Gemeente Ede beantwoordt ruim 80% klantvragen in een keer juist
Gemeente Ede, 20110304 -- Zoveel mogelijk telefonische vragen in één keer goed beantwoorden is een waardevolle doelstelling. Waardevol omdat burgers en bedrijven in één keer en snel het juiste antwoord krijgen op vragen aan het callcenter van de gemeente Ede. Daarnaast bespaart het kosten. De gemeente Ede heeft die doelstelling vertaald naar een samenwerking met Ocaro, Everest en Data Direction. Het klantcontactsysteem AntwoordPlus van de gemeente is door Data Direction gevuld met vraag- en antwoordcombinaties (VAC’s) voor Burgerzaken, Belastingen en Parkeren, waarmee de gemeente gemiddeld 83% van de vragen op die gebieden in één keer juist beantwoordt.
Sinds begin 2011 werkt de gemeente Ede met het klantcontactsysteem AntwoordPlus. AntwoordPlus is een samenwerkingsverband tussen Everest (software) en Ocaro (implementatie) en Data Direction als preferred supplier van de content. Sinds oktober 2010 is alle content op het gebied van burgerzaken, parkeren en gemeentelijke belastingen herschreven door Data Direction. Na validatie door de gemeente is alle content ingevoerd in AntwoordPlus. Dankzij de door Data Direction gehanteerde schrijfwijzer zijn de vragen en antwoorden klantvriendelijk en toegankelijk geschreven en door het aanbrengen van metadata is de content goed vindbaar.
Vindbaarheid en toegankelijkheid van tekst in een klantcontactsysteem zijn van groot belang voor zowel de medewerker als de klant. Het draagt zorg voor korte gesprekken en korte wachttijden, besparing van kosten en een hoge klantwaardering.
Een antwoord, geschreven volgens de schrijfwijzer die Data Direction heeft gemaakt voor de gemeente Ede, voldoet aan hoge kwaliteitseisen. Naast vindbaar en toegankelijk is de content na redactie door Data Direction beknopt, relevant, actueel en kent het geen moeilijk taalgebruik. Om de actualiteit en kwaliteit te waarborgen maakt de gemeente gebruik van een abonnement op contentupdates van Data Direction.
Data Direction bv