Gemeente Tilburg
Persbericht
25 maart 2011
77 procent klanten tevreden over Sociale Zaken
Telefonische bereikbaarheid minder goed beoordeeld
Ruim 77% van de klanten van Sociale Zaken is tevreden over de
dienstverlening van de afdeling. En 76% van de klanten is (zeer)
tevreden over de casemanager. Dat zijn de belangrijkste resultaten uit
het klanttevredenheidsonderzoek dat eind 2010 is uitgevoerd. Het
onderzoek is voor de derde keer uitgevoerd onder klanten met een
uitkering. Ruim 1.400 klanten namen deel aan het onderzoek. Het
onderzoek wordt om de twee jaar afgenomen.
"We zijn zeer tevreden met deze resultaten", reageert Jan Hamming
(Sociale Zaken) op de cijfers. "We werken continue aan het verbeteren
van onze klantvriendelijkheid en dienstverlening. Zo maken we sinds
begin 2010 geen onderscheid meer tussen klanten die nog wel (snel) aan
een baan geholpen kunnen worden en klanten voor wie dat niet geldt. Het
is goed om te merken dat onze maatregelen effect hebben."
Brieven
Klanten zijn meer tevreden over de brieven van Sociale Zaken, zowel wat
betreft toon als duidelijkheid. En ook over het opnemen van
werkafspraken in de werkpolis zijn klanten duidelijk meer tevreden.
Opvallend resultaat is dat de beleving van de allochtone klant, in
tegenstelling tot voorgaande onderzoeken, niet meer wezenlijk anders is
dan die van de autochtone klant. Ervoer de allochtone klant in 2008 nog
een tot 21% lagere tevredenheid, in het huidige onderzoek is dit
gemiddeld 5%.
Minder tevreden
Klanten zijn minder tevreden over de telefonische bereikbaarheid van
casemanagers en de informatieverstrekking. Om de telefonische
bereikbaarheid van de casemanager te verbeteren is buiten het
telefonisch spreekuur een telefoonring ingericht, waardoor klanten
altijd iemand te spreken krijgen.
Om de informatieverstrekking te verbeteren gaat de afdeling in
samenwerking met de Klantenraad Werk en Bijstand
klantenpanelbijeenkomsten organiseren. Deze bijeenkomsten moeten meer
inzicht in de specifieke informatiebehoefte van de klant en hun
ervaringen en wensen geven. Tot slot vindt een kwart van de klanten dat
ze lang moeten wachten op een beslissing als ze bijzondere bijstand
aanvragen.
---