piketpalen voor inrichting klantcontactcentrum
College gemeente Coevorden slaat eerste piketpalen voor inrichting
klantcontactcentrum
dinsdag 8 februari 2011
De komende twee jaar zal de gemeente Coevorden op projectmatige wijze
invulling geven aan de inrichting van een Klantcontactcentrum (KCC).
Hiermee zet de gemeente Coevorden een belangrijke stap in de invulling
van één van de hoofdpunten van het al eerder vastgestelde
Dienstverleningsconcept: de klant staat centraal. Waar het op neer komt
is dat het KCC zo is ingericht dat het niet meer uitmaakt voor welk
product men komt en op welke wijze de klant contact met ons opneemt
(bijvoorbeeld per mail of telefoon of brief). De kwaliteit van
dienstverlening moet altijd hoog zijn en is erop gericht de klant zo
snel en eenvoudig mogelijk van dienst te zijn!
Door het vaststellen van het kwaliteitshandvest geeft het college van b
en w aan dat er ook in tijden van bezuinigingen wordt doorgewerkt aan
het voortdurend verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening. Tevens
heeft het college meetbare uitgangspunten van dienstverlening
geformuleerd voor het vervolg. Hiermee werkt de gemeente toe naar een
goede standaard voor haar dienstverlening. Denk hierbij aan
uitgangspunten dat de maximale wachttijd aan de balie 15 minuten is of
dat klanten voor reguliere producten of diensten maximaal 2x worden
doorverbonden. "Zaken die we uiterlijk volgend jaar gaan realiseren"
aldus Bert Bouwmeester.
De inrichting van het KCC vindt in diverse deelprojecten plaats.
Stappen die al zijn gezet, zijn onder andere de invoering van het
landelijke `14 + netnummer' voor gemeenten: voor Coevorden kunnen alle
klanten terecht bij het centrale nummer 14-0524. Ook de inrichting van
een nieuw klantgeleidingssysteem is inmiddels in de afrondende fase wat
tevens de poort open zet om dienstverlening op afspraak te
introduceren.Daarnaast is in het nieuwe Hof van Coevorden alle
dienstverlening fysiek gebundeld maar hebben we ook goed geluisterd
naar onze digitale klanten: "We hebben een groot aantal transacties
toegevoegd op onze website zoals het doorgeven van een verhuizing of
het aanvragen van een uittreksel uit het GBA. Deze en andere producten
kunnen inclusief betaling worden afgehandeld op www.coevorden.nl en dit
aantal wordt nog dit jaar fors uitgebreid. Daarnaast hebben we een
website die een schitterend visitekaartje is van onze gemeente. Onze
website is niet voor niets vorig jaar als snelste stijger binnengekomen
in de scorelijst van alle gemeentelijke websites in heel Nederland.
Inmiddels staan we ruim in de top 100 van de monitor van overheid.nl."
aldus Bert Bouwmeester.
Met de inrichting van het KCC geeft de gemeente Coevorden ook invulling
aan landelijk beleid, geformuleerd door de VNG-commissie Gemeentelijke
Dienstverlening (commissie Jorritsma) en de Vereniging Directeuren
Publieksdiensten. De kern van deze visie luidt dat uiterlijk in 2015 de
gemeentelijke dienstverlening is ingericht op basis van de behoefte en
logica van de burger. Tevens is er dan sprake van een sterk
gedigitaliseerde en burgergerichte publieke dienstverlening waarbij 80%
van de eerste contacten met de burger direct worden afgehandeld door de
gemeente.
"En dat klinkt misschien eenvoudig", aldus Bert Bouwmeester, "maar de
gemeente is nu eenmaal een van de meest complexe organisaties. Er zijn
weinig bedrijven die binnen hun dienstverlening zo veel verschillende
expertises aansturen vanuit één centrale verantwoordelijkheid. De
inrichting van ons KCC zorgt er voor dat we onze klanten in ieder geval
één duidelijk ingangspunt geven voor alle zaken die binnen die
verantwoordelijkheid vallen. En het is aan ons om te organiseren dat
daarachter dan ook alles vlekkeloos verloopt. We zitten nu op het punt
dat de eerste resultaten zichtbaar worden en het wordt de komende jaren
alleen maar beter."
Gemeente Coevorden