Utrecht, 7 februari 2011
Winterweer heeft impact op klantoordelen NS
Het afgelopen jaar waardeerde 75% van onze klanten de dienstverlening op het Nederlandse hoofdrailnet met een 7 of hoger. Dat was 78% in 2009. Klanten gaven ondermeer voor het op tijd rijden en informatie bij ontregelingen een lagere beoordeling Dit heeft te maken met het winterweer tijdens het begin en eind van 2010 en de staking onder het personeel van de schoonmaakbedrijven. Net als vorig jaar zijn de klanten evenwel positief over de veiligheid op stations en in treinen. 78% van de reizigers waardeerde dit onderdeel met een 7 of hoger. NS is zich ervan bewust dat moet worden gewerkt aan verdere verbetering van de dienstverlening. Dit geldt met name voor de reisinformatie op stations en in treinen bij ernstige verstoringen. NS geeft verbetering van de reisinformatie hoge prioriteit. Inmiddels heeft de minister van I&M besloten dat NS eindverantwoordelijk wordt voor reisinformatie. NS zal deze organisatiewijziging samen met ProRail zorgvuldig ter hand nemen. Het lagere oordeel van onze klanten is vooral terug te zien in het onderdeel op tijd rijden; dit oordeel daalde van 56% in 2009 naar 52% in 2010. De overige onderdelen van het klantoordeel dalen ook maar minder sterk. Het oordeel over de beschikbaarheid van een zitplaats wordt dit jaar door 76% met een 7 of hoger beoordeeld. De informatie bij ontregeling zakt iets en komt uit op 55%. De klantgerichtheid van het personeel komt met 62% een procent lager uit dan vorig jaar. 55% van de klanten geeft een 7 of hoger voor `reinheid trein en station', dat is 2% minder dan in 2009. Dit is vooral te wijten aan de langdurige staking onder personeel van schoonmaakbedrijven in het voorjaar. Onverminderd hoog is het klantenoordeel voor sociale veiligheid op stations en in treinen. Met een percentage van 78% waarderen onze klanten de inspanningen van NS op dit gebied. Ingrid Thijssen, directeur NS Reizigers: "2010 had twee gezichten. Enerzijds hele goede periodes met hoge scores op het gebied van zichtbaarheid van het treinpersoneel, maar ook op punctualiteit. Anderzijds stond onze dienstverlening met name bij grote verstoringen onder druk. Oorzaken daarvan waren het winterweer van begin en eind 2010 en een aantal forse incidenten in de infrastructuur en met ons eigen materieel. Ondanks onze inspanningen om reizigers het best mogelijke product te bieden is de klanttevredenheid daarom licht gedaald. NS zal in 2011 alles in het werk stellen om de kwaliteit van onze dienstverlening verder te verhogen. Prioriteit hierbij heeft de verbetering van de informatie bij ontregelingen." Het aantal gereden treinen bleef zo goed als gelijk en ook het percentage van op tijd gereden treinen was in 2010 met 92,5% vergelijkbaar met vorig jaar. Toen reed 92,8% binnen een marge van 5 minuten op tijd.
Datum 7 februari 2011 Pagina 2/3
Achtergrond NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl.
Klantwaardering NS over 2010 en 4e kwartaal 2010
% klanten dat rapportcijfer 7 of hoger geeft ' 2009 2010 2005 2006 2007 2008 4e kw 4e kw Jaar Jaar Jaar Jaar 2009 Jaar 2010 Jaar
Algemeen oordeel Op tijd rijden Beschikbaarheid zitplaats Informatie bij ontregelingen Sociale veiligheid trein en station Reinheid treininterieur en station Klantgerichtheid personeel Punctualiteit in % ² Treinen op tijd (5 minuten) ³ Treinen op tijd (3 minuten) ³ Aansluitingen gehaald Gereden treinen (t.o.v. dienstregeling)
77% 55% 73% 56% 78% 57% 62%
71% 48% 71% 54% 78% 58% 60%
67% 40% 76% 47% 71% 53% 56%
68% 39% 75% 47% 74% 53% 56%
70% 45% 75% 50% 76% 54% 59%
76% 54% 76% 54% 77% 55% 61%
78% 56% 77% 56% 78% 57% 63%
75% 52% 76% 55% 78% 55% 62%
90,7% 88,6% 91,8% 91,8% 93,0% 93,0% 92,8% 92,5% 83,2% 80,8% 84,7% 84,8% 87,0% 86,8% 86,6% 86,5% 91,1% 88,0% 90,6% 90,2% 91,6% 92,1% 92,4% 91,6% 96,0% 96,2% 98,0% 98,6% 98,4% 98,7% 98,0% 97,8%
toelichting 1. Bron klanttevredenheid: onafhankelijk onderzoek in opdracht NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid. 2. Bron punctualiteitcijfers: ProRail. 3. Betreft operationele prestaties op het Hoofdrailnet.
Noot aan de redactie
Meer informatie: NS Persvoorlichting 030-2357070
Datum 7 februari 2011 Pagina 3/3
NS NS is in Nederland de grootste reizigersvervoerder op het spoor. De treinen van NS houden Nederland mobiel. Per dag bereiken ruim 1,1 miljoen NS-klanten hun bestemming zonder files of parkeerproblemen. De elektrische treinen van NS zijn een zeer energie- en klimaatvriendelijk vervoermiddel met een lage CO2-uitstoot. Op de 385 stations biedt NS een scala aan voorzieningen om de reizigers van dienst te zijn. NS Reizigers verzorgt het vervoeren van de reizigers en de informatie en service op de stations en in de treinen. NS Poort ontwikkelt, beheert en exploiteert de stations(gebieden) in Nederland, zodanig dat dit aangename en levendige plekken zijn om te verblijven, werken, wonen, winkelen en recreëren. NedTrain zorgt voor de treinen van NS: van schoonmaak tot technisch onderhoud en schadeherstel. NS Hispeed verbindt Nederland met het hart van belangrijke Europese steden. De hogesnelheidstreinen Fyra, Thalys en ICE en de internationale Intercity's zijn een slim en duurzaam alternatief voor vliegtuig en auto op afstanden tot 600 kilometer. Abellio benut de kansen van de Europese vrije spoormarkt, bijvoorbeeld door samen met de Britse onderneming Serco spoorwegconcessies in het Verenigd Koninkrijk te exploiteren. NS deelt het spoorwegnet - het drukst bereden van Europa - met ruim 30 andere partijen. ProRail deelt de capaciteit op de rails toe en zorgt verder voor de Railverkeersleiding en het beheer en onderhoud van het spoorwegnet
---- --
Nederlandse Spoorwegen