Helpdeskwereld steekt hand in eigen boezem: 'Youp had gelijk'
24/02/2011 10:06
Philipse Business School
De Nederlandse contact center bedrijvigheid heeft schade opgelopen door 'de anti helpdesk hetze' van cabaretier Youp van 't Hek eind vorig jaar. Dat stelt de meerderheid van de respondenten die deelnam aan onderzoek door de School For Customer Management. En de storm is nog niet definitief overgewaaid, naar men verwacht. Opmerkelijk: het merendeel van de klantcontact professionals vindt dat van 't Hek gelijk had met zijn aanklacht .
Eind 2010 had iedereen met een mening wel iets te melden over de kwaliteit van de dienstverlening door contact centers. Aangewakkerd door een slimme social media campagne van Youp van 't Hek sprak 'Nederland' zich negatief uit over helpdesk, afdelingen klantenservice en customer contact organisaties.
De aangesproken partijen, die zich laten vertegenwoordigen door diverse belangenorganisaties, reageerden lange tijd nauwelijks op alle aantijgingen. Voor de School For Customer Management was dit reden om te onderzoeken hoe klantcontact professionals de '(sociale) media storm' zelf beleefden. Aan dit online onderzoek namen 179 respondenten deel.
Meer dan de helft (56,3%) van de deelnemers is van mening dat de campagne van Youp daadwerkelijk schade heeft berokkend aan het contact center vakgebied. Een nog iets hoger percentage (57,8%) stelt dat de affaire ook niet onopgemerkt aan de eigen organisatie voorbijging. Een negatief effect is -zo verwacht 34,5%- dat het moeilijker wordt om aan goed personeel te komen. Ook de positie van het contact center binnen de eigen organisatie is onder druk komen te staan, zo stelt 38,7%.
De afgelopen twee maanden lijkt de rust te zijn weer gekeerd in contact center Nederland. Negatieve publiciteit was er nauwelijks. Toch denkt de helft van de contact center professionals dat er geen sprake was van een eenmalige, negatieve hype.
Ernst Kruize, die zich namens de School For Customer Management met het onderzoek bezighield, heeft een verklaring voor deze vrees voor herhaling: "Ruim 63% van de deelnemers aan het onderzoek vindt simpelweg dat Youp van 't Hek gelijk had met zijn aantijgingen". Volgens Kruize kan de contact center bedrijvigheid de zaak dan ook niet afdoen als hoofdzakelijk een zaak van negatieve beeldvorming (imago), maar dient er ook daadwerkelijk aan de identiteit te worden gesleuteld.
In de optiek van de School For Customer Management zijn er twee hoofdoorzaken voor de problematiek aan te wijzen. Kruize licht toe: "de organisatorische inrichting van contact centers, met matig betaalde arbeidskrachten, een gebrek aan verantwoordelijkheden en mankerende kennis is passé en dient de klant niet. Ook de vaak beperkte aansluiting van contact centers bij de rest van de organisatie doet afbreuk aan het klantgerichte resultaat. Het ontbreekt contact centers en heldesks vaak aan relevante informatie en kennis over wat er elders in een organisatie gebeurt. Ook het mandaat om klanten écht te kunnen helpen, is vaak beperkt. Dit moet veranderen om herhaling te voorkomen!"
http://www.schoolforcustomermanagement.nl/