekeraars, Zorgverzekeraars): Centraal Beheer Achmea, Rabobank, Univé Energie (Energiemaatschappijen, Oliemaatschappijen): Delta, Essent, Shell
Vervoer
(Openbaar vervoer, vliegmaatschappijen) KLM/AirFrance, NS, RET Supermarkten: Albert Heijn, Dirk/Bas/Digros ,Lidl Reizen:
(Vakantieparken, Reisorganisaties) Booking.com, Center Parcs, Landal Greenparks
Telecom
(Vast telecom (incl. kabel), Mobiele telecom) KPN, Tele2, T-Mobile

Per sector zal één customer performance award worden uitgereikt. Daarnaast zal één bedrijf, die van alle onderzochte bedrijven het best scoort op de twee meegenomen dimensies, de overall award krijgen.

Uitreiking Customer Performance Awards
De uitreiking vindt plaats op 1 februari 2010 in Oud London in Zeist. Tijdens de uitreiking zijn de key-note speeches van Drs. Michael Schaefer (marketingdirecteur van Bol.Com en marketeer van het jaar 2010) en Prof. Werner Reinartz. De laatste werkt als hoogleraar aan de Universiteit van Keulen en is erkend wereldwijd expert op het gebied van customer management. Prof.dr. Peter Verhoef (Rijksuniversiteit Groningen/Customer Insights Center) zal verder ingaan op het gebruik de metingen bij bedrijven. Dr. Marnix Bügel (founding partner MICompany) zal de felbegeerde awards uitreiken en een toelichting geven op de resultaten. Dit alles onder inspirerende leiding van Dr. Jelle Bouma (Rijksuniversiteit Groningen/Customer Insights Center).

Programma en adresgegevens
13.00: Ontvangst
13.30: Opening (Dr. J.T. Bouma, dagvoorzitter)
13.45: Challenges and Opportunities in Customer Value Creation (Prof. dr. W.J. Reinartz, University of Cologne)
14.30: Geheimen achter excellente klantprestaties (Drs. M.C. Schaeffer, Marketing Directeur Bol.com) 15.15: PAUZE
15.45: Terugblik en toekomstige ontwikkelingen DCPI (Prof. dr. P.C. Verhoef, hoogleraar, RuG)
16.30: Uitreiking Customer Performance Awards 2011 (Dr. M.S. Bügel, founding partner MIcompany)
18:00: Afsluiting (Dr. J.T. Bouma, dagvoorzitter) 18:15: BORREL & BUFFET

Hotel Oud London
Woudenbergseweg 52
3707 HX Zeist

Gezamenlijk initiatief
Voor de customer performance award hebben drie partijen hun krachten gebundeld: het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, het intelligence bureau MIcompany en het marktonderzoeksbureau MetrixLab. Het Customer Insights Center van de rijksuniversiteit is verantwoordelijk voor de wetenschappelijke basis van het onderzoek. Dit onderzoekscentrum vormt het Nederlandse kennisplatform voor professionals, waarbinnen klantkennis uit recent en relevant marketingonderzoek wordt gedeeld. MIcompany stelt binnen het onderzoek vast welke waarde bedrijven voor zichzelf uit klanten weten te creëren. MIcompany is een gespecialiseerd bureau in het identificeren van groeikansen voor bedrijven op basis van gegevens over klantgedrag. Onderzoeker Toon Alleman stelt: "MetrixLab is verantwoordelijk voor de dataverzameling en de benchmark opbouw op het gebied van Customer Performance en specialist op het gebied van online marktonderzoek in meer dan 44 landen wereldwijd."

Meer informatie
Prof.dr. Peter C. Verhoef, 050 363 7320/7065; p.c.verhoef@rug.nl Dr. Jelle Bouma, 050 363 7065; j.t.bouma@rug.nl

figuur 1
Figuur 1: Procentuele verandering in waarde voor de klant Laatst gewijzigd: 29 november 2010 09:02