Rijksoverheid
9 december 2010
Reactie op het eenmalige magazine 'de Help' en stand van zaken
maximumtarief voor 0900!klantenservicenummers
De Vaste Commissie voor Economische Zaken, Landbouw en Innovatie heeft mij
verzocht een reactie te geven op het eenmalige magazine 'de Help' en de stand
van zaken naar aanleiding van de moties Hessels c.s.1 en Gesthuizen!Van Dam2
inzake tarifering en wachttijden bij 0900!klantenservicenummers (verzoek met
kenmerk 2010Z18388/2010D49069).
In het door cabaretier Youp van 't Hek gelanceerde eenmalige magazine 'de Help'
wordt aan de kaak gesteld dat de (telefonische) klantenservice van bedrijven in
verschillende sectoren, waaronder de telecomsector, niet altijd optimaal is. Bij
(telefonische) klantenservice gaat het er uiteindelijk om of kwaliteit van de
geboden service voldeed aan de verwachtingen van de consument. Bij het
beoordelen van de kwaliteit speelt een aantal min of meer objectieve aspecten,
waaronder de tarifering van en de wachttijden bij klantenservicenummers, een
rol. Daarnaast spelen ook meer subjectieve aspecten een rol. Bij dit laatste kan
bijvoorbeeld gedacht worden aan de bejegening van de klant, de kwaliteit van de
antwoorden en geboden oplossingen. De objectieve en subjectieve aspecten zijn
communicerende vaten en zijn beide van belang voor het oordeel of sprake is van
een gedegen klantenservice.
In deze brief zal ik achtereenvolgens ingaan op de wachttijden, de tarifering en
het door mij ingestelde maximumtarief voor 0900!klantenservicenummers.
Consumenten worden hierdoor niet meer geconfronteerd met buitensporige
tarieven voor 0900!klantenservicenummers waaraan zij gebonden zijn in het
kader van een doorlopende klantrelatie met het bedrijf achter het nummer.
Vervolgens zal ik ingaan op de meer subjectieve elementen en mijn inzet voor een
goede positie van de consument.
1 Tweede Kamer, vergaderjaar 20062007, Kamerstuk 30 537, nr. 13.
2 Tweede Kamer, vergaderjaar 2009,2009, Kamerstuk 24 095, nr. 242.
1. Wachttijden en tarifering
Uit het periodieke marktonderzoek3 dat Intomart Gfk heeft uitgevoerd, blijkt dat
de gemiddelde wachttijd bij 0900!nummers over de periode 2007!2010 met ruim
20% is gedaald (naar 41 seconden) en de gemiddelde tarieven met 10%. De
gemiddelde totale gesprekskosten als gevolg van wachttijd zijn dankzij deze beide
dalingen met 30% gedaald (naar 18 cent). Er heeft zich duidelijk een positieve
ontwikkeling ingezet en de reeds genomen maatregelen op dit terrein en de
aandacht voor dit onderwerp werpen klaarblijkelijk vruchten af.
Ter bestendiging van deze positieve ontwikkeling heeft mijn ambtsvoorganger een
verplicht maximumtarief (15 cent p/m) voor 0900!klantenservicenummers
aangekondigd, waar uw Kamer vervolgens in het AO Consumentenbeleid op 8
april 2010 mee heeft ingestemd.4 Deze maatregel heb ik op 2 december jl. in de
Staatscourant laten publiceren5 en zal, conform het Kabinetsbeleid inzake de
vaste verandermomenten, op 1 april 2011 in werking treden.
Juist waar de consument geen tot slechts een beperkte keuze heeft, zijn dit soort
maatregelen van belang. Hierdoor worden deze consumenten niet meer
geconfronteerd met buitensporige tarieven voor 0900!klantenservicenummers
waaraan zij gebonden zijn in het kader van een doorlopende klantrelatie met het
bedrijf achter het nummer. Met dit maximumtarief wordt er niet verdiend aan
0900!klantenservicenummers en is er ook geen eventuele prikkel om wachttijd op
te laten lopen. De persoon die de telefoon opneemt moet immers ook worden
betaald. Zoals door mijn ambtsvoorganger is toegezegd in het genoemde AO
Consumentenbeleid, zal over drieëneenhalf jaar de balans opnieuw worden
opgemaakt en uw Kamer daarover worden geïnformeerd. Kortheidshalve verwijs
ik verder naar de diverse eerdere Kamerbrieven waarin uitgebreid op de tarifering
en wachttijden bij 0900!nummers is ingegaan.6
2. Positie consument
Het gaat er bij (telefonische) klantenservice uiteindelijk om dat de consument het
gevoel heeft dat hij goed is geholpen bij het beantwoorden van zijn vraag of
oplossen van zijn probleem. Dit is een subjectief vraagstuk, dat per individuele
consument en per specifieke vraag ofwel klacht dient te worden bezien. Mijn
3 Onderzoek telefonische informatiediensten - Eindrapport, Intomart Gfk, februari 2010. Tweede Kamer,
vergaderjaar 20092010, bijlage bij Kamerstuk 24 095, nr. 255.
