Gelijke waardering voor internet, telefoon en balie in sociale zekerheid
Cliënten in de sociale zekerheid gebruiken in hun contacten met UWV,
SVB en gemeente bij voorkeur de telefoon en de balie. De tevredenheid
over de verschillende kanalen is vrijwel gelijk. Het gebruik van
internet en e-mail neemt toe in de sociale zekerheid. UWV en SVB sturen
hier ook op. Dit blijkt uit onderzoek van de Inspectie Werk en Inkomen.
Burgers en bedrijven die vaker gebruik maken van de dienstverlening
waarderen een persoonlijke benadering en een vast aanspreekpunt. IWI
concludeert verder dat de dienstverlening klantgericht is op de
Werkpleinen waar UWV en gemeenten hun dienstverlening geïntegreerd
aanbieden.
Steeds meer mensen gebruiken internet voor het aanvragen van een
uitkering of voor hulp bij het vinden van werk. Zo'n 70% van de
aanmeldingen voor de WW gaat tegenwoordig via internet. Voor de WWB
geldt dat voor ongeveer 35%. Niet alle gemeenten bieden hun
dienstverlening via internet aan. Lang niet alle
uitkeringsgerechtigden, in het bijzonder mensen met een WWB-uitkering,
zijn in staat om via internet formulieren in te vullen of vacatures te
vinden.
Welk communicatiekanaal iemand gebruikt hangt af van verschillende
factoren. Lager opgeleiden kiezen vaker voor een bezoek aan de balie,
hoger opgeleiden gebruiken vaker internet en e-mail. Voor eenvoudige
vragen pakken mensen eerder de telefoon, met moeilijke vragen gaat men
liever naar de balie.
Elektronische dienstverlening draagt bij aan de efficiency van UWV, SVB
en gemeenten. Tegelijkertijd biedt het veel burgers voordelen in de
vorm van snelheid en beschikbaarheid. IWI signaleert een risico voor de
effectiviteit van de dienstverlening aan mensen die niet zo digivaardig
zijn dat ze gebruik kunnen maken van e-dienstverlening. Zo iemand is
voor het vinden van vacatures afhankelijk van de meer traditionele
kanalen. En zal daardoor later op de hoogte zijn van een geschikte
vacature. Met het risico dat de baan al vergeven is.
persbericht IWI, 4 maart 2011
Aan de informatie op deze site kunnen geen rechten worden ontleend.
Inspectie Werk en Inkomen