4 Tweede Kamer, vergaderjaar 20092010, Kamerstuk 27 879, nr. 27.
5 Regeling van de Minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie van 24 november 2010, nr.
WJZ/10170388, houdende wijziging van de Regeling universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen in
verband met stellen van nadere regels aan het gebruik van 0900nummers waarmee klantenservice in het kader
van duurovereenkomsten met consumenten wordt geleverd, Staatscourant 2010, nr. 19093.
6 Tweede Kamer, vergaderjaar20082009, Kamerstuk 24 095, nr. 251; vergaderjaar 20092010, Kamerstuk 24
095 nr. 255; vergaderjaar 20062007, Kamerstuk 30 537, nr. 16; vergaderjaar 20072008, Kamerstuk 30 537,
nrs. 18, 19, 22, 23 en 24.
overtuiging is dat goed geïnformeerde, zelfbewuste consumenten bedrijven op de
juiste manier weten te prikkelen om aan hun wensen tegemoet te komen, ook wat
betreft de kwaliteit van de klachtenafhandeling. Dat is helaas nog niet altijd de
realiteit. Youp van 't Hek legt wat dat betreft de vinger op de zere plek met zijn
actie. Consumentenorganisaties doen hetzelfde met hun vergelijkende
onderzoeken. Daarnaast zijn er diverse radio! en TV!programma's, websites en
gebruikersfora die bedrijven de maat nemen waar dit nodig is en bijdragen aan
het oplossen van consumentenklachten.
Als overheid hebben we verschillende regels opgesteld omtrent de vereisten waar
bedrijven aan moeten voldoen voordat consumenten tot een koop overgaan. Zo
moet de consument juiste en volledige informatie krijgen op basis waarvan hij zijn
koopbeslissing kan nemen en mag hij niet agressief worden benaderd of worden
misleid. Toezichthouders zoals de Consumentenautoriteit handhaven die regels
waar nodig krachtig. Ook kan de consument in steeds meer sectoren
laagdrempelig zijn recht halen via een geschillencommissie. Het informatieloket
ConsuWijzer, van de toezichthouders de Consumentenautoriteit, de NMa en de
OPTA geeft voorlichting en adviseert consumenten over hun rechten.
Uiteindelijk gaat niet de overheid, inclusief haar toezichthouders, over de
serviceverlening van bedrijven die in een concurrerende omgeving opereren.
Belangrijk is dat consumenten met hun voeten kunnen stemmen als ze
ontevreden zijn over de service; dat zij bedrijven afrekenen op slecht presteren.
Daar sta ik voor: er moeten wat mij betreft zo min mogelijk belemmeringen zijn
voor consumenten om van aanbieder te wisselen. Natuurlijk zonder daarmee
contractuele verplichtingen niet na te komen. In dat kader is het onlangs
aangenomen wetsvoorstel van de heer Van Dam (PvdA) uitermate nuttig.7 Er
komt een einde aan de stilzwijgende verlenging van contracten en consumenten
hoeven een beperkte opzegtermijn van een maand in acht te nemen bij het
opzeggen van een overeenkomst. Voor telecommunicatie zijn deze regelingen al
sinds medio 2009 in de Telecommunicatiewet geregeld.
In aanvulling op wetgeving en handhaving dragen kritische consumenten als Youp
van 't Hek, consumentenorganisaties, programma's op radio en televisie, websites
en gebruikersfora er aan bij dat bedrijven hun service op orde hebben. Bedrijven
houden immers niet van slechte publiciteit en de consument heeft daarmee een
krachtig wapen. De door de SER Commissie Consumentenaangelegenheden in
2005 uitgebrachte brochure 'Klachten=Kennis' kan bedrijven behulpzaam zijn om
de klachtenafhandeling goed in te richten.8 Ik ben ervan overtuigd dat uiteindelijk
alleen die bedrijven succesvol zullen zijn die goed luisteren naar de wensen van
de consument.
Consumenten letten bij de keuze voor een aanbieder echter veelal in de eerste
plaats op prijs en niet zozeer op kwaliteit van de service. Zo zijn de
internetproviders die hoog scoren op service in de Providermonitor van de
Consumentenbond niet degenen die de grootste klantenaanwas hebben. Gesteld
kan worden dat consumenten met hun keuzegedrag in de eerste plaats
prijsconcurrentie aanmoedigen. Het is dan ook deels aan consumenten zelf om
hier scherp(er) op te kiezen.
Echter, consumenten moeten wel het gevoel hebben dat die keuze er ook echt is
en niet dat de kwaliteit van de helpdesk over de hele linie niet voldoende zou zijn.
Ik onderken dat gevoel. Ik ben wel van mening dat we niet direct moeten over
gaan tot nog meer wet! en regelgeving. Wel zal ik de branche aanspreken op de
kwaliteit van klantenservice en met hen bezien hoe dit kan worden verbeterd. Dit
moet echt beter. Ik zal de Klantenservice Federatie daarom op korte termijn
uitnodigen voor een gesprek en trachten een bijdrage te leveren aan een
oplossing.
(w.g.) drs. M.J.M. Verhagen
Minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie